愛華網(wǎng)銷售話術(shù)：開場白技巧
推銷員與準(zhǔn)顧客交談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_場白。開場白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問的成敗，換言之，好的開場，就是推銷員成功的一半。推銷高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開場白。
1．金錢
幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：
“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法?！?br />“王廠長，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本?！?br />“陳廠長，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬元嗎?”
2．真誠的贊美
每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。
贊美準(zhǔn)顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓準(zhǔn)顧客知道你的話是真誠的。贊美的話若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當(dāng)然不會好。
贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標(biāo)與誠意。
“王總，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁?！巴蹩?，您這房子的大廳設(shè)計(jì)得真別致。”這句話就是贊美了。
下面是二個贊美客戶的開場白實(shí)例。
“林經(jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了。他夸贊您是一位熱心爽快的人?！?br />“恭喜您啊，李總，我剛在報(bào)紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家?！?br />3．利用好奇心
現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動機(jī)之一。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對象?！蹦切╊櫩筒皇煜?、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。
一位推銷員對顧客說：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說，“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購買我們的空調(diào)，讓您度過一個涼爽的夏天?！?br />某地毯推銷員對顧客說：“每天只花一毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯Υ烁械襟@奇，推銷員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24．8元，這樣需297．6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費(fèi)只有一角六分錢?！?br />推銷員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問時，很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。
4．提及有影響的第三人
告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對親友介紹來的推銷員都很客氣。如：
“何先生，您的好友張安平先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對我們的印刷機(jī)械感興趣，因?yàn)?，這些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處與方便。”
打著別人的旗號來推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可能自己杜撰，要不然，顧客一旦查對起來，就要露出馬腳了。
為了取信顧客，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。
5．舉著名的公司或人為例
人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會收到很好的效果。
“李廠長，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營業(yè)狀況大有起色?！?br />舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子，正好是顧客所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時，效果就更會顯著。
6．提出問題
推銷員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。如：
"張廠長，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?"產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長最關(guān)心的問題之一，推銷員這么一問，無疑將引導(dǎo)對方逐步進(jìn)入面談。
在運(yùn)用這一技巧時應(yīng)注意，推銷員所提問題，應(yīng)是對方最關(guān)心的問題，提問必須明確具體，不可言語不清楚、模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。
7．向顧客提供信息
推銷員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識，等，會引起顧客的注意。這就要求推銷員能站到顧客的立場上，為顧客著想，盡量閱讀報(bào)刊，掌握市場動態(tài)，充實(shí)自己的知識，把自己訓(xùn)練成為自己這一行業(yè)的專家。顧客或許對推銷員應(yīng)付了事，可是對專家則是非常尊重的。如你對顧客說："我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺得對貴廠很有用。"
推銷員為顧客提供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感。
8．表演展示
推銷員利用各種戲劇性的動作來展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。
一位消防用品推銷員見到顧客后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個大紙袋，旋即用火點(diǎn)燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無損。這一戲劇性的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣高級領(lǐng)帶的售貨員，光說："這是金鐘牌高級領(lǐng)帶"，這沒什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團(tuán)，再輕易地拉平，說"這是金鐘牌高級領(lǐng)帶"，就能給人留下深刻的印象。
9．利用產(chǎn)品
推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的腿力來吸引顧客。
河南省一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長把該廠生產(chǎn)的設(shè)計(jì)新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理辦公桌上時，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問："哪產(chǎn)的?多少錢一雙?"廣州表殼廠的推銷員到上海手表三廠去推銷，他們準(zhǔn)備了一個產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品，進(jìn)門后不說太多的話，把箱子打開，一下子就吸引住了顧客。
10．向顧客求教
推銷員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意。
有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。推銷員有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般顧客是不會拒絕虛心討教的推銷員的。如：
