愛華網(wǎng)在做好服務(wù)的同時，招行上海分行對客戶的建議以及投訴意見也非常重視，采取統(tǒng)籌管理客戶投訴，做好投訴抱怨的預(yù)防工作。各機(jī)構(gòu)各條線對客戶提出的問題，認(rèn)真分析并加以解決。各業(yè)務(wù)條線在做好投訴事后點評的同時，要對可能預(yù)知的情況或帶有普遍性的問題進(jìn)行事先告知，減少或避免投訴抱怨的產(chǎn)生。同時注重客戶心理的把握，提高投訴處理的技巧。 行長每月需到支行站一天大堂，這是招行上海分行行長室的必修課。今年5月1日，連柏林到支行站大堂。早上九點，一位客戶走進(jìn)營業(yè)大廳表示要買理財產(chǎn)品，但此時窗口已有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，連柏林把客戶帶到休息室，給客戶倒上水。在客戶等候期間，了解客戶的需求，并作細(xì)心解釋。 “如果把客戶長時間晾在一邊，對他不理不睬，客戶就有可能會投訴。”連柏林說，服務(wù)既普通又不普通，最關(guān)鍵的是，我們每一位員工都把服務(wù)作為自己心甘情愿必須要認(rèn)真做好的一件事情。 連柏林對招行上海分行團(tuán)隊很滿意。他說，招行上海分行的員工隊伍戰(zhàn)斗力強(qiáng)、穩(wěn)定性好。招行科學(xué)有效的績效考核體系已深入人心，廣大員工可以心無旁騖一心一意做好工作。招商銀行也為那些有智慧，有拼勁的年輕人搭建了一個非常好的平臺。 連柏林說：“我們的員工非常優(yōu)秀，我也非常敬佩他們?！彼硎荆鳛榉中行虚L一個重要的愿望就是能為員工創(chuàng)造一個愉快、和諧的工作環(huán)境。 為服務(wù)好世博，提供更好的金融服務(wù)，招行上海分行54家支行全力以赴?！爸械墓ぷ髁亢艽螅揖拖敕中袡C(jī)關(guān)人員能不能分擔(dān)一點？”連柏林想。他提出組織一個志愿者隊伍。要求分行行長和副行長每月必須到支行站一天崗，從早上九點到晚上九點。分行機(jī)關(guān)的志愿者可以根據(jù)個人的興趣愛好和工作性質(zhì)，到支行去當(dāng)語言服務(wù)大使，或協(xié)助支行接待客戶。 事實證明這種方式很好。支行的行長說：“分行機(jī)關(guān)的同事前來幫忙，我們不在乎你們來幫了多少忙，而是在乎你們這份心意和你們對我們工作的理解，心里感到暖意?！?p>
營銷大客戶，招行靠什么出奇制勝 對于大客戶的營銷，各行都使盡渾身解數(shù)，這個領(lǐng)域往往是高端對高端的營銷，也是銀行競爭能力的一個檢驗。那么，招行上海分行是如何營銷大客戶的呢？ 2004年12月29日，雖然已5年多過去了，但是連行長回憶起來仍記憶猶新，至今仍清晰地記得通用電氣公司(GE)負(fù)責(zé)人在13家國內(nèi)外銀行共同參與的招標(biāo)會上，鏗鏘有力地宣布“招商銀行被GE選為在華獨家進(jìn)行外幣資金集中管理的銀行”。 “最后經(jīng)歷了一年的時間，GE作為世界上最大的多元化服務(wù)公司，也被公認(rèn)為最專業(yè)、最挑剔的公司，招商銀行的獲勝來之不易”。馬行長得知此消息后非常高興，到北京向中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會匯報中標(biāo)的情況。當(dāng)時大家都頗感詫異，參與招標(biāo)的銀行中有實力雄厚的國有商業(yè)銀行，招行是靠什么出奇制勝？ “論規(guī)模，我們比不上國有銀行；論資歷，我們比不上外資百年老店，但只要我們有自己的特色，也能在競爭中勝出”，這是馬蔚華行長在GE案例中用得最多的語言之一。 確實是這樣，上海分行作為這個項目的執(zhí)行者，每一個環(huán)節(jié)都充分體現(xiàn)了招行特色的團(tuán)隊、特色的產(chǎn)品、特色的流程，使GE看到了招行的實力和潛力。 “如果當(dāng)?shù)赜行缕髽I(yè)落戶，或者有新項目上馬，我們的客戶經(jīng)理都會及時想方設(shè)法去聯(lián)絡(luò)”，連行長對自己的員工很信任，也很滿意，“可是尚未來得及分享獲邀的喜悅，就被GE厚達(dá)30多頁的招標(biāo)問卷書給震住了”。這近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)反而激發(fā)起了招行人的斗志。在總行的支持下，在短短3天內(nèi)就組成了包括7個部門的項目小組，實施總分行聯(lián)動攻關(guān)，在短短28天內(nèi)準(zhǔn)時上報了詳盡的招標(biāo)書。招行制作的標(biāo)書沒有模棱兩可、含糊不清的詞語，而是非常明確具體。GE負(fù)責(zé)人看了標(biāo)書以后，與招商銀行合作，能獲得哪些服務(wù)和優(yōu)惠條件，都能一目了然。經(jīng)過比較，GE最終選擇了招行上海分行作為合作伙伴。 其中還有一個細(xì)節(jié)，在GE招標(biāo)過程中，GE的CFO曾從美國飛到上海，在同一時間通知所有參與招標(biāo)的銀行，表示要與行長見面會談。