愛華網(wǎng)文/本刊記者 程曉燕何 諧 曾幾何時(shí)，深圳發(fā)展銀行以其敢闖敢試的金融“試驗(yàn)田”形象為民眾所熟知。近年來，深發(fā)展在經(jīng)營體制、發(fā)展模式等方面的系列重大變化，引領(lǐng)了銀行業(yè)改革創(chuàng)新的浪潮，也再一次吸引了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。本刊記者最近走進(jìn)了深圳發(fā)展銀行系統(tǒng)內(nèi)最具代表性的一家分行─深圳分行，從分行的角度來探究這種蛻變的歷程，并采訪了深圳分行的周立行長 記者了解到，周立行長在南開大學(xué)做過大學(xué)老師、國際金融博士、高級經(jīng)濟(jì)師，金融理論功底深厚。在深發(fā)展工作的18年間，他曾在總行的多個(gè)部門任職,也曾在杭州分行擔(dān)任首任行長職務(wù)，是一個(gè)管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)極為豐富的資深銀行界人士，目前擔(dān)任總行行長助理兼深圳分行行長之職。2005年3月，周立行長在當(dāng)時(shí)深圳分行最為困難的時(shí)期全面主持深圳分行的工作，帶領(lǐng)深圳分行走上了轉(zhuǎn)型與復(fù)興之旅，可謂受命于“危難之際”。作為推動(dòng)深發(fā)展事業(yè)持續(xù)壯大的參與者與深圳分行產(chǎn)生今昔之變的主導(dǎo)者，周立行長也因此有了更深的體會(huì) “剛到任深圳分行時(shí)，我與我的管理團(tuán)隊(duì)不得不面臨‘兩個(gè)80%‘的挑戰(zhàn)，即：80%，的不良資產(chǎn)、80%的案件都在深圳地區(qū)。所以，當(dāng)時(shí)在深發(fā)展內(nèi)部有一句話叫：深發(fā)展之亂，在于深圳地區(qū)之亂?！敝芰⑿虚L在接受本刊記者專訪時(shí)說：“我們這屆班子自組建之日起，便開始帶領(lǐng)全分行員工走上了治亂與復(fù)興之旅?！?p> 如今5年過去了，情況怎么樣呢？據(jù)悉，截至2009年末，深圳分行以全行25%的網(wǎng)點(diǎn)資源，不足25%的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造了零售業(yè)務(wù)占系統(tǒng)內(nèi)1/3還多的份額，并重新奪回利潤大行地位，不良貸款率已由4年前的40%多降低到目前的0.26%，許多改革與創(chuàng)新工作在行內(nèi)甚至業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，其市場形象和銀行品牌獲得明顯提升。深圳分行在短短5年時(shí)間里，完成了華麗的轉(zhuǎn)身。 培育合規(guī)信貸文化，根除不良資產(chǎn)生成機(jī)制 “銀行之亂，最容易體現(xiàn)的就是信貸之亂，信貸之亂的背后其實(shí)是信貸文化的缺失?！敝芰⒄f，“所以，銀行要穩(wěn)健發(fā)展，就必須把不良資產(chǎn)的生成機(jī)制徹底鏟除。其首要條件就是要建立以‘誠信合規(guī)’為內(nèi)涵的信貸文化，以此推動(dòng)全行員工在觀念上、行為上、操守上的持續(xù)改進(jìn)和提升；其次，在改善不良資產(chǎn)的過程中，我們不僅要注重清收工作，更要注意對增量的控制。我們也從中深刻體會(huì)到，一家銀行信貸管理的根本問題在于正確處理信貸質(zhì)量與發(fā)展規(guī)模之間的關(guān)系?！敝芰⑷缡钦f。 在談到分行是如何構(gòu)建合規(guī)信貸文化時(shí)，周立行長說：“我們首先是深入開展建章建制工作，規(guī)范員工的操作行為和職業(yè)操守；其次，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，杜絕重貸輕管、以貸吸存等不良現(xiàn)象；最后，堅(jiān)決剎住人情貸款，杜絕道德風(fēng)險(xiǎn)，掀起‘問責(zé)風(fēng)暴’?！?p> 關(guān)于深圳分行開展的“問責(zé)風(fēng)暴”，周立行長說，我們這屆班子成立后，就旗幟鮮明地提出反對道德風(fēng)險(xiǎn)，做到只要發(fā)現(xiàn)有道德風(fēng)險(xiǎn)的就嚴(yán)懲不貸。