"王總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還存在什么問題?"受到這番抬舉，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，推銷便大功告成。
11．強(qiáng)調(diào)與眾不同
推銷員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。日本一位人壽保險推銷員，在名片上印著"76600"的數(shù)字，顧客感到奇怪，就問："這個數(shù)字什么意思?"推銷員反問道："您一生中吃多少頓飯?"幾乎沒有一個顧客能答得出來，推銷員接著說："76600頓嗎?假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計(jì)算，您不剩下19年的飯，即20805頓……"，這位推銷員用一個新奇的名片吸引住了顧客的注意力。
12．利用贈品
每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種心理進(jìn)行推銷。很少人會拒絕免費(fèi)的東西，用贈品作敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。
當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對面的推銷中，說好第一句話是十分重要的。顧客聽第一句話要比聽以后的話認(rèn)真得多。聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)推銷員走還是繼續(xù)談下去。因此，推銷員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證推銷訪問的順利進(jìn)行
客戶——作為一個“專業(yè)買手”每天都與許多不同的業(yè)務(wù)員打交道，天天都在談?wù)撏瑯拥脑掝}，業(yè)務(wù)員說什么想什么對方心知肚明。
1、對于所謂的銷售技巧在精明客戶眼里只不過是“小把戲”——不要跟我繞圈子，有話快說，有屁快放！。
2、所謂經(jīng)過高手千錘百煉的“銷售話術(shù)”在很多客戶眼里只不過是“老生常談”、“老歌新唱”而已。
市場——現(xiàn)在的市場是買方市場，競爭對手多如牛毛。
1、客戶為什么非要選擇你？
2、為什么要把時間浪費(fèi)在毫無意義的聊天上、或者聽你枯燥無味的“背天書”？
3、哪個客戶天天沒事喜歡“接受記者采訪”？
4、如果謊話被拆穿客戶還會不會信任你？
5、請客？送禮？也許更氣的客戶暴跳如雷：“這不是侮辱我/害我嘛！”
到底要怎么樣才能讓客戶認(rèn)可并喜歡呢？
1、堅(jiān)持不懈的追求和執(zhí)著勤奮的態(tài)度獲取客戶的青睞
2、較高的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神贏得客戶的好感
3、與客戶溝通要選對話題和切入點(diǎn)——與伯樂談馬、伯虎論畫，尋找雙方的共同語言，切忌以自己為中心喋喋不休。
4、交談中注意觀察對方感受，及時調(diào)整溝通策略。
5、“利”字當(dāng)頭。要在最短的時間內(nèi)說明產(chǎn)品或服務(wù)能給客戶帶來的利益或節(jié)省的成本。
6、突出優(yōu)勢。重點(diǎn)說明產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)并與客戶需求相契合。
7、以誠肯正直的品格、豐富的專業(yè)知識及設(shè)身處地的換位思考贏得客戶信任。
“老板，青椒辣不辣？”賣青椒的四種答案。
第一種答案是：辣。
第二種答案是：不辣。
第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？
第四種答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便要。
第一種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。
第二種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的這兩天想開開胃口，這次生意沒有達(dá)成。
第三種答案的結(jié)果可能是，本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問，結(jié)果遇見較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。成功率是50%。
第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的，這個答復(fù)不言而喻，成功率是100%。
這是個很簡單的銷售案例，回答都很簡單，關(guān)起門來講估計(jì)很多人會選第一個答案，當(dāng)然，假如購買者就是想要辣的，那你的回答可能已經(jīng)成功了一半，從這個角度來說倒也不是什么很差的答案。假使你遇到這種情況也許不會考慮那么多，隨口說出“辣”字是很自然的，我們來分析這個案例有點(diǎn)事后諸葛的感覺。說到底這是個推銷技巧問題，推銷技巧是什么，我覺得是沒有真正答案的，很多技巧在這可能是個成功的銷售案例，用在別的地方有可能就是失敗的。這需要我們在日常銷售活動中去總結(jié)，要用心去思考，而且要有學(xué)以致用的能力。但是不管怎么樣，多站在消費(fèi)者立場來回答他們的問題這是絕對不會錯的?！扒嘟防辈焕薄?，回答“辣”和“不辣”都只能滿足一種消費(fèi)者需求；而回答“你想要辣的還是不辣的？”雖然已經(jīng)考慮到兩者的需要，但終歸還是把問題丟給了購買者；“這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便要。”Wonderful，我不管你是要“辣”還是“不辣”，親愛的顧客，我已經(jīng)為你分好了，這一堆是辣的，那一堆是不辣的，你自己挑吧。
試問，作為推銷者的你，又有幾次真正站在消費(fèi)者立場做銷售呢，開口是“我們的產(chǎn)品有十大優(yōu)勢”、閉口是“我們的產(chǎn)品是同類產(chǎn)品中最好的”。親愛的朋友，你有問過或掌握住購買者的深層次需要嗎。什么十大優(yōu)勢呀只是自己那么認(rèn)為的，跟我有什么關(guān)系，說不定我就是想要有劣勢的那種呢。你有價格優(yōu)勢，對不起，我是拿來送禮的，我要價格高的、高檔的，低的不要，你地淘汰。“老板，青椒辣不辣？”一樣的產(chǎn)品，如何回答決定銷售成功與否。
在我所實(shí)踐和研究的直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)里，電話行銷的話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話行銷團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、流程及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個系統(tǒng)的角度來看，話術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。至于變化之后究竟如何才算適用。那就要靠直復(fù)營銷里的“測試”環(huán)節(jié)來證明。不能被測試，就不能被管理。這是直復(fù)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的原則之一。為了讓大家更直觀地了解話術(shù)設(shè)計(jì)與發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)，我今天特地與大家分享一個我最近咨詢和內(nèi)訓(xùn)的一個案例，希望對大家理解有所幫助。
第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)
我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(www.520wawa.com),目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。
今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費(fèi)的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計(jì)算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。
那么，對于電話銷售來說
今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶
自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。
其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線。
既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個階段進(jìn)行定制開發(fā)了。
