20世紀(jì)90年代以來(lái)，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。這是現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理體制帶有根本性的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)管理體制的各個(gè)方面，其中一個(gè)重要體現(xiàn)就是：西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，普遍實(shí)行了客戶經(jīng)理制。從管理體制和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了較大變革，逐步把以產(chǎn)品主導(dǎo)型組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整成為客戶導(dǎo)向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，集中營(yíng)銷資源，按照客戶類型和金融需求進(jìn)行排布，以最大程度地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化，形成前臺(tái)營(yíng)銷、中間風(fēng)險(xiǎn)控制和后臺(tái)產(chǎn)品處理既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的三大序列。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國(guó)商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)有商業(yè)銀行與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷人員和營(yíng)銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)層次，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對(duì)優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷管理力度，是決定國(guó)有商業(yè)銀行在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。客戶經(jīng)理制作為一種科學(xué)的營(yíng)銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營(yíng)銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

一、 客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵 

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

 客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。 

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

 1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。 

2．營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。 

3．核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

 4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

 二、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

 國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

 1．經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動(dòng)用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營(yíng)管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管國(guó)有商業(yè)銀行近年來(lái)進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營(yíng)管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的權(quán)力過(guò)分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵(lì)約束機(jī)制還沒(méi)有真正建立。如果沒(méi)有科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會(huì)受到打擊，失去工作動(dòng)力。經(jīng)營(yíng)體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。 

2．對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。目前國(guó)有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級(jí)管理人員對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析不足，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶市場(chǎng)。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過(guò)提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)變。

 3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷者和值得客戶信賴的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。但從國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營(yíng)銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問(wèn)題十分突出。

 4．集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評(píng)價(jià)體系。目前國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等有各自的營(yíng)銷人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門(mén)。同時(shí)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核激勵(lì)制度尚未完全建立，考核上過(guò)于分散，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

 5．集約營(yíng)銷與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場(chǎng)拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場(chǎng)拓展，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶經(jīng)理制的實(shí)施要求重組國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理體系，打破原來(lái)的部門(mén)設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和營(yíng)銷的層次。客戶經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。

三、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

 實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

 1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶經(jīng)理制過(guò)程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級(jí)管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷理論，提高對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。另外，要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、客戶意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹(shù)立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識(shí)淡薄等問(wèn)題，積極深入市場(chǎng)、深入客戶，以市場(chǎng)份額和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為順利實(shí)施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。 

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對(duì)外對(duì)同一客戶的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)把對(duì)同一客戶的調(diào)查、評(píng)估、信用評(píng)定、貸后檢查、臺(tái)賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門(mén)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺(tái)。后臺(tái)部門(mén)簡(jiǎn)化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。客戶經(jīng)理與客戶的對(duì)等配置，是確保銀行對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國(guó)有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報(bào)率、客戶社會(huì)地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級(jí)，根據(jù)客戶質(zhì)量等級(jí)配備相應(yīng)等級(jí)的客戶經(jīng)理。對(duì)重點(diǎn)客戶和核心客戶要配備高級(jí)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級(jí)考核、競(jìng)聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級(jí)化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。 

4．完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。完善考核體系，建立與績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制是實(shí)施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)度，確定其績(jī)效工資，實(shí)現(xiàn)多勞多得，拉開(kāi)收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個(gè)人為考核單位的考核體系。客戶經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績(jī)效考核、全額浮動(dòng)的方式?？蛻艚?jīng)理基本生活保障金和職級(jí)津貼按月發(fā)放，績(jī)效工資以量化考核指標(biāo)（包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完成情況）為依據(jù)，并實(shí)行部分薪酬延期分發(fā) 的模式。 

5．強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。建立和完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行全面培訓(xùn)是提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)、順利實(shí)施客戶經(jīng)理制的重要一環(huán)。只有構(gòu)筑客戶經(jīng)理終身教育體系，才能不斷提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，為客戶提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

 客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì)差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

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