2005年，我們開始掀起“問責(zé)風(fēng)暴”，并在全行率先成立了“合規(guī)監(jiān)察部”和“問題資產(chǎn)責(zé)任追究委員會(huì)”機(jī)構(gòu)，對包括制造不良資產(chǎn)在內(nèi)的各類違規(guī)違紀(jì)問題責(zé)任人進(jìn)行堅(jiān)決處理。一年之內(nèi)就有68人受到處理，其中包括幾名一級支行行長；開除了具有越權(quán)審批、嚴(yán)重玩忽職守等明顯突破道德底線行為的員工。由于問責(zé)追究觸動(dòng)了一些人的既得利益，當(dāng)時(shí)我們確實(shí)承受了不少的心理壓力，也感受到治理一家問題銀行的艱辛與不易。盡管如此，我們沒有退縮，也沒有被他們所左右。在我們的執(zhí)著堅(jiān)守下，一些嚴(yán)重違規(guī)、違紀(jì)者被清理出隊(duì)伍，整肅了隊(duì)伍，扭轉(zhuǎn)了風(fēng)氣，逐步樹立起“風(fēng)清氣正”的信貸文化氛圍。 記者了解到，正是由于分行持續(xù)開展合規(guī)教育與培訓(xùn)，強(qiáng)化員工職業(yè)操守的約束，及時(shí)開展問責(zé)追究，使得分行的各項(xiàng)規(guī)章制度得到切實(shí)有效的執(zhí)行，凈化了信貸管理土壤，員工違紀(jì)違規(guī)的頻率和人數(shù)也大大降低。顯然，經(jīng)過5年來的綜合治理，健康的信貸文化已經(jīng)深入人心，分行的業(yè)務(wù)發(fā)展也變得更加穩(wěn)健和扎實(shí)。 特別令人驚喜的是，分行在嚴(yán)格問責(zé)追究機(jī)制的同時(shí)，員工主動(dòng)合規(guī)、自主糾錯(cuò)的意識(shí)也明顯提高。其突出表現(xiàn)是在參與總行“啄木鳥計(jì)劃”活動(dòng)中，深圳分行每年上報(bào)的建議最多，獲獎(jiǎng)最多，參與的人員也最多。由于組織出色，深圳分行還榮獲2008年度“啄木鳥計(jì)劃”最佳組織獎(jiǎng)和2009年杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 堅(jiān)定不移地推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，走可持續(xù)發(fā)展之路 周立認(rèn)為，深圳地區(qū)具有大規(guī)模存款和貸款需求的大型國有企業(yè)非常之少，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)多如“米鋪”，競爭非常激烈。但另一方面，深圳市對外貿(mào)易發(fā)達(dá)，進(jìn)出口總額每年都居全國各大城市前列。此外，深圳地區(qū)的小企業(yè)、創(chuàng)新型企業(yè)比較多，本地區(qū)的富裕階層，尤其是中產(chǎn)階級群體比較大。正是基于現(xiàn)實(shí)市場環(huán)境和自身優(yōu)勢的考量，深圳分行堅(jiān)定地走上了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之旅。 周立說：“深圳分行作為本土品牌，75個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分布在全市各主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域，是深圳市民身邊的銀行。因此，深圳分行新一屆班子成立以后，就旗幟鮮明地提出了‘面向零售，面向中小企業(yè)，面向貿(mào)易融資業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型’的業(yè)務(wù)發(fā)展思路?！?p> 記者了解到，基于深圳市場的特點(diǎn)和深發(fā)展自身優(yōu)勢，分行制定了“做強(qiáng)對公，做大零售”的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略。在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，分行確立了“最佳零售按揭專業(yè)銀行”、“最佳親和力的服務(wù)銀行”的品牌目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)做“現(xiàn)代的零售”、做“專業(yè)的零售”這一全新的零售業(yè)務(wù)發(fā)展理念。