但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點(diǎn)，以為電話行銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實(shí)是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣的效果可想而知。
第二：話術(shù)要配合流程與策略
電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和結(jié)束。但放在不同的電話行銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下
1）開場：開場白與建立信任
2）對話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理
3）促成與跟進(jìn)
在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點(diǎn)應(yīng)該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。
在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計(jì)了一個郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險要降低很多。
另外，在我沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。
為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實(shí)現(xiàn)將使用平臺的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些具體的市場策略，那效果自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對。
在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當(dāng)于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個月（相當(dāng)于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達(dá)到1500分.
為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個階段:
1）培訓(xùn)期
以簽約后的一周為限，目的是通過培訓(xùn)，讓客戶熟悉平臺的各項(xiàng)功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，幫助客戶更好地認(rèn)識平臺的各項(xiàng)功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項(xiàng)學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上應(yīng)用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。
2）加溫期
此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關(guān)的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達(dá)到至少80%的水平。
3）沖刺期
完成剩下的20%的激活任務(wù)。
根據(jù)不同階段的任務(wù)，二次開發(fā)的電話銷售話術(shù)內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強(qiáng)使用平臺的技巧，直到達(dá)到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復(fù)式電話行銷中常用到的OFFER設(shè)計(jì)起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設(shè)計(jì)了如果在簽約期限內(nèi)，對于活躍值達(dá)到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關(guān)寶寶的動態(tài)情況。
由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關(guān)。有關(guān)具體的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。
第三：話術(shù)發(fā)展循環(huán)
卓越的電話行銷操盤手在制定合適團(tuán)隊(duì)話術(shù)時，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標(biāo)出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。
如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準(zhǔn)備有關(guān)產(chǎn)品、市場、價格、服務(wù)承諾以及競爭對手的所有答案。
只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關(guān)鍵還是要拿到實(shí)踐里去經(jīng)驗(yàn)。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗(yàn)，這也是直復(fù)營銷里“測試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測試，感覺此項(xiàng)話術(shù)的效果對提高成交率非常有幫助，那就進(jìn)入定稿環(huán)節(jié)。開始在團(tuán)隊(duì)里大規(guī)模推廣吧！
這樣，優(yōu)秀的話術(shù)腳本就此誕生。
接下來的事情，就看你自己如何應(yīng)用了。
(14:02:48)主持人說：給大家打個招呼？
(14:02:53)楊光說：各位親愛的朋友大家下午好。
(14:03:03)主持人說：今天重點(diǎn)我們探究一下你的身份，三項(xiàng)銷售記錄的保持人，而不是公司總裁的身份，先請楊老師做一下主題演講，銷售員如何鍛煉自己的銷售話術(shù)，今天主題演講在14：30分左右結(jié)束，
(14:03:35)楊光說：我認(rèn)為一個銷售人員要想提升自己的銷售話術(shù)，在這個問題回答之前，我談到兩個事，一個就是“道”，道德的“道”，也就是道德經(jīng)里面談到的“道”，這個道就是一些自然的規(guī)律，一些大的東西，
(14:03:43)楊光說：第二個字就是“術(shù)”，所謂的“術(shù)”的就是方法，根據(jù)不同的學(xué)科呢，有不同的見解，今天我談到的這些問題呢全部都是實(shí)踐在楊光自己身上，把它拿出來，
(14:03:55)楊光說：用出來對辯證是有效的，正是由于我用到這些方法，讓我自己創(chuàng)造三項(xiàng)全國銷售記錄，這些方法我相信用在您的身上一定會起到作用，那么關(guān)于道和術(shù)的問題，在這里我想分別談兩點(diǎn)，第一點(diǎn)我要談的是任何的話術(shù)都很重要，
(14:04:05)楊光說：但是在重要的話術(shù)之前一定是一個心態(tài)的問題，因?yàn)樗自捳f態(tài)度決定了一切，這是我要談到的第一個問題，第二個問題就是一個好的銷售的人員，在擁有良好的道的基礎(chǔ)上也要去多多的修正自己的術(shù)，這個就是方法技巧，今天談到話術(shù)的問題，
(14:04:15)楊光說：我認(rèn)為一個優(yōu)秀的銷售人員最最重要的就是態(tài)度，一個優(yōu)秀的銷售人員要有三大態(tài)度，第一個態(tài)度我認(rèn)為是為客戶著想的態(tài)度，因?yàn)樽鳛榕笥涯阋踩ベI一些東西，然后拿回來用，
(14:04:22)楊光說：那到底什么才能夠最吸引你的眼球，到底什么才能最吸引你，我認(rèn)為第一個是產(chǎn)品的包裝，第二個可能是這個品牌，第三個可能是一些銷售的方案，但是我想這三點(diǎn)不是最重要的，最最最重要的就是一種感覺，因?yàn)槲覀冋劦戒N售是一種感覺，
(14:04:25)楊光說：那反過頭來，作為一個銷售人員來講，應(yīng)該擁有服務(wù)顧客的這樣一種態(tài)度，如果你沒有這樣的態(tài)度，那顧客很容易就會看出來，
(14:04:30)楊光說：哇，他們在你的眼神當(dāng)中看出來，我的目的就是賺取你的傭金，我的目的就是賺取你的錢，眼睛是心靈的窗口，
(14:04:33)楊光說：我們抱著完完全全服務(wù)客戶的態(tài)度，這樣表現(xiàn)出來的肢體動作，表現(xiàn)出來的語言，都是針對顧客的，都是真真誠誠面對顧客的，這樣顧客才能感受到我們的真誠。
(14:06:22)主持人說：你的真實(shí)想法顧客都會看到的，打一個最簡單的比方，我們到商場里面去，銷售員會殷勤推銷，我們總覺得有人認(rèn)為是真誠的有的人認(rèn)為是虛偽的，
(14:06:25)主持人說：有的明擺著是推銷衣服化妝品，都往你這里推銷，如果多給你一個建議，多給你一個參考的話效果會好很多，這個就是心態(tài)的問題，不同的行為體現(xiàn)。