連柏林在接到信息后第一時間給馬行長打電話，馬行長回復(fù)八個字：“任何時間、任何地點?！边@樣，招行上海分行在接到通知20分鐘之后就給GE作出了回復(fù)。 “都說外資銀行是狼，我看他們更像狼”。不少外企私底下這樣評價招行上海分行。狼的最大特色就是協(xié)同作戰(zhàn)。熟悉招行的人都知道他們強(qiáng)大的整體營銷能力，從總行到分行到支行客戶經(jīng)理，從前線攻關(guān)到后勤保障，縱橫相連，立體交叉。 連柏林說，結(jié)合上海地區(qū)總部經(jīng)濟(jì)的特點以及本土大型集團(tuán)性企業(yè)重組改革的趨勢，招行上海分行在大客戶營銷上實施“直管為重，協(xié)銷為主，直銷為輔”的原則，建立了戰(zhàn)略客戶服務(wù)體系，整合資源，創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)，取得了較好的效果。 如今，招商銀行上海分行已經(jīng)成立了“點金俱樂部”，為重點戰(zhàn)略客戶營造專業(yè)的服務(wù)平臺。在此基礎(chǔ)上，招行上海分行面向戰(zhàn)略客戶成功舉辦了“點金俱樂部”主題沙龍、客戶聯(lián)誼、高管座談等系列活動，增進(jìn)了招行上海分行與戰(zhàn)略客戶之間的溝通交流，得到了客戶的廣泛好評。特別是主題沙龍，每一期都就客戶關(guān)心的熱點問題邀請專家、學(xué)者與企業(yè)高管進(jìn)行面對面的溝通交流，例如去年的航運金融、跨境融資和外匯資金集中管理，以及最近開展的創(chuàng)新融資之道等專題論壇活動，均獲得了招行上海分行戰(zhàn)略客戶的積極反應(yīng)。 在拉近與原有客戶合作關(guān)系的同時，招行上海分行還借助“點金俱樂部”平臺，嘗試通過招行上海分行活動和高層接觸促進(jìn)客戶營銷的有益探索。例如每次“點金俱樂部”的活動都有意識地邀請23家未有聯(lián)系的客戶高管參加，由分行領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主管部門、戰(zhàn)略客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理共同開展客戶直銷，并通過分支行的后續(xù)營銷推進(jìn)新客戶拓展。 抓住分行管理中的五個要點 “銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些創(chuàng)新產(chǎn)品一般比較容易復(fù)制，而無法復(fù)制或是很難復(fù)制的是企業(yè)文化和企業(yè)管理?！边B柏林表示，招行上海分行自成立以來一直非常注重內(nèi)部管理，歷任領(lǐng)導(dǎo)在這方面也都做了大量卓有成效的工作。當(dāng)前以及未來時期，提升管理仍然是上海分行不容忽視的重點工作。 連柏林表示，首先是牢固樹立科學(xué)管理的理念。要通過窗口指導(dǎo)、教育培訓(xùn)、會議動員等多種形式，將科學(xué)管理的理念融入每一項具體業(yè)務(wù)、每一個工作環(huán)節(jié)，滲透到干部員工的思想深處，落實到干部員工的實際行動中，為規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化的管理奠定堅實基礎(chǔ)。 其次是扎實推進(jìn)“六個全面管理”。認(rèn)真研究制定全面預(yù)算管理、全面流程管理、全面服務(wù)管理、全面風(fēng)險管理、全面合規(guī)管理、全面戰(zhàn)略管理的制度和措施，確保管理變革戰(zhàn)略落實到位，促進(jìn)和保證經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的深度推進(jìn)以及盈利的持續(xù)穩(wěn)定增長。 第三是明確提升管理的著力點。即要求全行上下必須盡全力做到“五個著力五個切實”：一是著力完善管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實提高管理水平和工作效率；二是著力強(qiáng)化風(fēng)險定價意識，切實提高風(fēng)險定價水平；三是著力優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，切實提高低消耗低成本業(yè)務(wù)占比；四是著力加強(qiáng)費用管理，切實提高資源使用效益；五是著力完善服務(wù)體系，切實提高服務(wù)品質(zhì)。 第四是切實增強(qiáng)執(zhí)行力。為確?？傂械膽?zhàn)略和分行的主要工作任務(wù)真正落到實處、取得實效，分行十分注重培育良好的執(zhí)行文化。分行多次強(qiáng)調(diào)，要有高度的事業(yè)心、責(zé)任感，要牢固樹立全行“一盤棋”的全局觀，齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致。