愛華網戴爾（中國）有限公司官方微博上的一句話掀起了不小的波瀾。
起因是一位用戶發(fā)帖說在某發(fā)布會上看到內地記者大多用的是戴爾的筆記本，于是戴爾（中國）的官方賬戶回復：“Dell在中國的增長真的很快的說，而且潛力巨大的說……謝謝親！”
這句看似平常的話立刻引起了一些用戶的批評：“做企業(yè)品牌微博的，這種語氣千萬要避免，什么‘的說’，什么‘親’……裝什么淘寶女裝賣家！”
很快，官方微博的賬戶立刻發(fā)帖表示接受用戶批評，“再次驗證了不同平臺、不同用戶群對于不同產品的不同反應”，并感謝用戶關注，微博又重回平靜。
談到這起小風波，羅睿認為這并不是壞事：“對于我們來說，這就是用戶意見最好和最快的反饋，這種反饋不僅適用于產品，還能幫助公司加強品牌形象，也是戴爾開設微博的目的?！绷_睿目前在戴爾（中國）有限公司有兩個身份，一個是消費者與中小企業(yè)服務部培訓師，另一個是戴爾（中國）在新浪微博上的形象大使。每天，他上班的第一件事就是打開電腦，在微博上發(fā)帖、轉帖以及回答用戶在微博上提出的問題。即使是回到家，他也不忘隨時打開手機順手發(fā)幾條信息。
把羅睿帶進戴爾（中國）微博圈的是他的上級，也是他在Twitter上2007年就認識的老朋友周秋君。周秋君擁有美國密蘇里大學新聞學院的戰(zhàn)略傳播學碩士學位，現(xiàn)任戴爾社交媒體全球經理，負責制定和啟動在全球社交媒體的戰(zhàn)略和方案，也是戴爾（中國）企業(yè)博客——戴爾直通車的創(chuàng)辦人。
緣起
戴爾并不是在微博興起之后才開始使用社交網絡工具的。
早在1996年，戴爾就開始制作自己的商務網站，并且通過電話交流、電郵溝通和網上聊天來加強與客戶的聯(lián)系。2005年8月，一個叫Jeff Jarvis的用戶在投訴產品數(shù)次無果后，撰寫了一篇名為《戴爾地獄》（Dell Hell）的博客，公開表示了對戴爾的不滿，并在短時間內被轉載無數(shù)次，最終引起了戴爾高層的重視。2006年7月，戴爾成立了英文企業(yè)博客“戴爾直通車”，用于直接與客戶交流。不久后，戴爾又把網上技術支持從博客延伸到了論壇。2006年9月，戴爾成立了視頻網站StudioDell；2007年初，又成立了IdeaStorm。
但是微博的流行是一個里程碑式的結果。2007年，在美國德克薩斯州奧斯丁城舉辦的South by Southwest大會和互動媒體大會上，戴爾的一名員工注意到了活動現(xiàn)場大屏幕上顯示出的關于大會的實時互動信息，而這些信息都是通過一個叫Twitter的網站發(fā)布的，讓這個當時還名不見經傳的網站一下子吸引了眾多樂迷，大批年輕人開始成為其粉絲。回到總部后，這名員工立刻將這一新發(fā)現(xiàn)上報，并開始游說相關部門在Twitter上設立賬戶。
由于已經有了很好的社交媒體運營經驗，該員工的申請只用了一兩個月的時間就被批復，并開始在小范圍的部門內試點。“當時公司的高層還是很支持且很開放的，因為一直以來都有創(chuàng)新的氛圍，認為成功就成功，不成功就換一個途徑?！敝芮锞f，“但是一開始在中層，也就是執(zhí)行層面，還是遭到了一些對Twitter這個平臺的質疑。他們不明白，為什么要每天把有用沒用的東西放上去？給誰看？公司資源有限，這樣能為公司帶來什么價值？”
質疑很快在事實面前被平息。戴爾最早的Twitter賬戶@DellOutlet只是一個營銷賬戶，發(fā)布一些打折信息而已。但不久以后，通過TrackingCode對用戶訪問站點的追蹤，戴爾發(fā)現(xiàn)用戶通過在Twitter訪問戴爾賬戶并得到打折信息，然后直接連入戴爾官網進行購買的用戶不在少數(shù)。很快，戴爾在Twitter上的粉絲數(shù)量就超過了150萬人，直接收益近650萬美元，成為媒體報道的焦點。
