國際金鑰匙組織（ UICO ）始創(chuàng)于 1929 年 10 月 28日，源于法國著名的香榭麗舍大道，由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念，近一個世紀以來，廣泛地在全世界范圍內傳遞發(fā)展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門，更重要的是，它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現在，全世界有金鑰匙國家和地區(qū) 36 個，金鑰匙 5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到 27 個省、市、自治區(qū)， 131 個城市的 612 家高星級酒店，共擁有會員 1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于 1995 年，總部設在廣州。從 1995年開始推廣金鑰匙以來，金鑰匙活動在我國的開展已有 11 年的歷史。

三、 “金鑰匙”服務理念的精髓

國際金鑰匙組織的蓬勃發(fā)展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。

金鑰匙服務理念的精髓是：1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。

2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法。它要求，所有賓館酒店的服務人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值，這是目標。

金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標，金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果，沒有這個服務理念，就沒有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀，它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊，可以說：金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目標，金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發(fā)展！

1.在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

5.一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

6.過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

7.掌握一門以上的外語。

8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。

中國飯店金鑰匙會員的入會考核標準：

（一）思想素質

1.擁護中國共產黨和社會主義制度，熱愛祖國。

2.遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。

3.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。

4.有很強的顧客意識、服務意識，樂于助人。

5.忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。

6.有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家、集體利益。

7.謙虛、寬容、積極、進取。

（二）能力要求

1.交際能力：樂于和善于與人溝通。

2.語言表達能力：表達清晰、準確。

3.協(xié)調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

4.應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

5.身體健康，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（三）業(yè)務知識和技能

1.熟練掌握本職工作的操作流程。

2.會說普通話和至少掌握一門外語。

3.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

4.熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。

5.熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

6.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

7.掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。

8.能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

9.能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。

10.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項的要求和手續(xù)。

11.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。

12.能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

13.能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)。

飯店金鑰匙如何處理好與客人的關系充分發(fā)揮作用？

1、站在客人的角度看問題。

2、與一位憤怒的客人建立友誼。

3、對事不對人。

4、不要爭辯。

5、不要責備。

6、聆聽、聆聽再聆聽。

7、道歉。

8、提供選擇。

9、跟進。

10、完美來自于實踐。

飯店金鑰匙的主要職能

兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種職能，一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說飯店金鑰匙是飯店內外綜合服務的總代理。

金鑰匙的服務宗旨：]

“用心、關心、貼心、愛心”的“四心”。

金鑰匙的格言：

是“無微不至、無所不能”。

金鑰匙的服務項目：

包括行李及通信服務、問詢服務、快遞服務、接送服務、旅游訂房服務、訂餐服務、訂車服務、訂票服務。

接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租

1、接送服務

飯店擁有自己的轎車服務，它常常通過飯店禮賓部協(xié)調。這項服務的主要功能是到機場接送VIP或商務客人，但它的附屬功能---在市內或省內范圍的租車服務同樣為客人提供優(yōu)質的服務。

關于機場接送的注意事項：

要掌握航線、航班號、日期、到達時間、準確出站口，并提前和飯店的車隊聯(lián)系，確認。確信人人都清楚確切的接客地點(機場代表、司機、禮賓柜臺職員)，在飛機抵達前一小時給航空公司打電話，確認航班抵達的確切時間。如果客人的預訂是由秘書、親屬或朋友代做的，禮賓部職員應留下代訂人的姓名、電話號碼，同時留下乘客的姓名和電話號碼，最好的方式是留下客人的移動電話號碼，方便聯(lián)系。

2、代買服務

代買服務遵循的原則是首先推薦商場或營業(yè)部門已有的商品，確實酒店內沒有，則可以根據當班的職員人數及酒店當天的入住率情況，適當的安排人手出酒店幫客人代買；若安排不了人手也應該向客人推薦詳細的信息，如商店名稱、地點、車程、費用等。在藥物方面，需要慎重，目前國內有處方藥和非處方藥之分，有的客人要職員拿著藥的盒子去買藥店都不會出售；職員應該有些該方面知識，常見的代買藥服務種類：感冒、咳嗽、腹瀉、發(fā)熱，職員在接到信息后，應該詢問客人以往用藥情況，最好知道以往用的是什么牌子的，以及客人有否對藥物過敏的病史等等。對于一些需要購買治療心腦血管、糖尿病、高血壓等藥物的請求，切不可立即答應客人；應及時與酒店醫(yī)生取得聯(lián)系，得到建議或請示上級。

3、代印服務

了解商務中心對客服務的內容，目前酒店商務中心為客提供復印，打印，打字，裝訂等服務；根據本酒店的性質（商務型酒店）及客源狀況（商務客人居多），代印服務主要體現在代客印名片上，有的客人從事商務活動臨時所帶名片不夠，向禮賓部尋求幫助，這就需要我們了解酒店附近經營印刷業(yè)務的場所，及時有效地向客人提供幫助，全面了解客人所需，如：紙張、格式、數量等。

