愛(ài)華網(wǎng)客服熱線，是通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)業(yè)務(wù)或工作的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。客服熱線是一個(gè)公司對(duì)外服務(wù)的交流渠道。
易維客服中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介近年來(lái)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公用事業(yè)企業(yè)正由單一生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營(yíng)型和社會(huì)服務(wù)型，作為和城市居民緊密相關(guān)的水資源銷售與營(yíng)業(yè)管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技術(shù)建立一個(gè)完善高效的客服中心系統(tǒng)，提高為市民的服務(wù)滿意度方面還是在提高企業(yè)內(nèi)部工作管理效率方面，都是一件相當(dāng)重要和迫在眉睫的工作。
武漢易維系統(tǒng)工程公司作為一家在公用事業(yè)行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施的專業(yè)化公司，在仔細(xì)了解水行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)方面的主觀需求后，就供水營(yíng)業(yè)客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施進(jìn)行進(jìn)行了深入研究。，結(jié)合公司長(zhǎng)期積累的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，推出了客服中心的完整解決方案。
系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)
Ø 本客服中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完全采用J2EE全B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)
Ø 高效的話務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)功能
實(shí)時(shí)收集設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息；
同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行人力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；
幫助水務(wù)集團(tuán)有效的管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
Ø 本系統(tǒng)包含一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)，該子系統(tǒng)具備完善的知識(shí)庫(kù)管理功能。通過(guò)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，各業(yè)務(wù)職能部門(mén)可中心知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，將和本部門(mén)相關(guān)的信息存放在知識(shí)庫(kù)中?？头藛T可以快速查詢知識(shí)庫(kù)中相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間，為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息的目的。知識(shí)庫(kù)中的各種業(yè)務(wù)知識(shí)還可通過(guò)各種途徑（短信，傳真，郵件等）發(fā)送給目標(biāo)人員，從而初步將客服中心建設(shè)成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。
Ø 本系統(tǒng)內(nèi)嵌一個(gè)完全符合標(biāo)準(zhǔn)工作流管理規(guī)范的工作流引擎，使得本系統(tǒng)中工單流轉(zhuǎn)的管理功能非常強(qiáng)大：
與部門(mén)無(wú)關(guān)的流程設(shè)置
工作流程自定義設(shè)置靈活
單據(jù)表單自定義
流程流轉(zhuǎn)層次和節(jié)點(diǎn)無(wú)限制
流程數(shù)據(jù)權(quán)限保證安全
流程時(shí)限精確控制提高客戶滿意度
流程功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合提高易用性
Ø 和營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的集成
客戶水表的基本資料
水表抄表資料
水表維修施工記錄
客戶水表欠費(fèi)及繳費(fèi)資料
水表違章用水記錄
自動(dòng)報(bào)數(shù)抄表（預(yù)留）：
自動(dòng)催費(fèi)（預(yù)留）：
Ø 和報(bào)裝管理系統(tǒng)的集成：通過(guò)數(shù)據(jù)接口用戶可以進(jìn)行電話預(yù)約報(bào)裝、查詢報(bào)裝工程進(jìn)度、報(bào)裝繳費(fèi)信息。
Ø 本產(chǎn)品還針對(duì)自來(lái)水業(yè)務(wù)需求，特別設(shè)計(jì)以下功能以加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性能：
可按具體使用人員設(shè)置權(quán)限
可按接入系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)之ip地址進(jìn)行訪問(wèn)限制
