“神秘顧客”(MysteryCustomer)是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員,在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確 認“神秘顧客”的身份,故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題?!吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄⒘_杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務(wù)的。
神秘顧客_神秘顧客 -簡介
神秘顧客檢測最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè),用來防止員工偷竊行為;20世紀40年代,“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現(xiàn),并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù);二十世紀70年代與80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顧客檢測,為其開拓了廣闊的發(fā)展空間;二十世紀90年代,得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段,并取得了公眾的認可。
神秘顧客_神秘顧客 -涉及行業(yè)
-星級酒店
-民航班機
-IT專賣店
-加油站
-電信營業(yè)廳

-汽車4S店
-快餐連鎖店
-其他連鎖店服務(wù)等
神秘顧客_神秘顧客 -神秘顧客的招聘方式
目前國內(nèi)比較常見的神秘顧客招聘方式有以下幾種:
1、企業(yè)通過招聘網(wǎng)站招聘;
這種方式特點是在短時間內(nèi)招募到神秘顧客,但就是招聘的神秘顧客沒有相關(guān)經(jīng)驗,難以執(zhí)行比較專業(yè)的神秘顧客檢測。
2、通過專業(yè)的市場研究機構(gòu)招聘
通過專業(yè)的市場研究機構(gòu)來招募的神秘顧客有一定經(jīng)驗,但是很難在短時間內(nèi)進行全國大范圍的神秘顧客招募。
3、通過中國神秘顧客網(wǎng)來招聘
中國神秘顧客網(wǎng)目前是國內(nèi)最全的神秘顧客會員,目前會員覆蓋神秘顧客檢測的所有行業(yè)。這些會員不但覆蓋到全國每個地市,而且都有相關(guān)的神秘顧客檢測經(jīng)驗,能在全國范圍內(nèi)執(zhí)行神秘顧客檢測項目。
神秘顧客_神秘顧客 -成員
據(jù)了解,雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測已經(jīng)成為很多世界500強公司的通用做法,所以十幾年來,全世界的神秘購物公司發(fā)展迅猛,神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)目前全世界已有超過150個成員。但是在中國,“神秘顧客”還是一樁新鮮事。
資料顯示,中國首次觸及“神秘顧客”這個概念是在2004年,神秘顧客檢測協(xié)會――亞太地區(qū)分會(MSPA-AP)成立,目前,北京京辰市場咨詢公司是中國地區(qū)的唯一一家MSPA常任理事會成員,它就是人們所說的“神秘購物公司”。
對于“神秘顧客”,他們通常用網(wǎng)上招聘的形式,應(yīng)聘者可以上網(wǎng)填寫一個報名表,這個表內(nèi)容很詳細,不但有年齡、專業(yè)、學歷,還包括興趣、愛好、特長、是否開車等。李曉雷說,他們并不看重應(yīng)聘者的年齡學歷,而是根據(jù)需要檢測的行業(yè)來挑選“神秘顧客”,例如檢測汽車4S店就找對車有興趣懂行的人,檢測音響器材店最好找音響發(fā)燒友,所以為他們工作的“神秘顧客”從18歲到60歲的都有,大多數(shù)是公司職員,也有律師、教授這樣高學歷高素質(zhì)的雇員,因為需要他們執(zhí)行一些高端任務(wù),例如航空公司的頭等艙和五星級飯店的服務(wù)。
神秘顧客_神秘顧客 -收入
委托做檢測的客戶大多是一些世界知名公司,例如東風本田、殼牌、聯(lián)邦快遞、一汽大眾、中石化、保時捷、棒約翰等,涉及很多行業(yè),所以他們僅在北京一地就招聘了幾千名“神秘顧客”,是想充分利用大家的特長和經(jīng)驗;還有一個原因就是一個“神秘顧客”對于同一個地方最多只能去兩次,否則就有被懷疑和暴露的危險,那樣檢測結(jié)果就會不準確。
“神秘顧客”的工作看似自由隨意,實際上“神秘購物公司”內(nèi)部有一個龐大的系統(tǒng)來指揮協(xié)調(diào)這些“神秘顧客”,有時為了完成一項客戶委托的檢測任務(wù),他們要同時出動幾百名“神秘顧客”。一汽大眾曾經(jīng)委托做一個銷售和服務(wù)的檢測,一汽大眾全國有400多家4S店,他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店,而且每個店要派不同的人在不同的時段去四次,以考察他們的工作情況,然后由專業(yè)人員把這些“神秘顧客”填寫的調(diào)查問卷寫成一份詳實的檢測報告交給客戶。
“神秘顧客”擔當?shù)囊恍┖唵稳蝿?wù)報酬通常只有一二百元,或者僅是提供免費加油、免費用餐等,但是一些高端任務(wù),報酬有的高達數(shù)千元,例如檢測北京的一家保時捷汽車專賣店,他們招聘的時候要求這名“神秘顧客”必須要自己開一輛奧迪A6或者寶馬3系的汽車去,只有這樣,銷售人員才能把他看成是一名潛在的消費者來接待,才有可能順利完成檢測任務(wù),這樣的任務(wù)成本高,報酬也高。他們還曾經(jīng)派一位律師作為“神秘顧客”檢測香港的一家保時捷汽車專賣店,要求他能流利地說英語和粵語,這次任務(wù)僅機票等差旅費就超過萬元。
神秘顧客_神秘顧客 -前途
“神秘顧客”這個行業(yè)正在得到大家越來越多的關(guān)注,網(wǎng)上招聘“神秘顧客”的信息也比比皆是,但是其中魚龍混雜,報酬差別很大,甚至有的招聘公司也說不清“神秘顧客”究竟是怎么回事,很讓人懷疑他們的可信程度。正如神秘顧客檢測協(xié)會對中國市場的評價:“直至今日,中國的神秘購物檢測還沒有形成一個獨立、規(guī)范的行業(yè)?!?/p>
一些國內(nèi)企業(yè)也認識到了利用“神秘顧客”進行服務(wù)質(zhì)量檢測是個好方法,并且進行了相關(guān)的嘗試。在北京開有多家連鎖店的某品牌服飾公司,前一段曾聘用了一些大學生做“神秘顧客”為他們做門店調(diào)查,調(diào)查10到20家門店寫一份調(diào)查報告,報酬是200到300元。但是他們的一位負責人告訴記者,目前這種嘗試已經(jīng)停止了,因為上交的調(diào)查報告不太理想,對企業(yè)的改進作用不大。
據(jù)了解,“神秘顧客”作為一個舶來品,他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業(yè)標準的,外行很難得知,可以說是被壟斷的,只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員,才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。
北京京辰市場咨詢公司的總經(jīng)理李曉雷告訴記者,目前他們已經(jīng)得到了國際認可的中國“神秘顧客”培訓資質(zhì),也就是中國很快就會出現(xiàn)專業(yè)的資深的持證上崗的“神秘顧客”,對這個行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展無疑將有不小的推動作用。
神秘顧客_神秘顧客 -任務(wù)