深圳分行也由此徹底摒棄了高息攬存、對公私存、關(guān)系存款等傳統(tǒng)經(jīng)營方式，轉(zhuǎn)而通過以“好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的流程”，向客戶提供“溫馨、高效、細(xì)分”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，分行的儲(chǔ)蓄與個(gè)貸業(yè)務(wù)比重顯著上升，在深發(fā)展全行的業(yè)務(wù)占比不斷擴(kuò)大，市場份額不斷提升。截至2009年末，分行的儲(chǔ)蓄份額已占到系統(tǒng)內(nèi)的35%以上，個(gè)貸近20%，第三存管、價(jià)值客戶數(shù)的指標(biāo)增量近兩年來均占到了全行增量近40%的份額，是系統(tǒng)內(nèi)的第一零售大行，實(shí)現(xiàn)了零售轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。分行的零售市場份額在深圳同業(yè)市場也在逐年攀升，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。 在公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域，分行憑借業(yè)界領(lǐng)先的“供應(yīng)鏈金融”品牌，大力拓展貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，分行積極開展中小企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)拓展領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)規(guī)模逐年增長；分行的國際業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，其盈利能力及結(jié)算量兩項(xiàng)重要指標(biāo)位居系統(tǒng)內(nèi)首位，綜合收益一直位居深圳同類銀行中的領(lǐng)先位置。 推動(dòng)營銷方式轉(zhuǎn)變，著力提高技術(shù)營銷水平 周立說，對于公司業(yè)務(wù)來說，關(guān)系營銷無疑很重要，但單純憑借關(guān)系，還是難以取勝的。因?yàn)閺目蛻舻母惺芏?，更需要的還是銀行能否為其提供完善的金融解決方案，能否讓其資金增值。 周立以該行的“供應(yīng)鏈”金融產(chǎn)品為例，闡釋了向客戶提供綜合解決方案的技術(shù)營銷理念。他表示，很多時(shí)候，客戶自己也不一定能夠明確地提出哪些金融服務(wù)需求，但是該行能夠設(shè)身處地為客戶利益著想，主動(dòng)幫其分析行業(yè)特點(diǎn)，明確客戶對于資金的現(xiàn)實(shí)需要和未來需求方向，并量身定做多類解決方案供其選擇。在這種情況下，銀行的技術(shù)營銷手段就會(huì)顯示出強(qiáng)大的威力，并對客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的吸引力，為雙方的合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 這種技術(shù)營銷模式的推廣，也帶來了分行管理模式的深刻變化。周立介紹，深圳分行對于支行的管理現(xiàn)在的一個(gè)突出特點(diǎn)，就是走專業(yè)行的發(fā)展道路。該行現(xiàn)在的黃金珠寶特色行、物流特色行、服裝特色行、家具特色行等正是在這一經(jīng)營理念上應(yīng)運(yùn)而生的。這些特色行按照行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行定位，專注于某一行業(yè)，憑借其強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，將目標(biāo)行業(yè)做專做精做透，最終做成這一行業(yè)的首選銀行。周立強(qiáng)調(diào)，我們只是引導(dǎo)，并不限制特色行的業(yè)務(wù)范圍，但從結(jié)果來看，這些特色行普遍越做越專業(yè)。例如，該行的珠寶特色行，隨著業(yè)務(wù)的深入開展，支行總覺得深圳黃金珠寶企業(yè)的業(yè)務(wù)做不完，畢竟全國70%的黃金珠寶加工都在深圳，市場空間巨大。