“所以微博是博客的自然延伸?！敝芮锞f，“公司需要能從多角度與不同客戶溝通的平臺，微博符合我們的要求：渠道短、層級平、速度快，而且形式新穎。一開始我們并沒打算用它創(chuàng)造營收，只想讓它成為新的與客戶交流的途徑。事實證明微博可以‘兩手抓’?！?/p>
中國“推客”的誕生
微博需要人來維護。所謂的維護，簡單地說就是發(fā)帖、轉帖、回答客戶的問題、與客戶交流，這些人被稱為“推客”。
[email?protected]，[email?protected]，除了打折信息和新聞公開，還增加了頭腦風暴、創(chuàng)意交流、新品發(fā)布等賬戶，在不同的地區(qū)、按不同的功能、用不同的賬戶發(fā)布，盡量細分消費者群體。
經歷了前期的快速發(fā)展以后，戴爾的疑慮也越來越多：分布在不同國家、用不同語言、具有不同功能的賬戶應該怎么管理？于是周秋君所在的社會媒體和交流部門（Social Media? and? Community）被賦予了新的職責，對社會媒體的準則、條例、培訓和流程進行規(guī)范設計和有效管理。例如在條例上，要求所有員工只要在網上討論關于戴爾的話題，必須表明身份，不能匿名；如果有某個部門想在Twitter或Facebook上建立賬戶必須申請，并遵守公司關于微博的命名和設計等管理細節(jié)的相關條例；更新頻率和次數(shù)也有要求。在培訓方面，戴爾把培訓分為三個等級，其中“101”是最基本的培訓，幫助所有員工了解社交媒體活動的概念、需要注意的方面、遵守的法規(guī)、現(xiàn)在流行什么媒體、對公司的影響等等。接著，員工可以根據(jù)自己感興趣的范圍選擇（如微博）進一步的培訓，如“201”和“301”。在流程上，要在微博上建立賬戶需要向由各大部門代表參加的Governance? Council（監(jiān)管委員會）匯報，通過他們的審批、培訓后方可運行。
周秋君所在部門的工作為戴爾（中國）微博的建立提供了成熟的條件，是尋找合適的“推客”的時候了，她找到了羅睿。
周秋君和羅睿的相識是在Twitter時代，羅睿對微博的狂熱讓周秋君意識到這是一個對微博既有了解又有興趣的人，并且她也知道羅睿幾乎橫掃了國內外所有的微博網站，包括Twitter、飯否、嘰歪、嘀咕等，深諳微博利用之道?！拔⒉┑暮锰幵谟冢P注的信息可以在第一時間得到，即使是錯誤的信息也可以很快得到糾正。而且用它跟人交流和溝通很方便，只要發(fā)布就能看到，只要看到就能回復。比如飛機失事的幸存者可以當即發(fā)微博描述現(xiàn)場，如果是博客的話還需要回到城市療傷后找電腦。而且現(xiàn)在我在戴爾（中國）是做培訓的，需要時常關注新產品和新科技，微博每條只能發(fā)140字，內容很精煉，可以很快找到自己需要的內容，范圍廣，博客就要長篇大論。”羅睿說。
后來戴爾決定在中國的新浪開設微博以后，周秋君就問羅睿是否有興趣參加戴爾在新浪官方微博的管理工作?！坝谑俏揖捅凰巾椖坷锪?。”羅睿說?？紤]到用戶的留言和問題可能會涉及從產品到服務的各個領域，一開始官方微博管理團隊是由來自市場部、銷售部、服務部和社交媒體部的四個人一起負責，采用輪班制，每人負責兩天，羅睿負責的是周三和周四。有趣的是，除了周秋君外，他跟同樣負責該項目的其他同事都素不相識，“他們有的在北京，有的在大連，我則是在廈門。”每個人除了共享官方微博的ID和密碼外，還可以用自己的個人ID在官方微博發(fā)帖，周秋君要求所有人的ID都要體現(xiàn)出自己在戴爾的身份?！斑@是參照了以前戴爾在Twitter的做法?！庇谑荹email?protected]@[email?protected]
羅睿雖然負責的是周三和周四，但閑不住的他仍然會在其他時間也積極發(fā)帖。“其實我們的分工并沒有那么嚴格。”他說，“每一個人都對微博的維護負有責任，尤其是當用戶問到你所在部門的問題或者你熟悉的領域時。加上我做服務出身，有問必答是一種本能?！庇捎谠诜詹块T擔當過一線技術支持和二級工程師，羅睿自然而然地挑起了技術大梁，但凡看到跟技術和產品介紹有關的帖子，十有八九都是他發(fā)的?！案W友互動我也很積極。早在培訓的時候我就問過周秋君，是否可以用官方賬戶發(fā)表一些帶有個人感情色彩的言論，她說可以。我就是想讓用戶明白，公司的微博賬戶不是一個機器人，只會發(fā)打折信息和宣傳口號，而是具有人情味的人，會跟不同的用戶交流思想和情感。”此外，即便是下班回到家，羅睿也喜歡用手機發(fā)帖，“你只要看到官方ID是用手機發(fā)言，基本都是我?！?/p>
