愛華網(wǎng)當(dāng)身邊的老友、同事每日都在Facebook、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)上“精耕細(xì)作”時(shí)，作為微軟全球技術(shù)支持中心（Customer Service & Support，簡(jiǎn)稱“CSS”）亞太區(qū)的總經(jīng)理，柯文達(dá)開始關(guān)注這類風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)的SNS能為企業(yè)創(chuàng)造出什么樣的商業(yè)價(jià)值。
柯文達(dá)在過去17年中，一直服務(wù)于微軟，在以技術(shù)著稱的公司呆久了，自然少不了對(duì)各類新技術(shù)的琢磨。要知道，僅僅是全球兩大SNS網(wǎng)站——Facebook和Twitter就擁有接近6億的電腦用戶，近九成用戶使用微軟系統(tǒng)和相關(guān)產(chǎn)品，那么，就會(huì)有5.4億微軟的用戶被黏在這兩個(gè)平臺(tái)中。 “顯然，這一類的平臺(tái)都不能被忽視?！笨挛倪_(dá)告訴記者，作為微軟與用戶最緊密相連的部門，CSS要為全球數(shù)十億用戶提供各類服務(wù)和技術(shù)支持，從Windows系列操作平臺(tái)到Office、IE等軟件，甚至是Xbox、Zune等娛樂硬件。讓微軟的百余件產(chǎn)品與用戶實(shí)現(xiàn)最佳的對(duì)接，幫助用戶解決使用過程中出現(xiàn)的各類問題，同時(shí)收集和傳達(dá)用戶反饋，這便是CSS部門的使命。也就是說，CSS是微軟聯(lián)系用戶與其他部門的關(guān)鍵橋梁。 因此，當(dāng)用戶們熱衷于用Web2.0工作和生活時(shí)，柯文達(dá)和微軟的CSS部門也開始對(duì)自己進(jìn)行升級(jí)，將Web2.0工具和理念應(yīng)用到商業(yè)環(huán)境中。 CSS升級(jí) 相對(duì)于1.0完全由用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)來說，2.0的服務(wù)便意味著利用更多的信息互動(dòng)和知識(shí)傳遞，解決問題、分享經(jīng)驗(yàn)。 杭州的網(wǎng)友王珂最近正在忙于“人人網(wǎng)”上一個(gè)全景照片拼圖比賽，剛剛拼好了一幅全景照片，卻不小心被自己誤刪了，于是，為此郁悶的小王便向“人人網(wǎng)”上的客服“微軟小易”求助。 不出一個(gè)小時(shí)，微軟小易啟動(dòng)了人人網(wǎng)的IM與王珂交流相關(guān)問題，得知小王使用的是Windows 7系統(tǒng)，并保持有系統(tǒng)還原設(shè)置，便建議他嘗試使用文件恢復(fù)功能，通過系統(tǒng)還原的方式找回誤刪的文件，同時(shí)還從微軟的服務(wù)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)鏈接，便于小王按部就班地進(jìn)行操作，幫助他很快找回了自己的作品。 不僅如此，微軟小易還將CSS論壇上的熱點(diǎn)問題和最新應(yīng)用轉(zhuǎn)帖到人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣等2.0平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)更廣范圍的分享。 如今，微軟的CSS已經(jīng)在各大博客、社區(qū)、SNS網(wǎng)站、IM工具設(shè)立頁面或添加虛擬客服機(jī)器人，既包括Facebook、Twitter這樣的國際巨頭，也不乏人人網(wǎng)等這樣的本地化平臺(tái)。 在柯文達(dá)看來，這些Web2.0的平臺(tái)正是與用戶有效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)CSS部門服務(wù)升級(jí)的最佳媒介。 過去，微軟的用戶遇到難題時(shí)，往往是從網(wǎng)上搜索入手，再逐一嘗試，但是這樣的途徑渠道獲得的信息未必真實(shí)、全面，照此操作，甚至可能讓問題更惡化；另一種可能是100個(gè)人遭遇了相同的難題，只有幾個(gè)人進(jìn)行電話和郵件咨詢，CSS部門也很難及時(shí)確認(rèn)問題的根源、嚴(yán)重性。到最后，用戶的問題難以及時(shí)解決，產(chǎn)品的漏洞難以及時(shí)修補(bǔ)，服務(wù)的質(zhì)量自然難以有效提高。 然而，現(xiàn)在憑借在2.0平臺(tái)上的虛擬機(jī)器人，CSS部門可以直接將問題用戶引入微軟的官方平臺(tái)，使其獲得最佳解決方案和更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)收集微軟的各類即時(shí)信息，歸納、總結(jié)用戶需求，調(diào)查技術(shù)的成熟度，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傳遞至微軟的產(chǎn)品、研發(fā)等其他部門，可以大大加快產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。 去年Windows 7上市之前，CSS部門通過多個(gè)2.0平臺(tái)針對(duì)不同使用族群、不同使用特點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)用戶關(guān)注要點(diǎn)，總結(jié)軟硬件兼容、網(wǎng)銀使用等一系列問題，與研發(fā)部門、產(chǎn)品部門共同填缺補(bǔ)遺，這使得Windows 7上市半年，便占領(lǐng)4%以上的市場(chǎng)份額。 