在新的營銷模式下，這些特色行不僅了解到客戶的真正金融需求，了解到行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也提高了技術(shù)營銷能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。 “以客為尊，從心開始”，服務(wù)常做常新 談到銀行服務(wù)，周立介紹，2006年6月6日，也就是在深圳分行正式更名揭牌成立的當(dāng)天，深圳分行就正式啟動(dòng)了服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì)，鮮明地提出“以客為尊，從心開始”的服務(wù)口號(hào)，確立了打造“深圳本土最具親和力的服務(wù)銀行”的品牌目標(biāo)，開啟了服務(wù)品質(zhì)全面提升之旅。
周立引以為傲的是，深圳分行是系統(tǒng)內(nèi)首家建立“服務(wù)品質(zhì)提升中心”的分行，也是國內(nèi)銀行同業(yè)中，在分行層面建立了較為完備服務(wù)管理體系的銀行。周立介紹說，該創(chuàng)意是借鑒外資銀行的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過本土化的實(shí)驗(yàn)后，才逐漸形成了現(xiàn)在的管理模式：分行層面設(shè)立服務(wù)總監(jiān)，機(jī)關(guān)層面設(shè)立服務(wù)品質(zhì)提升中心，支行層面建立服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)伍。同時(shí)，分行還建立了常態(tài)化的服務(wù)考評體系，將全體員工納入其中。 周立認(rèn)為，銀行服務(wù)不是面子工程，更不是口號(hào)宣傳，而是一項(xiàng)需要持續(xù)投入、全員參與、常抓不懈的基礎(chǔ)性工作。在持續(xù)推動(dòng)服務(wù)提升方面，周立還特別介紹了該行正在實(shí)施的“精益服務(wù)工程”。2009年，深圳分行與國內(nèi)高校的知名服務(wù)研究機(jī)構(gòu)合作，啟動(dòng)了“精益服務(wù)工程”?！熬娣?wù)”立足于客戶視角，按照“客戶管理精益化、服務(wù)界面精益化、員工服務(wù)精益化、制度建設(shè)精益化”的理論體系，全面梳理和構(gòu)建深圳分行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)模式。深圳分行首次從理論的高度來改進(jìn)和完善分行的服務(wù)體系，無論在系統(tǒng)內(nèi)，還是在同業(yè)中均是一種創(chuàng)舉。在2010年第三屆深圳金融風(fēng)云榜評選中，深圳分行的“精益服務(wù)工程”榮獲“服務(wù)創(chuàng)新典范獎(jiǎng)”。 在精益服務(wù)理論的指引下，深圳分行展開了內(nèi)容豐富的實(shí)踐活動(dòng)，針對初入職場的大學(xué)生，每年的69月會(huì)啟動(dòng)“職場新人服務(wù)季”營銷活動(dòng)，培育大學(xué)生的理財(cái)意識(shí)，獲得社會(huì)好評；為在全行范圍內(nèi)推廣好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，創(chuàng)建了“精益服務(wù)互動(dòng)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)施了“金點(diǎn)子工程”，引導(dǎo)員工積極開展服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)；為深入推廣“精益服務(wù)”理念，舉辦了“服務(wù)形象大使評選活動(dòng)”，以員工喜聞樂見的形式宣傳和推廣精益服務(wù)理念。 深圳分行對于服務(wù)品質(zhì)提升的執(zhí)著追求，也收獲了累累碩果。分行每萬筆的投訴率在2008年、2009年連續(xù)兩年降為系統(tǒng)內(nèi)最低水平。同時(shí)，分行的服務(wù)創(chuàng)新之舉贏得了社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)。2008年，在第四屆深圳市顧客滿意服務(wù)評選活動(dòng)中，深圳分行榮獲“深圳市顧客滿意明星單位”、“深圳市顧客滿意杰出管理者”等8項(xiàng)殊榮。