每個月，戴爾都會對這些推客在微博上的行為進行評估?！霸u估的主要內容是發(fā)帖數(shù)量、發(fā)帖質量、回帖人數(shù)、用戶評價、參與度、影響力和帶來的業(yè)務量等?！敝芮锞f。羅睿的個人ID也很活躍，從2009年9月9日注冊到現(xiàn)在，已經累計發(fā)帖近4000條，擁有粉絲近800名，周秋君說他是形象大使的典范。而羅睿只是戴爾千千萬萬“推客”之一。“比起IBM1000個專業(yè)的推客（2009年數(shù)字），戴爾全球中小企業(yè)在線業(yè)務部總監(jiān)Michael Buck3月在中國講，他有10萬名雇員，其中6000名在中國。言下之意，他有員工10萬、推客10萬，6000名精兵在中華。”AMT集團副總裁鐘志剛評論道。
雖然戴爾微博的參與者和管理者們暫時還沒有物質上的補貼和獎勵，但羅睿認為這是值得的：“管理微博并不需要花費太長時間，對本職工作沒有影響，而且當看到有人回復‘多年來一直是戴爾的忠實老用戶，也是個資深潛水員（注：意為只看帖不回帖的用戶），為了戴爾的微博也要浮上水面說兩句’時，立刻覺得很有成就感，這也是工作的動力之一。”
用戶意見：不要打壓，要觀察
跟客戶實現(xiàn)即時溝通，是戴爾致力于微博運營的目的，但實現(xiàn)即時溝通的目的，卻是要從客戶身上得到對公司有價值的信息。
“我們所認為的有價值信息主要是指用戶對公司的問題進行集中反饋和反映，并促使公司得到改進。”周秋君說，“當然，我們也會聘請外部公司進行監(jiān)測和追蹤，定性、定量地分析用戶對戴爾的討論集中在哪些領域，對產品和服務的反饋如何。我們關注的是那些普遍性、規(guī)律性的問題，而不是某一個用戶身上出現(xiàn)的個別問題?！?/p>
聽取用戶的聲音并改進產品和流程，并不是微博的專屬，早在戴爾建立頭腦風暴討論區(qū)IdeaStorm的時候，就已經通過給用戶提出的意見和建議進行投票和評論，得出排名，再將這些意見和建議變?yōu)楝F(xiàn)實產品。“例如戴爾發(fā)現(xiàn)很多用戶希望可以在家用電腦上安裝Linux系統(tǒng)，這在電腦廠商中還沒有出現(xiàn)過，大家都裝的是Windows。但我們聽取了用戶的聲音，推出了一批預裝有Linux系統(tǒng)的電腦，廣受好評，此后有不少公司跟風?！?/p>
目前由于微博覆蓋的人群相對較小，而且戴爾（中國）在新浪上的微博設立時間不長，還沒有特別突出的用戶建議被直接應用到大規(guī)模的產品改進上，但這必將是未來趨勢。羅睿也認為，雖然目前看來微博上用戶的正面評價多于負面評價，但是他仍然歡迎用戶提出可大規(guī)模實現(xiàn)的改進建議?！案鶕?jù)我多年做服務的經驗，不管使用什么平臺，對用戶來說，該提出的意見他們還是會提。戴爾建立微博的目的是要傾聽，從而實現(xiàn)改變，微博幫助戴爾實現(xiàn)了目標。”“這就是價值所在?！敝芮锞a充道。
開放的平臺注定了負面的聲音不可避免，戴爾從來不會對負面信息進行刪帖和打壓?！皼]有公司是十全十美的，我們必須要分析負面信息，看它是因為用戶對產品的理解有誤產生的，還是我們的產品和業(yè)務流程確實需要改進，這也是戴爾自我完善的途徑之一?！敝芮锞f。羅睿就曾經遇到過用戶因為對產品不滿而到微博上發(fā)帖痛罵戴爾是“騙子”的事件?！皠h帖和回罵只會讓矛盾激化。”他認為，微博的開放性和快速高效的溝通“讓負面信息傳播很快”，任何公司都無法左右和控制輿論，所以與其打壓，不如虛心聽取意見?！拔覀円话銜沙龉ぷ魅藛T與用戶聯(lián)系，重新調查問題出在哪里，盡可能滿足客戶需求。”周秋君說。