“神秘顧客”這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年,還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會,協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是:他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司,平時以一個普通消費者的身份,應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”,通過實地觀察體驗,了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題,然后將這些“情報”整理成報告,交給這家企業(yè)的老板。
做“神秘顧客”看似輕松愜意,其實也不那么簡單,事先要經(jīng)過培訓,主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓內(nèi)容,例如:“神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分:1.清潔度,2.客戶服務(wù),3.質(zhì)量控制,4.可能導致危害的因素,5.產(chǎn)品擺放和庫存?!逼渲小翱蛻舴?wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對店員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測,其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;例如是否對顧客的光顧使用了問候語,是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議,是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式,是否幫助顧客開門并說再見等等?!?/p>
“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松?!卑缪荨吧衩仡櫩汀弊钪匾氖怯^察力,有些客戶會讓你假裝投訴,看服務(wù)人員的態(tài)度;有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿,觀察服務(wù)人員的處理方式。另外,由于委托的任務(wù)細節(jié)很雜,做任務(wù)前要牢記問卷問題,這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后,“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告,像快餐店這類任務(wù)算簡單的,約20至30道題,而有些任務(wù),提問可能多達十來頁。
神秘顧客_神秘顧客 -調(diào)查內(nèi)容
“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查那幾個方面:
第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能,更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點;同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點。
第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔心,所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈,主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴重,在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮,所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容,同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分,也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息,對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用,在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換,以免被現(xiàn)場銷售人員識破;另外神秘顧客到達賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排,才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客_神秘顧客 -意義
“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目,一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理,會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”,即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查,任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。
“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎勤罰懶,同時我們通過匯總該城市該地區(qū)的零售賣場表現(xiàn),可以調(diào)整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子,當你發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時,及時的產(chǎn)品培訓會對你的銷售起到助燃作用。同時,“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,因為“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶,只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗過程。
最后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入,為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。例如,如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢,那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等的預算要被列入日程?!吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。
神秘顧客_神秘顧客 -參考資料
[1] 中國新聞網(wǎng) http://www.chinanews.com.cn/sh/news/2009/05-18/1696782.shtml
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/8103380103/79445.html
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