2009年，深圳分行江蘇大廈支行代表深發(fā)展榮獲“全國文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”稱號(hào)，深圳地區(qū)僅有3家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲此殊榮，深圳分行的服務(wù)品牌開始走向全國舞臺(tái)。 強(qiáng)化企業(yè)文化引導(dǎo)，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè) 在訪談中，周立用通俗的語言，為我們闡釋了企業(yè)文化在隊(duì)伍建設(shè)中的重要意義。他說：“隊(duì)伍建設(shè)的背后其實(shí)有一種文化力量在推動(dòng)，這個(gè)組織提倡什么？反對什么？其價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)只有被整個(gè)團(tuán)隊(duì)組織的成員所認(rèn)可，整個(gè)隊(duì)伍才能有效地帶動(dòng)起來，這就是隊(duì)伍建設(shè)背后的文化底蘊(yùn)?！?p> 如何建立有效的企業(yè)文化促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)呢？結(jié)合深圳分行的做法，周立概括出七個(gè)要素： 第一，建立人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確員工成才的發(fā)展導(dǎo)向。深圳分行確立的“人為本，德為先，績?yōu)橹?，才為?zhǔn)”的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)，成為多年來分行選才、育才、用才的準(zhǔn)則。第二，要建立良好的用人機(jī)制，充分發(fā)揮員工的潛能。深圳分行奉行“讓合適的人在適合的崗位，讓合適的人做合適的事”的用人原則，積極創(chuàng)造條件為員工搭建施展才能的舞臺(tái)。第三，要建立良好的考核機(jī)制，充分體現(xiàn)員工價(jià)值。深圳分行實(shí)施“全員覆蓋、指標(biāo)量化、能升能降、動(dòng)態(tài)管理”的考核機(jī)制，讓員工的能力與崗位相匹配，貢獻(xiàn)與報(bào)酬相匹配。第四，要有良好的人才培養(yǎng)機(jī)制，推動(dòng)人才素質(zhì)的不斷提升。深圳分行建立了“職業(yè)經(jīng)理人學(xué)?！?，已成為培養(yǎng)分行人才隊(duì)伍的搖籃。第五，要有情感宣泄的平臺(tái)，增強(qiáng)員工的歸屬感。深圳分行創(chuàng)辦的內(nèi)刊《發(fā)展新時(shí)空》面向基層，情系普通員工，從中挖掘和展示了一大批平凡、真實(shí)卻又令人感動(dòng)的員工故事，成為全行員工珍貴的“精神食糧”。第六，要建立和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)員工快樂工作。深圳分行每年均要制訂和實(shí)施“為員工辦十件實(shí)事綱要”行動(dòng)，通過舉辦各類文體活動(dòng)，為困難員工送溫暖、開展各類業(yè)務(wù)技能比武活動(dòng)、開展員工傳幫帶等多種形勢，在全行營造了較好的工作氛圍。第七，要積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)。深圳分行一直致力于綠色環(huán)保、救災(zāi)支教等公益事業(yè)，積極引導(dǎo)員工參與其中，培養(yǎng)員工作為社會(huì)公民的責(zé)任和愛心情懷。 周立說：“其實(shí)，我們的很多員工還是原來的員工，但是我真的發(fā)現(xiàn)，由于深圳分行核心價(jià)值觀的宣導(dǎo)和企業(yè)文化熏陶，他們?nèi)缃裣駬Q了一個(gè)人一樣，他們現(xiàn)在的思維方式、行為方式，包括他們做事的態(tài)度和做事的結(jié)果都與以前大不一樣了。這說明，只要我們給予員工一個(gè)好的平臺(tái)和環(huán)境，員工的提升和改進(jìn)潛能還是很大的?！?nbsp;
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