互聯(lián)網營銷顧問、《正在爆發(fā)的營銷革命》作者Tamar Weinberg也認為，在社會化媒體中，我們不可避免地會遇到負面反饋，最好不要去直接回復。從另一方面來講，表現(xiàn)出你很感激這些反饋并將做出改進會更加明智。你還要注意那些建設性的批評和可以用于改進的意見。如果你不能做出改變，至少要告訴消費者你感謝他們的反饋，讓他們知道自己是被關注和被傾聽的，這樣他們才覺得自己的存在是有價值的，意識到這一點你就離成功不遠了。
微博只是社交媒體全球化的開端
雖然周秋君說微博的興起只是博客的自然延伸，但事實上，戴爾對微博的應用只是對社交媒體系統(tǒng)化應用的爆發(fā)性開端而已。
“戴爾在社交媒體上有四大戰(zhàn)略。”（見圖）周秋君說。為了配合戴爾在社交媒體的戰(zhàn)略，周秋君所在的Social Media and Community（社交媒體與社區(qū)）部門進行了細致的分工，以加強后臺支持。“我們的部門主要進行八個方向的研究?！敝芮锞榻B。
最重要的就是平臺研究。Social Media and Community部門對現(xiàn)在在美國最流行的三大社交網站Facebook、Twitter和LinkedIn進行評估，分析這些平臺的用戶類別，以決定戴爾應該在這些不同的平臺上采用什么戰(zhàn)略、怎樣實施。
“我們把業(yè)務分為三塊：公共事業(yè)業(yè)務、大型企業(yè)業(yè)務和消費業(yè)務/中小企業(yè)業(yè)務?！苯涍^研究，戴爾發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)在LinkedIn上的用戶較多，主要原因是LinkedIn是一個職業(yè)社交網站，對口性很強；比較適合開展消費業(yè)務/中小企業(yè)業(yè)務的則是Facebook和Twitter，因為在這兩個網站的用戶中消費者最多，中小企業(yè)也比較傾向于在這兩個網站建立賬號。
周秋君自己從事的是全球化研究，主要是研究社交媒體的全球化戰(zhàn)略，為公司提供未來關注和發(fā)展方向，“比如應該關注哪些國家，在這些國家應該實施什么項目?！敝袊?、印度和巴西將是戴爾未來發(fā)展社交媒體的重點區(qū)域?！斑@些區(qū)域有一個共同特征，就是雖然互聯(lián)網不是很發(fā)達，覆蓋率相對于美國、日本和歐洲也較低，但是使用互聯(lián)網的人數(shù)非常多，而且網民年輕，因此在網民中使用社交媒體的比例比發(fā)達國家要高。”
此外，這個專門的社交媒體部門還研究了培訓、社區(qū)、考核、監(jiān)測、創(chuàng)新和技術等幾大領域。
目前在中國的微博上，雖然也發(fā)布打折信息，但戴爾還沒有進行大規(guī)模營銷活動以獲得銷售收入的打算?！霸谥袊?，大部分客戶還是會通過門店和電話等傳統(tǒng)方式實施購買行為，但微博也是一條不可放棄的渠道?！敝芮锞榻B，現(xiàn)在戴爾測算微博投資回報的主要指標還是在用戶的評價、流量和用戶參與程度上，由此帶來的銷售收入還在其次。
未來：維護還是發(fā)掘？
雖然現(xiàn)在微博的火熱程度遠遠超過了當年的博客，企業(yè)在微博實施營銷的熱情也遠勝于對其他社交媒體，但是長江商學院營銷學副教授趙昊認為，微博營銷還是存在其缺陷?！敖陙砘ヂ?lián)網營銷的發(fā)展有一個趨勢，就是來得快，去得也快?！壁w昊說，“微博更傾向于‘維護’而不是‘發(fā)掘’，這是一個特點，也可以看做是一個弱勢。”對企業(yè)微博添加關注或成為粉絲的，大多是企業(yè)產品的擁有者，或者是對企業(yè)品牌有高度認可的用戶。那些既沒有購買產品也對企業(yè)品牌不了解的人很難主動去關注企業(yè)微博，因此想要依靠發(fā)掘用戶來達到拓展營銷的目的并不容易實現(xiàn)?！盎蛟S企業(yè)可以好好思考，如何將非消費者轉化為消費者，將被動關注轉為主動出擊?！?/p>
