愛華網| 餐飲業(yè)是有形商品和無形服務的結合，賣的是商品，但其實賣的也是服務，對餐飲業(yè)來說，好的服務才是王道。 餐飲業(yè)是有形商品和無形服務的結合，賣的是商品，但其實賣的也是服務，對餐飲業(yè)來說，好的服務才是王道。 “客人永遠是對的”。我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。客人永遠是對的，客觀的說，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度的滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當中，我們會遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類型的人，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候。理解客人在這里非常重要。有時，因為不能滿足客人的某一項要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導致我們的所有的服務都是失敗的。這就是我們經常的講的100-1小于0的道理。我們一定要記住：客人只是服務的對象，不是去較勁、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。
| 服務宗旨：讓100%的客人101%的滿意。這也就是我們經常的講的為客人提供“滿意+驚喜”的服務。個性化細微服務最能打動客人，力求給客人留下一點值得回憶的美好的東西，想方設法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。服務原則：服務是人與人之間最基本的關系，人人都生活在服務之中，我為人人，人人為我。我們在給別人服務的過程中，也在享受著別人對我們的服務。在酒店內部，上級不僅是下級的領導者和管理者，上級對下級也不單是給任務，還要給下級完成任務自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務而提供服務。二線要為一線服務，二線提供的服務質量能夠直接影響到一線對客人的服務質量。因此二線要做到對一線工作的充分理解。 服務成功的秘訣：細節(jié)。強調細節(jié)在服務中的作用，體現(xiàn)的是一種精品意識。工作就是做細節(jié)，千萬次重復的事，每一次都能認認真真的去做好。小小的差錯會給客人、酒店造成大的損失。無論管理還是服務，都要把小事做成精品，而且酒店本身就無小事，否則就會因小失大。在此次會議中，解鵬總經理還為員工講了很多如何對待工作、如何面對人生、如何看待挫折等很多道理，并形象的列舉了很多具體的事例，對員工的思想也產生了很大的觸動。 在最后，解總對全體員工提出了更高的要求和希望，要求各部門要經常組織員工學習企業(yè)文化，更重要的是要將企業(yè)文化“內化于心、外化于行”。要將我們的服務理念落實到實際對客服務工作中，不斷提高酒店的服務質量，全體員工要攜起手來，團結一致，共同塑造國奧飯店的良好形象，以求取得更好的社會和經濟效益。 |
| 服務內涵：客人投訴是塑造客人的第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客?？腿藭驗闆]有如愿以償而認為我們忽視他們的存在，很多客人因對他們的存在和需求漠不關心，遠離我們而去。因此，我們對顧客的任何一點抱怨和不滿都不能放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。 服務準則：優(yōu)質服務對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預測顧客的需求。接下來要想方設法的滿足客人的需求，寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。永遠不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。
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