4、代修服務

主要包括，修理鞋，衣物，電腦，手表等，事先掌握從事修理場所的營業(yè)地點，經營項目，收費標準等，將詳細信息告知客人。

5、代訂服務

代訂服務包括：代訂旅游，訂房服務，訂餐服務，訂車服務，訂票服務（飛機票、火車票、戲票等），訂花服務。

代訂服務的原則：盡可能多的了解客人的需求和喜好，留下客人的聯(lián)系方式，及時將所掌握信息反饋至客人，保持溝通。最好尋找兩個以上的信息供客人選擇。

6、代寄服務

當今社會運輸業(yè)不斷發(fā)展，代寄服務的主要內容即是快遞及托運服務。辦理托運雖不是件難事，但仍會在許多細節(jié)上出問題，處理起來又很費時間。所以禮賓部各職員必須十分了解可托運包裹的公司以及所選擇的每個公司的特點要求。目前一般酒店禮賓部建立的寄送服務公司有中國郵政快遞（EMS），國際快遞公司（DHL、FEDEX、UPS）等，以及可以實現對方付費的快遞公司；已可以滿足住店客人的需求。

7、代取服務

代客人取包裹或者去某指定地點取東西。這要求禮賓部職員將客人的要求詳細記錄，如取包裹之前需要有客人的身份證復印件或者委托書之類的，去指定地點取東西，了解對方給物人的名稱，稱謂，聯(lián)系方式等?？傊谖兄傲私饪腿说囊蠛驮敿毿畔?，做到萬無一失。

8、代理服務

該項服務被稱為客人的“家外管家”，是指客人委托禮賓部職員為其提供看管照顧私人物品，私人財物甚至是孩子的服務，在國外很流行，但在國內有此種需求的客人并不多見。

9、代租服務

客人因為需要向禮賓部職員提出幫其租用設備，場地，車子等請求。

1、目標明確2、團隊精神3、三思而后行4、行動才會成功5、己所不欲，勿施于人6、畫出自己生命的彩虹

金鑰匙的職業(yè)操守：

平等、友誼、謙恭、誠實、有信譽和對工作的自豪感。

金鑰匙的使命：

為全世界旅游者提供高效、準確、周到、完善的服務，傾盡全力將卓越的服務體現在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。

金鑰匙具備的素質：

1、禮多人不怪2、熱愛工作3、最萬能的語言是服務4、有一顆追求卓越的心5、自知之明6、常識7、越俎代庖8、幽默感9、平常心

金鑰匙服務案例：

治了體病醫(yī)好心病

1999年1月15日汕頭金海灣大酒店金鑰匙接到曾在酒店長住過的美國專家MR.P0RTER急電:太太患重癥,本人無法脫身,又不信任當地醫(yī)院衛(wèi)生,請金鑰匙援助。

　　MR.P0RTER已經搬出酒店,金鑰匙將當地大醫(yī)院的主任醫(yī)師以朋友的身份帶到客人寓所,由于MRS.P0RTER病情嚴重,醫(yī)師建議住院治療。病人卻堅持留在家里,要求安排私人醫(yī)護人員。然而金鑰匙考慮到病人病情和家中子女飲食起居等具體情況,幫助思緒雜亂的客人提出了解決問題的方案:全家暫住酒店,由服務人員安排日常生活;酒店安排“可靠的"的醫(yī)護人員護理病人。病人接受了金鑰匙的建議,乘酒店汽車入住灑店。馬上,MRS.P0R,阻R就好象到了家一樣,在她周圍,醫(yī)護人員和服務人員呼之即來;小孩也有專人照顧,出現任何問題,提起電話,金鑰匙就會馬上排憂解難?？吹揭患翼樌差D下來,MR.P0RTER終于松了一口氣,步履輕松地趕回公司去了。在酒店的精心照顧下,MRS.P0RTER病情得到控制。三天后,MR.P0RTER最繁忙的工作階段已度過,于是攜太太赴香港醫(yī)病,臨別時,一家齊聲感謝酒店給予的關懷。

2000只孔雀和4000只駝鳥

某年的春交會期間,一如以往,商貿云集廣州白天鵝賓館,2023房的泰國客人給飯店金鑰匙柜臺打了一個電話,說想買2000只孔雀和4000只駝鳥。在大多數飯店職員看來,這似乎是一個童話故事,因為在廣州幾乎沒有機會見到這么多來自遠方的動物。這正是考驗中國飯店金鑰匙的想象力的時候,因為在他們的字典中,“不可能"是不輕易出現的。沒有看見,沒有聽說過不等于沒有,飯店金鑰匙不愿意隨便說“對不起......"。金鑰匙小孫就是這樣一個人。在接到這一特殊的委托代辦任務后,大家都覺得這事只能向動物園打聽,但動物園回答只有幾只孔雀和駝鳥，正在一籌莫展之際,金鑰匙小孫忽然;想到幾年前曾看到過一篇報道,內容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年"辦了一個野生動物養(yǎng)殖場,不知是否有希望。于是電話發(fā)揮作用了,經過耐心的查找,并在同事的幫助下,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。不知是運氣還是緣分,這家養(yǎng)殖場還真有大量的孔雀和駝鳥。這樣,就在客人提出要求后的25分鐘,小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午,小孫為客人安排了一輛車和一位翻譯,把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關購買的事宜。這位泰國客人非常滿意,因為飯店金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象。