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觀點·B2B企業(yè)的微博機會微博不僅僅是這些消費品公司的天地，B2B公司也能在這里找到機會。
謝爾8226;以色列（《微博力》的作者）最近正在籌備新書，將繼續(xù)探討社會媒體的話題，副題是“企業(yè)網上社區(qū)如何改善產品、市場和利潤”?！斑@本書主要討論的是IBM、微軟、Inturit、SAP四家企業(yè)如何使用網上社區(qū)拉近與合作伙伴、客戶的距離。通過這種方式，它們?yōu)樗欣嫦嚓P者都創(chuàng)造了可持續(xù)、可量化的商業(yè)價值?！敝x爾說。
在謝爾的《微博力》中，專門有一章“B2B之路”?！叭绻抑貙戇@本書的話，我想我不得不擴充這一部分的內容，因為從成書到現(xiàn)在，在B2B領域發(fā)生了巨大的變化?！敝x爾認為IBM是最愛“圍脖”的一家公司，“去年6月我發(fā)現(xiàn)，Twitter上有1000多IBM員工，現(xiàn)在這個數(shù)字已經上升到7500多?！敝x爾說。要是再把IBM基礎部門的合作伙伴、咨詢顧問、客戶、分析師、編輯算上，人數(shù)還要多得多。成千上萬的IBM社區(qū)成員每天進行成千上萬次交流，他們感受到了Twitter所帶來的明顯的、可量化的可喜成果，作為世界第三大技術企業(yè)，IBM事實上已經承認Twitter對其業(yè)務帶來的助力。
另外一家名叫Sodexo的公司, 是北美最大的食品服務企業(yè)，他們把Twitter用于管理人員招聘，與其他的線上工具整合，最終他們招聘網站的流量增加了三倍，而企業(yè)也因此節(jié)省了35萬美元的招聘廣告費用。 甚至于像必能寶（Pitney Bowes）這樣的“郵資”企業(yè)，也在利用Twitter塑造新的企業(yè)形象。
一般企業(yè)利用微博進入公共領域，是為了努力獲得公眾認知。而B2B企業(yè)異常活躍的原因是，它們利用Twitter以及其他社會媒體在自己的網上社區(qū)交流，這也是為什么它們在社會媒體中比以消費者為目標的企業(yè)成長更快的原因。“你或許不知道IBM正在做什么，但是對于IBM來說，它并不是很在意這件事。”謝爾說。
觀點·微博也能幫到小公司也許你會覺得Twitter對大公司才是最適合的，畢竟人們了解更多的是諸如戴爾這樣的大公司而不是小公司生產的產品。然而，小公司也同樣能夠充分運用Twitter各種功能影響用戶，從而成功地實現(xiàn)營銷目標。
Namecheap是一家域名注冊商。2008年年底和2009年年初，它在Twitter社區(qū)上發(fā)起了兩次有獎競答，并從中獲利。這家公司的營銷專家Michelle Greer是Twitter的活躍用戶，她發(fā)現(xiàn)Twitter能夠成為吸引流量、擴大銷售的驅動因素，而且并不需要公司投入大量的資金。于是，該公司發(fā)布了一個小的推廣活動，在連續(xù)的幾周之內，每個小時都會問一個問題，回答正確的前三名參與者將會在其Namecheap賬號中獲得9.69美元的獎勵，這正是購買一個域名的費用。而競答活動結束后，正確答案最多的參與者將會贏得iPod產品。
競答活動非常成功，成千上萬的人競相參加，贏取獎品。Twitter因此受益，然而最大的受益者卻是Namecheap這家公司。在2008年12月發(fā)起的競答活動中，Namecheap的Twitter跟隨者數(shù)量增加了20倍，新域名注冊數(shù)提高了20%。在域名Namecheap.Com中指向競答頁面的反向鏈接數(shù)為139個，而其他主頁中的反向鏈接更是數(shù)不勝數(shù)。