(14:06:32)楊光說：對，前兩天我?guī)Ш芏嗯笥讶ヱR來西亞參加世界行銷大師第一名的演講課程，我們主導(dǎo)四星級的酒店，一個服務(wù)員跟我們打招呼，我也沒有留意，第二天早上起床，下來吃早餐的時候剛好發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)生打掃好房間，
(14:06:40)楊光說：面對面碰到了，說三句話，第一句話是這位先生早上好，第二句話你吃早餐了沒有，第三句話是希望你有非常好的心情，我感覺非常好，第一個這位朋友所做的一切，所說的東西好多人在說，在其他的服務(wù)生這里感受不到真誠。
(14:06:45)主持人說：指的差別在哪里？
(14:06:50)楊光說：感受到這份真誠。
(14:06:54)主持人說：為什么有這樣不一樣的區(qū)別，說同樣的話？
(14:07:50)楊光說：這點(diǎn)跟我的朋友分享，話術(shù)是一模一樣的，不同的人說出來就是不一樣，我分析原因是三個，第一個別人把這些話術(shù)，當(dāng)成跟別人打交道是一對一的，認(rèn)為是工作，這個服務(wù)生任務(wù)這是他的使命，讓顧客開心、發(fā)自內(nèi)心這是他的使命，第二這個人他熱愛自己的工作，
(14:07:56)楊光說：熱愛自己工作本身他也熱愛顧客，他把每個顧客當(dāng)成上帝來看，他要找到的不是上帝的感覺，他要找到的是上帝的爺爺?shù)哪欠N感覺。這個感覺非常好，一切都是發(fā)自內(nèi)心，不是虛的，不是假的。
(14:08:01)主持人說：我其實(shí)也可以分享?xiàng)罟饫蠋熞幌挛业母惺?，昨天我在北京一家四星級賓館，然后這個服務(wù)生都有一套話術(shù)，比方說賓館的餐廳走進(jìn)去，他說“小姐您貴姓”，我說我姓胡，他說胡小姐您請，把您請到這個餐廳里面，
(14:09:34)主持人說：然后包括之后會說胡小姐怎么樣，等到結(jié)帳之后怎么樣，把您的這個姓記住了，之間發(fā)生一個很小的細(xì)節(jié)，當(dāng)我剛落坐的時候，要點(diǎn)菜了，他們過了很久，過十分鐘過來，
(14:09:49)主持人說：才是我叫的，她說不好意思胡小姐，她只是學(xué)到這個形，沒有學(xué)到這個神，這個形就是一個姓，這個神就是為客戶著想，也許餐廳有很多人，把你這桌忘記掉了，我們感覺到你對我的忽視，這方面很重要，就是楊光老師說的由態(tài)度轉(zhuǎn)變到自己的行為。
(14:09:58)楊光說：這是第一個的態(tài)度，第二個態(tài)度就是堅(jiān)持的態(tài)度，太多的銷售人員第一次到顧客那邊，第二次到顧客那邊，顧客會說這個、說那個，會給他拒絕，
(14:10:07)楊光說：給他充分足夠的拒絕理由，很多的銷售人員都會心灰意冷，他不敢、也不意再面對顧客，我認(rèn)為這一點(diǎn)還是出現(xiàn)在心態(tài)方面，因?yàn)槲覀兊哪康木褪菨M足顧客的需求，我們唯一的目的就是熱愛我們的顧客。
(14:10:18)楊光說：想象一下如果我們的目的，是賺取到傭金，那可能一次、兩次、三次，碰到拒絕的時候，那我們以后再說，
(14:10:22)楊光說：如果你抱著服務(wù)態(tài)度的顧客，那他們就想沒有辦法使用到我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品跟我們良好的服務(wù)，
(14:10:26)楊光說：那我們想顧客一定有損失，那么我們抱著百分之百服務(wù)顧客的態(tài)度，抱著堅(jiān)持的態(tài)度，那么我們一次又一次跟客戶服務(wù)，那直到顧客享受到我們精美的服務(wù)，第二個就是堅(jiān)持的態(tài)度。
(14:10:30)楊光說：一個服務(wù)的人員一定要堅(jiān)持的態(tài)度，我認(rèn)為第三個就是你要做任何的事情都要目標(biāo)明確。
(14:11:14)楊光說：這里我跟大家分享一個小小的故事，一位父親帶三個孩子到沙漠里打駱駝，這個父親問老
大，說老大你看到了什么，這個老大說我看到獵槍、駱駝、沙漠，父親搖搖頭，父親問同樣的問題問老二，老二說我看到爸爸、弟弟、獵槍、沙漠，
(14:11:18)楊光說：父親搖頭說不對，又問老三，
(14:12:09)楊光說：老三說我只看到駱駝，父親說你答對了，制定任何目標(biāo)都能產(chǎn)生效果，但是一定要目標(biāo)明確，成功的目標(biāo)我認(rèn)為是要明確的，作為每一個銷售人員來講，目標(biāo)也應(yīng)該是明確的。
(14:12:21)主持人說：這里我提問兩個問題，你所指的目標(biāo)是什么，是指本身銷售的產(chǎn)品還你銷售的人群？
(14:12:30)楊光說：我想在這里談的目標(biāo)，就是說你抱著一種什么樣的目的去服務(wù)我們的銷售人員，那一般二流的銷售人員他每天看到的就是我的這句話說出來顧客會不會高興，
(14:12:45)楊光說：然后我的眼神、我的動作表現(xiàn)出來顧客會不會滿意啊，這樣我想就屬于一個不明確的目標(biāo)，我認(rèn)為一流的銷售人員，他只有一個目的，就是服務(wù)我們的客戶。就是以一種真誠的心態(tài)服務(wù)我們的客戶。
(14:12:54)主持人說：而不是為客戶馬首是瞻。
(14:14:03)楊光說：對。
(14:14:07)主持人說：你說唯恐這句話有沒有說錯，這個產(chǎn)品有沒有介紹完全，你的意思不必抱著小小意義的態(tài)度對待客戶，而是本著服務(wù)客戶的態(tài)度。
(14:14:20)楊光說：我們的目的如果服務(wù)客戶，我們把整個的焦點(diǎn)放在顧客身上。而考慮到這句話說出來怎么樣，然后我的動作怎么樣，這樣還是把焦點(diǎn)放在自己身上。
(14:14:24)楊光說：當(dāng)你把焦點(diǎn)房在自己身上，你所留意到的是自身的一些東西，當(dāng)你把目標(biāo)放在顧客身上，你所感受到的是顧客此時對你的產(chǎn)品是否有信心，顧客的需求能不能滿足，顧客此時此刻的心情怎么樣。
(14:14:31)楊光說：關(guān)注不一樣，目標(biāo)點(diǎn)不一樣，一個好的銷售人員一定要滿足顧客的需求，服務(wù)到我們的顧客。這個就是說明一個態(tài)度。我再重復(fù)一下，第三個就是明確，我們的唯一目的就服務(wù)我們的顧客。
(14:15:09)主持人說：我請問一下楊老師，在銷售界有一句話，見人說人話、見鬼說鬼話，什么意思呢？這個人是人，那就說人話，顧客是鬼，就說鬼話，你贊成嗎？
(14:15:20)楊光說：中國還有一句話，叫做同流，不是合污，要交流，觀世音菩薩說比如說它想要變成一個魔王，首先要有魔王的樣子，要變成猴子，首先要有猴子的樣子，這個是道的問題，
(14:15:52)楊光說：下面我談術(shù)的問題，銷售人員一定要有三個術(shù)，第一個剛才主持人提到的，見人說人話、見鬼說鬼話、見神說神話，這是一個概念，就是一定要跟顧客是同一個頻道，舉例這個顧客說話速度非?？?，我們也應(yīng)該配合起來，
(14:19:43)楊光說：設(shè)想顧客講話速度很慢，你講話速度很快，這樣顧客就有一種逼迫感，即便再好的產(chǎn)品，不能讓我們的顧客有良好的感覺，我認(rèn)為你的產(chǎn)品也是賣不出去的，只有100%良好的態(tài)度，如果不掌握技巧的話，也沒有用。
(14:19:49)主持人說：合顧客的腳步，客戶慢半拍你就慢半拍，顧客要快三拍，你也要快三拍。
(14:19:59)楊光說：這里有三個角度，第一個角度是說的內(nèi)容，第二個角度就是你的肢體動作，第三個角度就你的語音語調(diào)和語速。這三個我認(rèn)為一流的銷售人員都必須配合。
(14:20:04)楊光說：關(guān)鍵還有一些肢體動作，要比顧客慢三十秒，你做插手的動作，你有插手的話，顧客立刻覺得你在模仿他，
(14:20:07)楊光說：肢體動作也好、語音語調(diào)也好，這個模仿在神經(jīng)語音學(xué)里面知道的，這里就是要有潛意識的方法去學(xué)。模仿顧客肢體語言、他的話術(shù)、語音語調(diào)和語速。
(14:20:22)主持人說：要模仿，讓客戶產(chǎn)生同流感，同流才能交流。
(14:20:26)楊光說：對，只有產(chǎn)生同流感，才能決定信賴度，
(14:20:31)主持人說：這里我倒覺得，剛才楊光老師說到同流才能交流，同流更高一層就是情流，就是“情流感”。
(14:20:39)主持人說：grace：銷售員如何對待客戶，是以上帝的心態(tài)還是朋友與朋友之間相處的心態(tài)呢？
(14:21:35)楊光說：作為一流的銷售人員這兩個都必須有。把顧客當(dāng)成上帝，才能最大的尊重到客戶的需求，只有你跟戶做朋友，顧客才愿意你聊，他才愿意把他的需求說給你，我們服務(wù)的態(tài)度要尊重，加上讓顧客認(rèn)同。我認(rèn)為是這樣的。
(14:21:50)主持人說：我看到一個漫步網(wǎng)友，想提一個意見，主持人話太多，建議嘉賓演講完之后再說，好的，請楊老師繼續(xù)演講。
(14:21:57)楊光說：我對這位網(wǎng)友的話持保留態(tài)度，我想我跟主持人、學(xué)員的互動會摩擦出更優(yōu)質(zhì)的火花，大家互動起來比單獨(dú)演講好很多。
(14:22:03)主持人說：待會兒我也會讓老師跟網(wǎng)友進(jìn)行充分的互動。