此外，憑借2.0手段的有效引導(dǎo)，微軟全球用戶訪問在線平臺(tái)、獲得支持并成功解決問題的比例已超過了3/4。像針對(duì)個(gè)人用戶的“Microsoft Answers”論壇，也已經(jīng)在美國大舉推行并取得了非常好的效果，24小時(shí)之內(nèi)有50%的問題都獲得了解決方案。 2.0與服務(wù)轉(zhuǎn)型 “當(dāng)然，更重要的是，2.0的模式幫助CSS實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型?！笨挛倪_(dá)說。之前，無論是企業(yè)用戶還是個(gè)人用戶，向CSS求助時(shí)，往往已經(jīng)面臨相當(dāng)嚴(yán)重的問題。要么是系統(tǒng)崩潰，要么是機(jī)器停轉(zhuǎn)，即便恢復(fù)運(yùn)行卻也少不了各種損失。 通過對(duì)此類案例系統(tǒng)化分析，CSS確認(rèn)其中大多數(shù)惡果本都可以避免，只是因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶并沒有重視IT系統(tǒng)的維護(hù)，缺乏維護(hù)的方法，吝惜在維護(hù)方面的費(fèi)用，忽視定期的維護(hù)和檢查，小問題日積月累，才導(dǎo)致惡性問題的最終爆發(fā)。 按照柯文達(dá)的比喻，整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)作就如同人的身體一樣，不斷加載的軟硬件，快速增加的工作量以及外部環(huán)境的變化，都會(huì)引發(fā)系統(tǒng)局部的變化，需要對(duì)應(yīng)的補(bǔ)丁程序或者一些運(yùn)作訣竅來調(diào)理“養(yǎng)生”，做一些有益的保護(hù)，這樣就可以在很大程度上避免“惡性疾病”的爆發(fā)。 其實(shí)，CSS會(huì)定期歸納、總結(jié)各類用戶提交的問題，與研發(fā)部門探尋出很多規(guī)律性解決方法，同時(shí)還不斷更新相關(guān)知識(shí)庫，甚至研發(fā)出“Fix It”系統(tǒng)一鍵修復(fù)工具和“Trouble Shooter”自助診斷程序。而實(shí)際上，大多數(shù)用戶對(duì)此知之甚少。 現(xiàn)在，無論是“養(yǎng)生”的理念，還是相關(guān)的方法和工具，2.0平臺(tái)發(fā)揮著更大的作用。
一方面，CSS需要借助2.0平臺(tái)每天向數(shù)以億計(jì)的用戶和合作伙伴宣傳理念，使他們認(rèn)識(shí)到：為了保持他們長(zhǎng)期健康的發(fā)展，需要在IT維護(hù)方面具備長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。另一方面，CSS也需要通過2.0平臺(tái)與大量用戶互動(dòng)，使其更加有效地利用微軟提供的各類新技術(shù)、新方法維護(hù)IT系統(tǒng)的運(yùn)作。此外，更需要運(yùn)用2.0平臺(tái)收集用戶遭遇的各類新問題，為進(jìn)一步更新知識(shí)庫，完善修復(fù)工具，優(yōu)化診斷程序奠定基礎(chǔ)。 而從另一個(gè)角度來看，要完成服務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，就必須不斷優(yōu)化上述2.0的模式，因此，CSS則需要將資源從后端向前端轉(zhuǎn)移。 柯文達(dá)解釋道，CSS對(duì)用戶的服務(wù)主要分為三個(gè)層次。一是當(dāng)用戶遇到問題，大部分會(huì)先通過微軟的網(wǎng)站或各類在線平臺(tái)尋找相應(yīng)資源，自行解決問題，稱為前端服務(wù)；二是未能解決問題的用戶將用電話咨詢工程師，尋求解決之道，稱為中端服務(wù)；而第三個(gè)層次，則是最終的解決方案，由微軟工程師親自上門為用戶解決問題，稱為后端服務(wù)。 顯然，從成本上而言，無論對(duì)于用戶還是CSS，由前端到后端，都意味著成本的不斷攀升，作為現(xiàn)實(shí)的選擇，雙方都希望更多的問題能在前端服務(wù)中得到解決。這就要求前端的在線服務(wù)資源的不斷豐富。于是，在資源有限的情況下，CSS選擇將后端針對(duì)服務(wù)工程師的投入越來越多地轉(zhuǎn)投到前段在線平臺(tái)的研發(fā)中。 “目前來看，這一調(diào)整的效果非常不錯(cuò)?！笨挛倪_(dá)這樣說道。CSS的最新統(tǒng)計(jì)顯示，后端資金的抽調(diào)，并未影響后端服務(wù)的質(zhì)量，步入后端的各類問題正逐步減少。另一方面，擴(kuò)大了投資的前端服務(wù)水平則大幅提升，用戶采用自動(dòng)修復(fù)工具自行解決問題的成功率從原先的30%，上升至70%以上，同時(shí)，最大可在線服務(wù)人數(shù)也增長(zhǎng)一倍。 柯文達(dá)眼中，哪怕只是一個(gè)細(xì)小流程的創(chuàng)新，都有可能幫助用戶更有效地提高工作效率和生產(chǎn)力，未來仍少不了沿著服務(wù)2.0的思路繼續(xù)進(jìn)行一系列嘗試性創(chuàng)新。
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