總的來看，這種推廣策略要投入大量的時間，Greer也承認這種類型的Twitter活動是需要做一些工作來實現(xiàn)的。畢竟，他們?yōu)榱诉@個小競答編寫了600多道問題，提供了價值17000美元的域名作為獎品。Greer說，在競答期間，有四個人參與進來維護公司的賬戶：她自己負責編寫所有的問題并且查看答案；公司的CEO也會時不時地登錄賬戶，確保競答比賽的順利進行；公司的CTO編寫了一個與Twitter的API兼容的腳本，能夠有序地將問題發(fā)布在Twitter上；而第四個參與者負責將問題輸入到這個腳本工具中。
雖然發(fā)起這種競答比賽需要付出一定的人力來承擔一些工作，Greer仍然認為與其他可選方案相比，Twitter這種方式是小公司完全負擔得起的。她說：“老實說，它幫助Namecheap成長為一家更好的公司，因為我們可以從客戶那里直接獲取反饋，而且所需要的費用比進行市場調查或者雇用研究顧問要便宜得多。我們?yōu)榭蛻籼峁┟赓M域名，而他們則幫助我們完善我們的公司，這是一種雙贏的方式?！?/p>
摘編自《正在爆發(fā)的營銷革命》（由機械工業(yè)出版社出版發(fā)行）
觀點·制定SMART目標或許你正準備開始你企業(yè)的微博營銷之旅。但在此之前，你必須明確地制定目標，弄清楚要實現(xiàn)什么。如何設定品牌的最終目標？如何設定那些在后續(xù)戰(zhàn)略中起到指導作用的目標？互聯(lián)網營銷顧問Tamar Weinberg在其所著的《正在爆發(fā)的營銷革命》中介紹：在社會化媒體營銷中，目標應該符合SMART原則：Special(具體的)、Measurable（可衡量的）、Attainable（可達到的）、Realistic（現(xiàn)實的）和Timely（有時間期限的）。
具體的Special
明確定義需要做什么。目標應該是具體的，這樣才能準確知道如何（和是否已經）實現(xiàn)目標。在社會化媒體營銷中，“獲得新的訂閱者”這一目標可能不夠具體，相反，需要設定一個具體的訂閱者人數(shù)。想要獲得1000名Twitter跟隨者是一個更具體的目標，但同時可能還需要確保這些跟隨者都從事與你相關的行業(yè)。
可衡量的Measurable
無法衡量就無法管理，所以，我們應建立具體的衡量標準?？梢越⑺枘繕说囊粋€基準，然后隨著時間的推進實現(xiàn)此目標。如果目標是提高頁面瀏覽量，則需要定期分析主機統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如果目標是增加200個LinkedIn連接，那么應首先知道當前的準確連接數(shù)。
可達到的Attainable
目標可能很高，但它們應該是可達到的。如果你的電子雜志在5年時間里只有500個訂閱者，那么在5個月內達到500萬名訂閱者這個目標可能無法達到（也不現(xiàn)實）。在設定可達到目標時，還需要有堅定的信心。
現(xiàn)實的Realistic
是否能夠利用現(xiàn)有資源達到這些目標？并非所有可達到的目標都是現(xiàn)實的?，F(xiàn)實的目標看的是現(xiàn)今的可用資源，而可達到的目標看的是什么是可能的。目標應該具有可行性，但我們仍需要設置足夠高的目標，這樣在獲取成功后才有成就感。
有時間期限的Timely
目標的設定還需要確定一個時間期限。如果你的目標是“到下一年使博客增加5000名新訂閱者”，那么可能沒有足夠的動力完成此任務。到下一年時，缺乏動力可能使你將這個期限推遲得更遠。為自己確定一個具體的里程碑日期。設定一個“從現(xiàn)在開始三個月”的期限對你來說更為重要，這樣你現(xiàn)在就會開始努力。
戴爾社交媒體的四大戰(zhàn)略第一大戰(zhàn)略
使社交媒體和戴爾的商務網站能夠更好地融合，我們能夠看到越來越多的由用戶創(chuàng)造的內容?！鄙缃幻襟w的一大優(yōu)勢就是可以通過各個細分平臺，有效聚合不同領域目標用戶的意見，而且互動性更強，能對用戶產生更多價值。據(jù)戴爾全球副總裁Manish Mehta透露，目前戴爾在全球社交媒體上的總用戶數(shù)已經超過了350萬。