按照操作人員，接入計(jì)算機(jī)之ip詳細(xì)記錄重要操作情況（包括操作時(shí)間，操作功能，操作內(nèi)容提要等）
系統(tǒng)可自行記錄系統(tǒng)工作出錯(cuò)詳情，并可方便的將出錯(cuò)信息另存為單獨(dú)的文件發(fā)送給產(chǎn)品提供商，方便出錯(cuò)升級(jí)，使得系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)更簡(jiǎn)單方便。
Ø 強(qiáng)大的自定義功能自定義查詢：操作人員均可通過(guò)自定義查詢功能，自行設(shè)置自己的查詢要求，查詢條件，篩選條件，字段列表。自定義報(bào)表：系統(tǒng)支持自定義報(bào)表，操作人員及維護(hù)人員可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，使用自定義報(bào)表功能。產(chǎn)品功能：
一、話務(wù)服務(wù)
1、自動(dòng)話務(wù)分配
客戶來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)，可設(shè)置多種分配策略接入當(dāng)前最適合的話務(wù)員
2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
提供水費(fèi)查詢，報(bào)裝進(jìn)度查詢，水務(wù)法知識(shí)庫(kù)查詢等自助式語(yǔ)音服務(wù)
3、同步錄音（CDR）
同時(shí)對(duì)多路電話進(jìn)行數(shù)字化錄音、監(jiān)聽(tīng)等監(jiān)控管理,可在處理工單時(shí)收聽(tīng)錄音
4、座席監(jiān)控與大屏顯示
提供座席及外線的實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)可查看座席的登錄人員工作狀態(tài)和外線的排隊(duì)情況
在客服中心的大屏上顯示座席狀態(tài)，當(dāng)天分時(shí)話務(wù)量，平均通話時(shí)間，平均完成時(shí)間，平均等待時(shí)間、排隊(duì)情況
5、話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析
包括呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)、人工話務(wù)統(tǒng)計(jì)、來(lái)電去電話務(wù)統(tǒng)計(jì)等三大類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
二、客服中心業(yè)務(wù)處理
1、座席登錄
客服座席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，登記客戶工單
2、信息處理
業(yè)務(wù)部門(mén)處理客服中心下發(fā)的工單
3、信息跟蹤
業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)處理中的工單進(jìn)行跟蹤督辦
4、信息回訪
客服回訪人員對(duì)已處理工單進(jìn)行電話回訪
5、查詢統(tǒng)計(jì)
提供多種查詢統(tǒng)計(jì)模板對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢
6、內(nèi)部公告管理
客服中心、調(diào)度中心、維修部門(mén)公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息的及時(shí)傳送和共享。
三、知識(shí)庫(kù)管理
提供政府及水務(wù)公司的各項(xiàng)政策法規(guī)、用水基本知識(shí)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、其他客服熱線等知識(shí)庫(kù)信息的建立和客戶咨詢，包括客戶自助語(yǔ)音咨詢和坐席人工咨詢兩種方式。
客服
客服熱線系統(tǒng)_客服熱線 -概述
客戶服務(wù)熱線通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)業(yè)務(wù)或工作的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)?？头峋€是一個(gè)公司對(duì)外服務(wù)的交流渠道。
客服熱線系統(tǒng)_客服熱線 -多種形式
隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的單一性客戶服務(wù)方式――電話客戶服務(wù)，由于受到時(shí)間地域等一些客觀條件的限制，已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需求，融合" 客戶服務(wù)、商品導(dǎo)購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷" 等多種服務(wù)元素，將客戶服務(wù)無(wú)縫的嵌入售前、售中、售后過(guò)程始終。客服人員通過(guò)該系統(tǒng)及時(shí)響應(yīng)用戶需求，在用戶遇到困難時(shí)提出指導(dǎo)性建議，及時(shí)解決用戶在使用中遇到的各種問(wèn)題。這種一對(duì)一在線客服方式不僅方便快捷，同時(shí)可以增加用戶和客服人員進(jìn)行對(duì)話的幾率，用戶可以更直觀的獲取所需信息。
客服熱線系統(tǒng)_客服熱線 -服務(wù)范圍
1、意見(jiàn)處理；
2、資料管理；
3、技術(shù)支持；
4、內(nèi)部合作；
5、顧客需求分析。
客服熱線系統(tǒng)_客服熱線 -常見(jiàn)電話客服
移動(dòng)：10086
聯(lián)通：10010
電信：10000
交行：95559
建行：95533
工行：95588
農(nóng)行：95599
電力：95598
郵政：11185
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