(14:22:17)楊光說：剛才談到術(shù)的文化，就是情流感，同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，有交情才有交易，這是一個概念。第二個我認(rèn)為所謂的術(shù)就是你必須了解顧客的需求，這一點(diǎn)是需要你一開始接觸顧客，就需要做到的事情。
(14:22:28)楊光說：就是多問顧客一些需求，那如何問顧客一些需求呢，你可以有這樣的一個公式，第一個你可以問問現(xiàn)在的狀況，第二個問問他購買產(chǎn)品，他認(rèn)為最重要的是什么。第三個你可以問你的顧客，一般顧客買什么，產(chǎn)品是他接受的，
(14:22:33)楊光說：這樣問來問去的話，這樣清晰地了解，顧客買產(chǎn)品的模式，他喜歡的方式，他希望接受的價位，
(14:22:38)楊光說：我們很多二流的銷售員，我們到商場買東西，顧客說三句話，第一個是歡迎您，第二個是有什么我可以幫到你，這兩句話很好，糟糕在第三句，拿一件商品的時候，這個顧客是你好有眼光，我們這幾款產(chǎn)品正在打折。
(14:22:40)楊光說：打折是好事，但是打折沒好貨，好貨不便宜，銷售員問你很多的問題，你買這款產(chǎn)品什么最重要，是產(chǎn)品最重要、品牌最重要還是顏色最重要，
(14:22:49)楊光說：顧客一般會回答你，回答你的時候，我們只需要說明為什么這些產(chǎn)品符合你的要求，為什么我們的產(chǎn)品適合你，這樣銷售起來比較容易，
(14:23:24)楊光說：第三個就是你必須了解你的競爭對手，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)太多的推銷員談到自己的產(chǎn)品，口若懸河沒有問題，經(jīng)過良好的訓(xùn)練，但是顧客接收到的不僅僅是你一家公司的產(chǎn)品，可能他接觸到你的競爭對手，也許問你一句某某公司的牌子怎么樣，某某公司的產(chǎn)品怎么樣，
(14:23:28)楊光說：你不太清楚的話，顧客依然沒有信賴度，分析我們的競爭對手，找到我們產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，我認(rèn)為這是最重要的第三個術(shù)。
(14:24:09)楊光說：所以說我認(rèn)為銷售人員掌握到這三道，也掌握到這三術(shù)，其實(shí)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的銷售開始了。
(14:24:14)主持人說：請楊老師重復(fù)這三點(diǎn)，讓我們網(wǎng)友有個數(shù)。
(14:24:20)楊光說：第一個就是同流，就是情流，第二個我們必須了解顧客的需求，必須了解顧客購買產(chǎn)品的模式和他接受到的一些概念。
(14:24:32)楊光說：第三個了解競爭對手。對，第三個了解我們的競爭對手，這樣才會讓顧客有一種原來這個銷售人員他對每家公司都了解，他為什么要銷售這個產(chǎn)品，可見他對這個產(chǎn)品還是熱愛的，
(14:24:36)楊光說：這個是三道和三術(shù)。
(14:24:40)主持人說：顧客也覺得對這些產(chǎn)品那么了解，但是你選擇賣這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品一定有獨(dú)特的賣點(diǎn)。
(14:25:11)主持人說：我提交一個網(wǎng)友的的問題，網(wǎng)友說如何把高檔的商品推銷出去？
(14:25:18)楊光說：我不知道這個朋友所謂的高檔是什么概念，
(14:25:24)楊光說：他所說的高檔可能是三個意思，第一個產(chǎn)品的品質(zhì)比較高，第二個是價格可能比較貴，第三個是產(chǎn)品的一些價位、品質(zhì)，這位推銷員認(rèn)為高于顧客能夠接觸到的那種最高檔的價位，這樣我想按照這三點(diǎn)，
(14:26:33)楊光說：一個就是說如果產(chǎn)品的品質(zhì)比較高，其實(shí)每個人都愿意購買產(chǎn)品質(zhì)量比較高的商品，這個顧客有錢的話寧愿買萬寶龍筆，也不希望買一般的商品，
(14:26:42)楊光說：第一個問題不是問題，誰都希望買高檔的商品，第二個價位比較高，其實(shí)要求我們的銷售人員先分析我們的客戶，我的感覺如果超出顧客購買能力太多的話，那除非你有超強(qiáng)的說服力，除非顧客急需他的產(chǎn)品才會購買，
(14:26:51)楊光說：比如從來不打車的人，舉例他的愛人病了，這時候非常緊急，他的愛人需要緊急去醫(yī)院，這時候忘掉打車需要多支付多少錢，這里談到的價格就是第一個不要懸殊太大，
(14:26:56)楊光說：比如說你推薦一個產(chǎn)品八萬，那你推錯人了，如果大差不差的，這個產(chǎn)品1500，顧客可能最多能夠接受到1000，就差500塊錢，這是有一個很有效的方法，教育我們的顧客為什么這個產(chǎn)品物超所值。
(14:27:19)楊光說：最好你把產(chǎn)品的價格塑造成價格的10倍以上，這樣顧客有可能去購買，而且購買的幾率比較高，第三個問題就是我們自己感覺顧客可能他不會購買這么好的產(chǎn)品，
(14:28:04)楊光說：這一點(diǎn)我送給所有朋友一句話，就是不要算命，因?yàn)橛泻芏嗟娜怂懔奶斓倪^程，舉例他只能是1500塊錢的購買者，但是有可能這個購買者有可能購買10000，
(14:28:08)楊光說：所以在跟顧客完完全全溝通之前不要給自己設(shè)限。
(14:28:20)主持人說：不要有算命的感覺，這個顧客看去土土的，不一定購買高檔的產(chǎn)品，在購買之前不要給自己設(shè)限。
(14:28:24)主持人說：其實(shí)我覺得也是一個心理因素。
(14:28:29)楊光說：對，是一個心理因素。
(14:28:40)主持人說：我給各位網(wǎng)友分享一個例子，我的博客同事他們邀請名人去寫博，那新浪博客也很有名的，怎么樣讓他引到阿里巴巴來寫博呢，她也知道這個名人嘉賓的電話，不敢打，她想會不會拒絕，我想也沒有關(guān)系，
(14:28:50)主持人說：最多碰壁也沒有怎么樣，也不丟人，她掙扎猶豫一天，
(14:30:37)主持人說：打鼓起勇氣去打電話，沒想到一下子就答應(yīng)了，很多的網(wǎng)友說開口就怕跟陌生人打交道，其實(shí)你硬著頭皮去碰一鼻子灰又怎么樣，你又沒有什么損失。
(14:30:41)楊光說：之所以他有這樣的想法，他把焦點(diǎn)放在顧客身上，那就不會想這些。
(14:30:46)主持人說：不是把焦點(diǎn)放在自己身上，該不該去，應(yīng)該不應(yīng)該去，會不會被掃地出門，擺正一個心態(tài)。
(14:30:52)楊光說：就像剛才我說的老大跟老二，看到的不僅僅是駱駝、還看到爸爸、哥哥、弟弟和沙漠，焦點(diǎn)還是不夠明確。
(14:30:56)主持人說：關(guān)注點(diǎn)太多。
(14:31:01)楊光說：關(guān)注點(diǎn)太多你只能夠亂。
(14:31:06)主持人說：楊老師說了道和術(shù)，你的演講還有嗎？
(14:31:11)楊光說：最后我能夠跟大家總結(jié)一下，可以嗎？
(14:31:17)主持人說：好的，請說。
(14:31:22)楊光說：我認(rèn)為銷售是一個過程，那么銷售并不是一個結(jié)果，因?yàn)槟闱懊嬗羞@樣一個過程，所以你后來才會有一個好的結(jié)果，這個過程的起點(diǎn)一定是一個完美的心態(tài)。
(14:31:30)楊光說：在這個過程當(dāng)中可能剛剛我們談到有三術(shù)的問題，那么我認(rèn)為還有三點(diǎn)是很重要的，那第一個就是這個銷售員的銷售員，叫做服裝和精神，你的服裝不太好，
(14:31:35)楊光說：你的服裝不入流，你的精神不太好，你的精神不夠巔峰的話，顧客依然不會留下一個很深的印象，我認(rèn)為這是我們感覺談到三術(shù)之外的另外一個問題，就是服裝和精神的問題。
(14:31:48)楊光說：第二個我給大家分享一個概念，你說出去的每一句話都應(yīng)該讓顧客開心，你說出去的每一句話都應(yīng)該讓顧客開開信心，開開心心，這一點(diǎn)非常重要，第三個我送給大家一句話，成功就等于顧客的滿意度。
(14:32:01)楊光說：也就是說我們把產(chǎn)品賣出去的前前后后，其實(shí)都是在服務(wù)我們的顧客，產(chǎn)品沒賣之前是良好的服務(wù)，產(chǎn)品賣出去之后我們依然要提供最精良、最良好的服務(wù)，我認(rèn)為這樣才可以。
(14:33:24)主持人說：好的，銷售最大的幸福感可能也是來源于顧客幸福感。
(14:33:29)楊光說：這還是一個心態(tài)的問題。
(14:33:37)主持人說：好的，在之前半個小時我們請楊光老師分享了銷售員非常好的道和術(shù)，之后一個半小時請楊老師跟網(wǎng)友充分互動，網(wǎng)友可以把銷售心得和困惑發(fā)給我們，提交給楊光老師，或者你對楊光老師不同的看法在下面告訴我們，
(14:33:41)主持人說：同樣提交給楊光老師，大家盡量進(jìn)行一個思維的碰撞。
(14:33:47)主持人說：接下來直播內(nèi)容全部都是以網(wǎng)友的內(nèi)容為主了。
(14:33:54)主持人說：sam：我是一名大學(xué)生，請問怎樣才能練成安東尼-羅賓和楊光老師的聲音？
(14:34:04)楊光說：聲音在口才訓(xùn)練當(dāng)中非常重要，練習(xí)聲音給大家三個概念，第一個個概念你心里要裝著你服務(wù)的人員，發(fā)自內(nèi)心，