第二大戰(zhàn)略
建立戴爾自己的社交媒體社區(qū)，如博客、論壇和頭腦風暴討論區(qū)等。
第三大戰(zhàn)略
戴爾自己的社交媒體社區(qū)與外部社區(qū)更好地融合和聯(lián)誼 。 現(xiàn) 在 已有 部 分 社 區(qū) 實現(xiàn)了平臺信息的連接和整合，如新浪微博和開心網的連接，但要想實現(xiàn)全球大融合，尚有難度。
第四大戰(zhàn)略
讓戴爾的員工更多地加入到社交媒體對話中。除了評選微博形象大使外，戴爾還鼓勵員工到公司微博參與討論，如果有表現(xiàn)出色的員工，還會收到由公司高層親自發(fā)送的表揚信。就連戴爾的創(chuàng)始人Michael Dell本人也加入了微博大軍。
玩家秘籍－戴爾微博創(chuàng)新文化推動
公司的高層還是很支持且很開放的，因為一直以來都有創(chuàng)新的氛圍，認為成功就成功，不成功就換一個途徑。
目標清晰
公司需要能從多角度與不同客戶溝通的平臺，微博符合戴爾的要求：渠道短、層級平、速度快，而且形式新穎。一開始戴爾并沒打算用它創(chuàng)造營收，只想讓它成為新的與客戶交流的途徑。
微博也細分
[email?protected]，[email?protected]，除了打折信息和新聞公開，還增加了頭腦風暴、創(chuàng)意交流、新品發(fā)布等賬戶，在不同的地區(qū)、按不同的功能、用不同的賬戶發(fā)布，盡量細分消費者群體。
統(tǒng)一各地賬戶管理
例如在條例上，要求所有員工只要在網上討論關于戴爾的話題，必須表明身份，不能匿名；如果有某個部門想在Twitter或Facebook上建立賬戶必須申請并遵守公司關于微博的命名和設計等管理細節(jié)的相關條例；更新頻率和次數(shù)也有要求；戴爾把培訓分為三個等級，其中“101”是最基本的培訓，幫助所有員工了解社交媒體活動的概念、需要注意的方面、遵守的法規(guī)、現(xiàn)在流行什么媒體、對公司的影響等等。接著，員工可以根據(jù)自己感興趣的范圍選擇（如微博）進一步的培訓，如“201”和“301”。在流程上，要在微博上建立賬戶需要向由各大部門代表參加的Governance Council監(jiān)管委員會匯報，通過他們的審批、培訓后方可運行。
精神鼓舞
微博維護人員沒有額外的工資。如果有表現(xiàn)出色的員工，會收到由公司高層親自發(fā)送的表揚信。
找對人
又專業(yè)又熱情，應該是微博維護者的主要特性。戴爾中國“推客”羅睿服務出身，曾在服務部門擔當過一線技術支持和二級工程師，只要看到相關領域的問題會本能地去解決。他還建議用官方賬戶發(fā)一些帶有個人色彩的言論，以交流情感。
不打壓負面消息
根據(jù)戴爾的經驗，不管使用什么平臺，對用戶來說，該提出的意見他們還是會提。戴爾建立微博的目的是要傾聽，從而實現(xiàn)改變，微博幫助戴爾實現(xiàn)了目標。開放的平臺注定了負面的聲音不可避免，戴爾從來不會對負面信息進行刪帖和打壓。
通過用戶的意見反饋改進產品
聽取用戶的聲音并改進產品和流程，并不是微博的專屬，早在戴爾建立頭腦風暴討論區(qū)IdeaStorm的時候，就已經通過給用戶提出的意見和建議進行投票和評論，得出排名，再將這些意見和建議變?yōu)楝F(xiàn)實產品。例如戴爾發(fā)現(xiàn)很多用戶希望可以在家用電腦上安裝Linux系統(tǒng)，這在電腦廠商中還沒有出現(xiàn)過，大家都裝的是Windows。但戴爾聽取了用戶的聲音，推出了一批預裝有Linux系統(tǒng)的電腦，廣受好評，此后有不少公司跟風。
平臺研究
戴爾的Social Media and Community部門對現(xiàn)在在美國最流行的三大社交網站Facebook、Twitter和LinkedIn進行評估，分析這些平臺的用戶類別，以決定戴爾應該在這些不同的平臺上采用什么戰(zhàn)略、怎樣實施。
