“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確 認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題?！吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄⒘_杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務(wù)的。

神秘顧客_神秘顧客 -簡介

神秘顧客檢測最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊行為；20世紀40年代，“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀70年代與80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可。

神秘顧客_神秘顧客 -涉及行業(yè)

-星級酒店

-民航班機

-IT專賣店

-加油站

-電信營業(yè)廳

-汽車4S店

-快餐連鎖店

-其他連鎖店服務(wù)等

神秘顧客_神秘顧客 -神秘顧客的招聘方式

目前國內(nèi)比較常見的神秘顧客招聘方式有以下幾種：

1、企業(yè)通過招聘網(wǎng)站招聘；

這種方式特點是在短時間內(nèi)招募到神秘顧客，但就是招聘的神秘顧客沒有相關(guān)經(jīng)驗，難以執(zhí)行比較專業(yè)的神秘顧客檢測。

2、通過專業(yè)的市場研究機構(gòu)招聘

通過專業(yè)的市場研究機構(gòu)來招募的神秘顧客有一定經(jīng)驗，但是很難在短時間內(nèi)進行全國大范圍的神秘顧客招募。

3、通過中國神秘顧客網(wǎng)來招聘

中國神秘顧客網(wǎng)目前是國內(nèi)最全的神秘顧客會員，目前會員覆蓋神秘顧客檢測的所有行業(yè)。這些會員不但覆蓋到全國每個地市，而且都有相關(guān)的神秘顧客檢測經(jīng)驗，能在全國范圍內(nèi)執(zhí)行神秘顧客檢測項目。

神秘顧客_神秘顧客 -成員

據(jù)了解，雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測已經(jīng)成為很多世界500強公司的通用做法，所以十幾年來，全世界的神秘購物公司發(fā)展迅猛，神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)目前全世界已有超過150個成員。但是在中國，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

資料顯示，中國首次觸及“神秘顧客”這個概念是在2004年，神秘顧客檢測協(xié)會――亞太地區(qū)分會(MSPA-AP)成立，目前，北京京辰市場咨詢公司是中國地區(qū)的唯一一家MSPA常任理事會成員，它就是人們所說的“神秘購物公司”。

對于“神秘顧客”，他們通常用網(wǎng)上招聘的形式，應(yīng)聘者可以上網(wǎng)填寫一個報名表，這個表內(nèi)容很詳細，不但有年齡、專業(yè)、學歷，還包括興趣、愛好、特長、是否開車等。李曉雷說，他們并不看重應(yīng)聘者的年齡學歷，而是根據(jù)需要檢測的行業(yè)來挑選“神秘顧客”，例如檢測汽車4S店就找對車有興趣懂行的人，檢測音響器材店最好找音響發(fā)燒友，所以為他們工作的“神秘顧客”從18歲到60歲的都有，大多數(shù)是公司職員，也有律師、教授這樣高學歷高素質(zhì)的雇員，因為需要他們執(zhí)行一些高端任務(wù)，例如航空公司的頭等艙和五星級飯店的服務(wù)。

神秘顧客_神秘顧客 -收入

委托做檢測的客戶大多是一些世界知名公司，例如東風本田、殼牌、聯(lián)邦快遞、一汽大眾、中石化、保時捷、棒約翰等，涉及很多行業(yè)，所以他們僅在北京一地就招聘了幾千名“神秘顧客”，是想充分利用大家的特長和經(jīng)驗；還有一個原因就是一個“神秘顧客”對于同一個地方最多只能去兩次，否則就有被懷疑和暴露的危險，那樣檢測結(jié)果就會不準確。

“神秘顧客”的工作看似自由隨意，實際上“神秘購物公司”內(nèi)部有一個龐大的系統(tǒng)來指揮協(xié)調(diào)這些“神秘顧客”，有時為了完成一項客戶委托的檢測任務(wù)，他們要同時出動幾百名“神秘顧客”。一汽大眾曾經(jīng)委托做一個銷售和服務(wù)的檢測，一汽大眾全國有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店，而且每個店要派不同的人在不同的時段去四次，以考察他們的工作情況，然后由專業(yè)人員把這些“神秘顧客”填寫的調(diào)查問卷寫成一份詳實的檢測報告交給客戶。

“神秘顧客”擔當?shù)囊恍┖唵稳蝿?wù)報酬通常只有一二百元，或者僅是提供免費加油、免費用餐等，但是一些高端任務(wù)，報酬有的高達數(shù)千元，例如檢測北京的一家保時捷汽車專賣店，他們招聘的時候要求這名“神秘顧客”必須要自己開一輛奧迪A6或者寶馬3系的汽車去，只有這樣，銷售人員才能把他看成是一名潛在的消費者來接待，才有可能順利完成檢測任務(wù)，這樣的任務(wù)成本高，報酬也高。他們還曾經(jīng)派一位律師作為“神秘顧客”檢測香港的一家保時捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語和粵語，這次任務(wù)僅機票等差旅費就超過萬元。

神秘顧客_神秘顧客 -前途

“神秘顧客”這個行業(yè)正在得到大家越來越多的關(guān)注，網(wǎng)上招聘“神秘顧客”的信息也比比皆是，但是其中魚龍混雜，報酬差別很大，甚至有的招聘公司也說不清“神秘顧客”究竟是怎么回事，很讓人懷疑他們的可信程度。正如神秘顧客檢測協(xié)會對中國市場的評價：“直至今日，中國的神秘購物檢測還沒有形成一個獨立、規(guī)范的行業(yè)?！?/p>

一些國內(nèi)企業(yè)也認識到了利用“神秘顧客”進行服務(wù)質(zhì)量檢測是個好方法，并且進行了相關(guān)的嘗試。在北京開有多家連鎖店的某品牌服飾公司，前一段曾聘用了一些大學生做“神秘顧客”為他們做門店調(diào)查，調(diào)查10到20家門店寫一份調(diào)查報告，報酬是200到300元。但是他們的一位負責人告訴記者，目前這種嘗試已經(jīng)停止了，因為上交的調(diào)查報告不太理想，對企業(yè)的改進作用不大。

據(jù)了解，“神秘顧客”作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業(yè)標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

北京京辰市場咨詢公司的總經(jīng)理李曉雷告訴記者，目前他們已經(jīng)得到了國際認可的中國“神秘顧客”培訓資質(zhì)，也就是中國很快就會出現(xiàn)專業(yè)的資深的持證上崗的“神秘顧客”，對這個行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展無疑將有不小的推動作用。

神秘顧客_神秘顧客 -任務(wù)

“神秘顧客”這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司，平時以一個普通消費者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題，然后將這些“情報”整理成報告，交給這家企業(yè)的老板。

做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓內(nèi)容，例如：“神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存?！逼渲小翱蛻舴?wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對店員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?/p>

“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松?！卑缪荨吧衩仡櫩汀弊钪匾氖怯^察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告，像快餐店這類任務(wù)算簡單的，約20至30道題，而有些任務(wù)，提問可能多達十來頁。

神秘顧客_神秘顧客 -調(diào)查內(nèi)容

“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查那幾個方面:

第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點。

第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。

第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客_神秘顧客 -意義

“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。

“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎勤罰懶，同時我們通過匯總該城市該地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)，可以調(diào)整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子，當你發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓會對你的銷售起到助燃作用。同時，“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，因為“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗過程。

最后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等的預算要被列入日程?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。

神秘顧客_神秘顧客 -參考資料

[1] 中國新聞網(wǎng) http://www.chinanews.com.cn/sh/news/2009/05-18/1696782.shtml

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