(14:34:08)楊光說：這樣讓自己就會很有情緒，舉例我們今天做一個采訪，可能我今天上午從11：30開始坐在電腦旁邊跟學(xué)員互動，在這里準(zhǔn)備今天下午的演講，
(14:34:15)楊光說：我每次演講都當(dāng)成生命當(dāng)中的最后一次演講來對待，這樣擁有一個良好的態(tài)度爆發(fā)出來的能力是最強(qiáng)的，這是第一個，就是你心里永遠(yuǎn)要裝著你的顧客和你的聽眾，第二個我認(rèn)為就是模仿，
(14:34:18)楊光說：因?yàn)樵谠缒晡乙彩侨ツ７挛业睦蠋煱矕|尼羅賓，我也是在模仿很多大牌的講師，
(14:35:51)楊光說：第三個最重要的就是去訓(xùn)練和練習(xí)，因?yàn)槟闳绻粎⒓?，舉例你要播音的話，那也許你60-70%感覺找大，還有一些出不來，那你要去廣播科班學(xué)習(xí)，至少進(jìn)行自身的修煉，
(14:35:54)楊光說：方向不對努力白費(fèi)，有很多人的愿意自己摸索，摸索固然很好，但是最快的方法一定是學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)。
(14:35:57)楊光說：一定是學(xué)習(xí)別人的方法。
(14:36:03)主持人說：摸索您走的可能是一條曲線，你模仿、你復(fù)制的話走的一定是快車道。
(14:36:08)楊光說：一定是快車道，ope就是說學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)。
(14:36:16)主持人說：說實(shí)話，楊光老師的聲音好象綜合了好幾位老師的聲音。
(14:36:23)主持人說：郭炳文：請問老師怎樣給客戶留下一個很好的第一印象？
(14:36:41)楊光說：給你三點(diǎn)，第一個有嬰兒般燦爛的微笑，也許這個老太太說什么不知道，但是她燦爛的笑容會記一輩子。第二個我認(rèn)為就是我們剛才談到的說出來每一句話都讓顧客高興，
(14:36:46)楊光說：同樣的一句話，用不同的方法說出來，顧客高興得程度是不一樣的。
(14:37:59)楊光說：我舉個例子，比方講我們到商店里面去買一個T恤衫，有兩種問法，第一種問發(fā)是這個體恤衫不錯，第二個這個體恤衫比較適合你，不妨我們采訪五個人，我相信五個人都說太棒了，太適合你了，同樣兩句話，顧客的感受是不一樣的。
(14:38:03)主持人說：一個關(guān)注點(diǎn)在產(chǎn)品，一個關(guān)注點(diǎn)在客戶。
(14:38:08)楊光說：一個是在微笑，一個是在說的每一句話，還有一個就是模仿，你模仿的越像、越逼真，你的這個頻率產(chǎn)生共振的話，他會莫名其妙地感覺比較好。
(14:38:22)主持人說：銷售里面還有一句話就是PMP，怕馬屁啊，你覺得應(yīng)該討好客戶嗎？另外我們說PMP要怎樣拍馬屁才能拍有的技巧呢？
(14:38:35)楊光說：其實(shí)前面我聽到的版本是pmpmp，就是拼命拍馬屁，我認(rèn)為是這樣的，所謂的拍馬屁就是這些銷售人員總結(jié)出來的一個經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，其實(shí)拍馬屁它的本質(zhì)就是贊美，贊美是建立跟顧客良好信賴度一個必備的東西，
(14:38:44)楊光說：因?yàn)槿魏我粋€人他都喜歡被別人贊美，但是太多太多理性的顧客當(dāng)你贊美他的時候，他還是認(rèn)為你有利可圖，其實(shí)在這個話題上我們談到了贊美的幾個概念，
(14:38:49)楊光說：我認(rèn)為談到贊美，也應(yīng)該有三點(diǎn)，第一個這是我今天被邀請采訪說的最多的一個詞“發(fā)自內(nèi)心”，
(14:40:54)楊光說：就是發(fā)自內(nèi)心的去贊美，舉例有一個人他長的不漂亮，他的左眼還瞎掉，有三個不同的人，他說了三句不同的話，大家來猜猜看這個瞎眼的人對哪句比較感興趣，
(14:40:58)楊光說：對哪句比較開心，第一句他說張?zhí)?，雖然你的的左眼瞎掉了，但是你還有一只美麗的右眼，第二個是張?zhí)?，你雖然是殘疾人，但是世界也會給殘疾人一種關(guān)懷，給殘疾人一種命運(yùn)，第三句話是張?zhí)?，你有沒有發(fā)現(xiàn)到，原本你的耐心和那份愛心，是世界上的人少有的，
(14:41:02)楊光說：我之所以跟你打交道，就是我從來沒有見過像你這樣真誠對待別人的人，難道張?zhí)?，沒有人跟你談到過嗎？這三句話就不言而喻了，張?zhí)褪窍矚g他。
(14:41:08)楊光說：首先是夸到別人的心里去，第二個你必須認(rèn)認(rèn)真真仔細(xì)的觀察。你不認(rèn)真仔細(xì)的觀察的話，別人獨(dú)特的一些優(yōu)勢你是發(fā)現(xiàn)不了的。
(14:41:25)楊光說：如果為了贊美而贊美的話，別人一定感覺出你的人比較功利，如果你發(fā)自內(nèi)心說一些顧客的優(yōu)點(diǎn)，這樣你的感覺會更好。發(fā)自內(nèi)心贊美顧客本身已經(jīng)有的東西。
(14:42:27)楊光說：送給這位朋友一句話，三句話離開本行，有的銷售員目的性太強(qiáng)，建立一個關(guān)系，而不是單純賣一個產(chǎn)品。
(14:42:34)主持人說：12530：請問初次和陌生客戶打電話，怎樣叫陌生客戶產(chǎn)生興趣？
(14:42:46)楊光說：我認(rèn)為第一個在跟這個客戶打電話之前，你有多少了解這個顧客，你有多少了解這個顧客的公司和職業(yè)，第二個你能不能透過簡短的問句了解他的需求，第三個你的價值塑造的夠不夠巧妙。
(14:43:45)楊光說：就是對產(chǎn)品的價值。
(14:43:50)主持人說：可以給我們舉例嗎？
(14:44:10)楊光說：塑造產(chǎn)品價格，第一個有一個順勢，第二個有一個逆勢。什么是瞬勢，什么是逆勢，前兩天我推出一個課程，就是世界第一行銷大師亞布拉罕的課程，這個課程2500人民的馬來西亞課程。
(14:44:15)楊光說：瞬勢必就要是告訴他的好處，我推銷很多學(xué)員來上這個課程，他們都是頂尖中的頂尖，他們無非談三個問題，第一個是我們公司太小，沒有必要去上，還有是時間太緊，還有是2500上三天有沒有必要。
(14:44:34)主持人說：25000是很多人的年薪，你2500是一個年薪。
(14:44:40)楊光說：第一個我保證推薦的顧客是對的，他們都有自己的公司，都有自己的資產(chǎn)，碰到錢的問題，我這樣講，
(14:45:25)楊光說：假設(shè)王太太，我們平時有沒有做錯決定的時候，他說有啊，我說你做錯一個決定損失多少錢，他說可能損失十萬，今天我們做錯一個決定讓我們損失更多，一個課程好的策略，讓我們大量減少一些失誤的話，會不會因?yàn)檎n程多賺十萬。
(14:45:31)楊光說：以后可能繼續(xù)做錯誤的的決定，所以先提到他的痛苦。談到客戶的一些痛苦，因?yàn)轭櫩吞与x痛苦的壓力要大于追求快樂的壓力。
(14:46:01)楊光說：這是我談到的三點(diǎn)，不妨我再舉個例子，還有一個朋友說太緊了，錢沒有問題，課程沒有問題，時間太緊了，我說你愿意不愿意讓自己一直忙碌下去，把說誰想啊，誰想讓自己一直忙碌下去，
(14:46:24)楊光說：我說你參加亞伯拉罕的的課程，這些上課的人比你悠閑，第二這些悠閑的人比你做得大，
(14:46:28)楊光說：你想知道他們怎么管理公司的，他說對啊，我是不是該去聽一下，
(14:46:49)楊光說：相比起來時間更重要，如果你把產(chǎn)品價值塑造到價格的十倍以上，他就把時間的的因素排后。
(14:47:15)主持人說：天使：我是一名電話銷售人員，怎樣的開場白才不讓客戶反感？
(14:47:20)楊光說：我給他三個概念，怎樣的開場白呢，第一個我認(rèn)為你說出去的第一句話、第二句話、第三句話，一定是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，
(14:47:38)楊光說：舉例不同的公司有不同的設(shè)計(jì)方法，舉例開頭第一個是問號，第二個要告訴客戶你是誰，第三個要告訴客戶你為什么要聽我講，你照著這種模式去設(shè)計(jì)，一般顧客會接你這個電話。
(14:47:48)楊光說：一般顧客不會有反感，第一個顧客想了解到的你是誰，第二個我為什么要聽你講，
(14:48:10)楊光說：第三個我為什么要持續(xù)的聽你講，我覺得就是這三個問題。第一個你是誰，第二個我為什么要聽你，第三個就是我為什么要持續(xù)的聽你，也就是說對我有什么好處。
(14:48:30)楊光說：舉例我再推薦很多的課程時就會說，你好，我是訓(xùn)練界的一位演講師，我叫楊光，
(14:48:53)楊光說：我想今天把非常有收獲的一個課程推薦給你，可能你此時此刻對這個課程不感冒，
(14:49:07)楊光說：但是你給我五分鐘時間，我相信能給你公司帶來很大的利潤，我相信你不會拒絕自己的公司增加利潤吧。
(14:49:20)楊光說：也許會碰到說我增在開會或者是怎么樣，正是因?yàn)榱私饽愫苊?，所以我才用最簡短的方式告訴你，大概就是這樣。
(14:50:17)主持人說：如果是決策人會聽你說兩句，如果是前臺小姐或者是助理，那聽到的太多了，聽到是某某公司某某某，那就可能掛掉了，讓你碰壁，
(14:50:23)楊光說：這次掛掉不代表下次掛掉，第二個掛掉之后，針對前臺小姐的話術(shù)變一下，要以一種他沒有接觸到的方式，或者是他沒有辦法拒絕的方式，