動力來自客人的信賴

一對美國夫婦帶著三個孩子來上海玩,住在上海靜安希爾頓酒店。一天,他們外出,與孩子分乘兩輛車,到目的地很長時間仍未等到孩子的車,非常焦急,不得已回酒店求助。我們應該怎樣回報他們的信任呢,當他們找到我時,我立即讓女客人在酒店等候,我則陪著男客人回原目的地,讓他在那里等候,自己則沿原路尋找。正在這時,酒店來電告知孩子已乘車回到了酒店,并和他們的母親相聚。然而,我們想到孩子的父親仍在著急呢。于是馬上派車將消息通知他。當看到一家人在酒店大堂緊緊擁抱在一起時,內心深處與他們一樣喜悅?；氐郊抑?看到妻兒,更是有所感慨:作為一名金鑰匙,就是要對客人懷有同家人一樣的感情,去感受他們,去理解他們。我不認為所作的每一件事都能得到回報,就好象這個例子一樣,動力來自客人的信賴。

“美國大兵”的異國情緣

天津利順德飯店行李部的穆群對天津和酒店的歷史了如指掌。他曾接待過一位美國老人,見到他如此熟悉歷史又如此熱情,便將自己四十幾年前在中國參加抗日戰(zhàn)爭時期與一位天津于姓小姐邂逅并相愛的故事告訴了穆群。戰(zhàn)爭結束后,他隨隊回國,從此二人失去聯(lián)系。今天來到中國就是希塑能夠尋找失散多年的情人,并請穆群援助。然而,這位美國老人只能提供很少的線索:姓名、大致年齡、大致居住位置。這件事的確太困難了,簡在是大海里撈針穆群沒有推辭,在烈日焦灼的三伏天,利用自己時間,騎著自行車跑了大半個天津城,三個區(qū)民政局,十幾個居委會、派出所,終于找到了于小姐的下落,并得知她已于前年去世。穆群將消息帶給美國客人,老人很傷心,但不管怎樣終于有了下落,懸浮的心可以落定了。在穆群的幫助下,老人和于小姐的家人見了面,并祭掃了于小姐墳墓,了卻了四十多年埋在心里的一段情緣。臨回國前,老人執(zhí)意要將與于小姐定情信物--一枚中國古幣送給穆群,被婉言謝絕。老人留下了感人的贈言:“我永遠熱愛熱情真誠的中國人民"。

國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序

1、基本條件：

申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經驗(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務培訓。

2、必備文件：

申請人須把申請書(申請表格)連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：

(1)申請人標準一寸彩色照片兩張；

(2)申請人工作場所照片；

(3)兩位會員(具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部；

(4)申請人所在飯店總經理的推薦信；

(5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件；

(6)在酒店工作的新舊證明文件。

(7)申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱anli@lesclefsdorchina.com）。

3、批準程序：

如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經總部授權專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。

相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案。

關于委托代辦服務的收費標準

首先要界定收費和收費的范疇，按照目前國際上飯店的慣例，凡屬飯店內正常的服務項目及在飯店內能代辦的都不應再收取服務費，因為一般來講飯店在收取了客人10—15%的服務費中就應該已包括這些服務。如果飯店中沒有，要派人外出尋找并代購回飯店，就要考慮向客人收取代辦服務費，因為是為了客人特殊的需要，做出了額外服務，客人一般來說都能夠理解這點。

其次問題是收多少，國際慣例上是按照一個員工一小時工資及待遇的金額，在此之外還有飯店為該員工付出的福利保險等費用，所以如果客人委托代辦的事項，按30元/小時/每人計算。

關于委托代辦服務事先還是事后付費的問題，有的酒店有部門的備用金，可以用備用金墊付，但是必須先與客人確認好收費問題。如果沒有備用金則可先讓客人預付。

首席禮賓司（Chief Concierge）

是指全球每一個提供金鑰匙服務的飯店中的“首席金鑰匙”，通俗來講就是飯店“金鑰匙”的“頭兒”

什么是“金鑰匙”

既是一種專業(yè)化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部（有的飯店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。飯店金鑰匙的本質是指飯店中通過掌握豐富信息并由他們使用以共同的價值觀和信息高速公路構結成的服務網絡為賓客提供專業(yè)個性化服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。

什么是“金鑰匙服務”

是飯店內有禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金鑰匙”）為實現其所在飯店創(chuàng)造更大的經營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供的“一條龍”個性化服務，這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即客人委托，職員代表飯店為客人代辦，因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的人性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極至，因此被稱為金鑰匙服務。

金鑰匙組織

是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織?！爸袊埖杲痂€匙組織”是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的一個專業(yè)委員會。

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