對于分行的工作安排和部署，提倡大家多提建設(shè)性的意見和建議，多提切實可行的辦法和措施，但是，一旦形成決定，就必須嚴(yán)格執(zhí)行，而且各級干部要切實發(fā)揮模范帶頭作用。 第五是切實增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識。大力倡導(dǎo)二線為一線服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，各部門、各機(jī)構(gòu)之間相互服務(wù)。 讓“二次轉(zhuǎn)型”的理念深入人心 “二次轉(zhuǎn)型”是招商銀行基于經(jīng)營環(huán)境變化及商業(yè)銀行未來發(fā)展全市提出的一項重要戰(zhàn)略舉措，其本質(zhì)是變“外延粗放型經(jīng)營”為“內(nèi)涵集約型經(jīng)營”，變“規(guī)模導(dǎo)向”為“效益導(dǎo)向”。連柏林表示，招商銀行的二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，是一項全面多維的系統(tǒng)工程，既包括發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，也包含管理體制的轉(zhuǎn)型；既包括資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、負(fù)債結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)等經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，也包括組織體系、資本管理、營銷渠道和人力資源等經(jīng)營資源的轉(zhuǎn)型，因此需要全行上下的共同參與和努力。那么，上海分行如何貫徹總行的二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略呢？ 一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。例如，在定價管理方面，由于上海地區(qū)客戶群中戰(zhàn)略客戶及集團(tuán)客戶相對較多，面對客戶的高議價能力，提升定價水平成為二次轉(zhuǎn)型工作中的一大難點。為此，招行上海分行在每月資產(chǎn)負(fù)債會上對定價展開專題分析，并在每月統(tǒng)計?？瞎几髦行掳l(fā)放貸款利率浮動比例，對于做得好的支行及時進(jìn)行表揚鼓勵；另一方面業(yè)務(wù)部門定期與支行開展業(yè)務(wù)研討，從業(yè)務(wù)多元化發(fā)展、與客戶定價談判策略、以及影響定價因素等方面引導(dǎo)支行。通過多途徑宣傳策略，引導(dǎo)支行樹立“定價一小步，利潤一大步”的理念。在費用管理方面，大力宣傳去年總行的“三保三壓”以及今年的“十條禁令”，在全行倡導(dǎo)費用開支規(guī)范和節(jié)約的財經(jīng)紀(jì)律，提高全體干部員工的費用使用效率意識。 二是加強(qiáng)考核激勵。2010年，招行上海分行新制訂的考核指標(biāo)體系重點體現(xiàn)價值導(dǎo)向和戰(zhàn)略導(dǎo)向，將轉(zhuǎn)型目標(biāo)與考核指標(biāo)相融合，充分發(fā)揮對機(jī)構(gòu)的指揮棒作用。定價管理方面，在今年的機(jī)構(gòu)以及客戶經(jīng)理考核辦法中引入了各項定價指標(biāo)，通過與支行和客戶經(jīng)理利益直接掛鉤的方式敦促其定價水平的提升。中小企業(yè)業(yè)務(wù)引導(dǎo)方面，繼續(xù)加大對中小企業(yè)指標(biāo)考核分值占比，鼓勵有條件的支行做大做強(qiáng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)。 三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過流程優(yōu)化，使分行的定價管理、費用管理等更加系統(tǒng)化，業(yè)務(wù)前后環(huán)節(jié)連接更加通暢高效，對機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)性更強(qiáng)，流程效率也得到進(jìn)一步提升。例如，對公貸款定價管理中，明確將貸款項目的利率定價一并納入授信審批環(huán)節(jié)中，不明確定價水平的一律不進(jìn)入審批流程，通過從嚴(yán)把控，促使支行提升定價意識，并加強(qiáng)議價能力的錘煉。零售貸款定價管理中，按區(qū)分客戶、區(qū)分產(chǎn)品定價方針，明文規(guī)定不同級別客戶的分檔利率水平。
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