(14:50:36)楊光說：我舉例想繞過前臺小姐，想繞過總經(jīng)理某某董事長的電話，會說你好，請問某某公司嗎，對，你是誰，真的不好意思，今天又麻煩您，我是你們董事長某某某多年的朋友，前兩天不慎把所有的電話薄丟掉了，
(14:50:57)楊光說：你可不可以把手機(jī)號告訴我一下，這個手機(jī)號是13多少來著，我記不清了，一般當(dāng)你說到這里，她就會認(rèn)為你跟董事長是多年朋友，她一般不會拒絕的。這個就是出其不意，一般不會拒絕你。
(14:51:51)主持人說：很多的前臺都見多這樣的電話，你是13多少，那她說13多少呢。
(14:51:56)楊光說：對，你說13多少呢，我都忘掉了，或者是你說今天講什么事，比如說小姐，作為一個工作人員，你也不會讓這個公司有一個很慢的發(fā)展，你也不會的是嗎？她說對對對，
(14:52:23)楊光說：那就說你同時也是決策者，要不要把話通到董事長辦公室里面去。
(14:52:31)主持人說：那么對前臺的話，剛才楊老師也說了，三句要離本行，那這個里面要不要說一下產(chǎn)品還是只是談情呢？
(14:52:36)楊光說：這里三句離開本行，就是說我們具體的課程內(nèi)容一定不要在電話里面談，
(14:52:57)楊光說：我給大家一個概念，如果我們電話里面能解決所有事情的話，那對不起，這個馬路上就沒有人了，飛機(jī)上沒有人、火車上沒有人，就打電話可以了。
(14:53:04)主持人說：我們看一個網(wǎng)友的反饋。
(14:53:10)主持人說：kathy：我不認(rèn)為總太會說，因?yàn)檎f這樣話的銷售太多了。
(14:53:15)楊光說：這是二零八零的法則，我們不可能讓所有的人接電話，但是我們至少要設(shè)計(jì)的巧妙一點(diǎn)，只有越巧妙才能快速繞過前臺的小姐。
(14:53:34)主持人說：能再舉個例子嗎？
(14:53:39)楊光說：前臺小姐只需要三樣，第一個她需要被尊重，舉例我們的課程只針對總臺，所以前臺小姐必須給我們轉(zhuǎn)過去，這樣不尊重，
(14:54:17)楊光說：比如說總臺是最大的決策者，因?yàn)槭悄鷽Q定了我今天能不能跟董事長打電話，第二個她有同流性，她一定是站在她的老板一個位置，所以要把她和董事長共同的利益談出來，
(14:54:21)楊光說：因?yàn)檫@個課程是最大限度幫助你的企業(yè)，相信您也愿意您的公司越來越好是嗎，她講是的，會有同流性。
(14:54:43)主持人說：但是她會說但是。
(14:54:50)楊光說：你就直接說好了，是不是但是董事長很忙，她說是的，那某某小姐你告訴我，我怎樣把這么好的資訊傳達(dá)給董事長，
(14:55:05)楊光說：比如說發(fā)Email，比如說發(fā)傳真。
(14:55:12)主持人說：那發(fā)EMAIL之后石沉大海了？
(14:55:23)楊光說：70%Email會石沉大海，但是最終好的話可以的，這個就是我要談到的第三個問題，第三個問題前臺小姐最受不了的就是感謝、感謝、感謝，你每說一句話感謝她，
(14:55:53)楊光說：感謝的力量是很強(qiáng)大的，你不斷的感謝她、夸獎她，讓她感覺到轉(zhuǎn)這一通電話的意義在哪里。
(14:56:13)主持人說：kathy：這時候總臺轉(zhuǎn)借到其它負(fù)責(zé)人那里，不會直接告訴你老板的電話。
(14:56:17)主持人說：森林的故事：老板其實(shí)都分咐好了，對這些電話都是一概的拒絕。
(14:57:01)楊光說：沒有問題，就繼續(xù)拒絕也沒有問題，就轉(zhuǎn)到另外的部門我想也是非常的真誠，轉(zhuǎn)到某某某，但是至少繞過了最基礎(chǔ)的地方。
(14:57:06)主持人說：離金字塔尖更近一點(diǎn)？
(14:57:12)楊光說：對，這就是一種勝利
(14:57:17)主持人說：剛才網(wǎng)友就問，如何繞過前臺，如何把我的電話轉(zhuǎn)過去，那第一個電話肯定是打到前臺的，那如何轉(zhuǎn)到?jīng)Q策者這里，
(14:58:04)主持人說：這里就有話術(shù)，我平常也會打很多這樣的電話，就是說要持之以恒，一定要有堅(jiān)持心，就是說她說好發(fā)Email，那我就發(fā)Email，說發(fā)傳真就發(fā)傳真，然后等，一天兩天，如果沒有回音再打電話給她，
(14:58:08)主持人說：堅(jiān)持不懈，總有概率讓決策者碰到的，很多網(wǎng)友想到是一蹴而就，怎么通過話術(shù)，怎么通過聲音，怎么通過僵化來迷住前臺小姐，
(14:58:13)主持人說：其實(shí)不會的，在公司里面最精明的人是誰，是老板的的秘書，這樣人的太多了，怎么可能輕易把你的電話接到?jīng)Q策者這里，是不可能的，所以還是要堅(jiān)持不懈、持之以恒。
(14:58:18)楊光說：沒錯
(14:58:26)主持人說：我們再來看下一個網(wǎng)友的問題。
(14:58:56)主持人說：中億電子：當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品存在質(zhì)疑，客戶的拒絕你的服務(wù)我們?nèi)绾螌Υ吭谶@時要從那個方面去調(diào)節(jié)客戶的情緒？
(14:59:05)楊光說：首先了解顧客拒絕什么，是拒絕你這個人，還是拒絕你的這個產(chǎn)品，比如某某總經(jīng)理，今天我來目的不是銷售什么產(chǎn)品，我也是剛干這行不久，我想了解到底是什么原因你真正拒絕了我，
(14:59:12)楊光說：當(dāng)你把這句話很客氣地說出來，這個時候顧客完完全全有可能告訴你他真正拒絕的是什么，
(14:59:43)楊光說：80%的人拒絕的理由都是虛的。
(14:59:49)主持人說：為什么會覺得虛呢？
(14:59:58)楊光說：因?yàn)閾?jù)第一拒絕是顧客的習(xí)慣，是所有人的習(xí)慣，第二個凡是拒絕說明我們產(chǎn)品價值塑造的還不夠好，顧客喜歡我們產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，沒有讓顧客真正抓住。
營銷人員必備9大銷售話術(shù)
http://www.edu-edu.com.cn2009-07-0611:13:08來源：中國電話營銷網(wǎng)
營銷人如何與客戶進(jìn)行有效快速的溝通，把握客戶心理，做到心中有數(shù)，營銷人員必備的９大銷售話術(shù)案例將給你帶來新的銷售啟發(fā)。
銷售話術(shù)一
我要考慮一下成交法當(dāng)顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？銷售員銷售話術(shù)：××先生（小姐），很明顯的，你不會花時間考慮這個產(chǎn)品，除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣，對嗎？我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？因此我可以假設(shè)你真的會考慮一下這個事情，對嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實(shí)說會不會因?yàn)殄X的問題呢？
銷售話術(shù)二
鮑威爾成交法當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時，我們怎么辦？推銷員銷售話術(shù)：美國國務(wù)卿鮑威爾說過，他說拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？假如你說是，那會如何？假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是你即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？
銷售話術(shù)三
不景氣成交法當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？銷售員：××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出。最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機(jī)會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。××先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會做出相同的決定，你愿意嗎？
銷售話術(shù)四
不在預(yù)算內(nèi)成交法當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價，你怎么辦？推銷員：××經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？
銷售話術(shù)五
殺價顧客成交法當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價時，你怎么辦？銷售員：××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？所以有時候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？（我們什么時候開始送貨呢？）
銷售話術(shù)六
NOCLOSE成交法當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩栴}，對你習(xí)慣說：NOCLOSE，你該怎么辦？推銷員：××先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品。當(dāng)然，你可以對所有推銷員說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個無法抗拒的事實(shí)，沒有人會向我說不，當(dāng)顧客對我說不的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說不。今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯栴}而找任何的理由和借口而對你說不呢？所以今天我也不會讓你對我說不！
銷售話術(shù)七
不可抗拒成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時，你怎么辦？銷售員：上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢？顧客：1000萬！銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢？顧客：××？（10萬）銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢？假如不用5萬，只需1萬？不需1萬，只需4000元？如果現(xiàn)在報(bào)名，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資，你就更應(yīng)該來上課了，您同意嗎？
銷售話術(shù)八
經(jīng)濟(jì)的真理成交法當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？銷售員：××先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會的真理，在購買任何產(chǎn)品時，有時多投資一點(diǎn)，也是很值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)，選擇品質(zhì)，比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？
銷售話術(shù)九
十倍測試成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗(yàn)，你可以用這個方法。銷售員：××先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗(yàn)。比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個產(chǎn)品支付比過去多10倍的價錢呢？就象今天你上了一個課程，幫助你增加了個人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些事情我們認(rèn)為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價錢？你說是嗎？
你的話術(shù)有套路嗎？
相關(guān)專題：禮品營銷
時間：2010-03-3000:00來源：禮多多網(wǎng)
電話銷售中，話術(shù)是否重要？我想做過電話銷售的人都應(yīng)該清楚其價值。但你仔細(xì)看看呼叫中心里的崗位，有外呼，接單，質(zhì)檢，市場，數(shù)據(jù)分析等等。但有多少呼叫中心里有話術(shù)設(shè)計(jì)這個崗位。在實(shí)際企業(yè)里，這個工作被所謂的產(chǎn)品培訓(xùn)人員做成了問題匯編，而不是一線的銷售。所以遍出來的QA一點(diǎn)實(shí)用性都沒有，全是空洞的知識點(diǎn)。
我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來的Q&A,這只能算是一種知識或信息，但缺沒有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實(shí)際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識的才是話術(shù)的核心，這個我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。
舉個例子來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。
其實(shí)很多類似這樣的一問一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問和引導(dǎo)客戶才是最重要的。
有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來電說手機(jī)話費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費(fèi)高還是低，而是介紹一個新的套餐，讓客戶將來不會再遇上話費(fèi)高的問題，因?yàn)樗麄冎?，就算?dāng)下把客戶的話費(fèi)高問題解決了，但將來還是會發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。
呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個非常關(guān)鍵的，這個因素就叫做主動服務(wù)意識。
電信公司中有經(jīng)驗(yàn)的銷售知道，如果客戶來電詢問寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來讓客戶選，而是要直接問客戶說，請問你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶的需求。
呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時間，如何在有限的時間里有效地完成銷售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個套路，對待客戶就會主動，就會處于引導(dǎo)地位，同時也容易提高客戶對自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時間的價值。說什么話會導(dǎo)致客戶的拖延，說什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。
不管你現(xiàn)在的組織里有沒有話術(shù)的引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員，你都應(yīng)該現(xiàn)在開始搜集這方面的資料和素材?？梢韵葟目蛻舻膯栴}開始入手，但千萬不要做成一問一答，這沒有用，而是先弄出一個引導(dǎo)的套路，這是話術(shù)的骨架，然后在每個步驟和流程中，告訴他們解決問題的方法，但解決成功的標(biāo)準(zhǔn)是一定要讓雙方對話的思路回到話術(shù)的引導(dǎo)套路之中。
我在之前有篇文章也介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術(shù)含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復(fù)印紙開始，因?yàn)檫@個是所有企業(yè)都會用到的產(chǎn)品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通?？蛻魰容^價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎？問完機(jī)器再問耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會。
這就是套路，但使用這個套路，每個人會根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)遇到各種不同的客戶問題，有客戶不滿意回答的，有呼叫禮儀行為方面的缺陷的，有通話時間超長的，有不能及時一次性成交的。我們總結(jié)問題關(guān)鍵就是總結(jié)這些問題。然后把常見問題的套路應(yīng)答方法給找出來，用平均通話的時間來檢驗(yàn)話術(shù)設(shè)計(jì)的好壞。
有人問，這些問題的套路要怎么開始尋找呢？給大家一個建議，其實(shí)這些話術(shù)的內(nèi)核就存在這些有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售身上，這些客戶滿意度高，平均通話時長又短的銷售身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競天擇的淘汰之后，他們能活下來，你能說他們身上沒有套路嗎？
這些人才是呼叫中心里最寶貴的財(cái)富。當(dāng)你不知道該說什么，或怎么說的時候，就去問問他們吧，一線銷售的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)是最寶貴的，比任何所謂的銷售培訓(xùn)都來得實(shí)在一點(diǎn)。
