前臺(tái)工作人員接待禮儀要求
前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。
一、儀容規(guī)范
1.儀態(tài)禮儀

總體來說,前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝,同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤發(fā)為主,不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤(rùn)澤,口氣清新;手部干凈,不留長(zhǎng)指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài),在接待過程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來訪客人以良好的印象。
1.1站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。
談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng):
①兩腳跟相靠,腳尖分開45度至60度;
②兩腿并攏立直,身體重心放在兩腳上;
③腰背挺拔;
④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;
⑤雙目向前平視,微笑,微收下頜。
1.2行走
靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中,應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領(lǐng):
①上身挺直;
②走動(dòng)中肩部不要搖晃;
③小腿挺直,腳后跟先著地,切忌膝部力量過松,造成身體上下顛動(dòng);
④兩手輕握拳,兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng),下頜微微后收,視線平視,不東張西望;
⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行,步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng),步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。
2.體態(tài)語
2.1目光
接待來賓少不了目光接觸,正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放,同時(shí)配以微笑。
基本要領(lǐng):
嘴:微笑不露牙齒,嘴角的兩端略起,發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠,切不可假笑。
2.2手勢(shì)
通過手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,但也不能拖泥帶水。
手勢(shì):落落大方
基本要領(lǐng):
在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。
2.3握手
握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序,應(yīng)該是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是:手掌與地面垂直,手尖稍稍向下,實(shí)際上是向側(cè)下方伸出,五指后面四個(gè)指并攏,拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌,停留三到五秒鐘,最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘,而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力,并以自然,熱情的表情進(jìn)行配合。
握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脫手套;第四,不能交叉握手。
2.4鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意,適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮,適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候;三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。
3.語言藝術(shù)
3.1敬語:
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合,是盡量使用敬語。主要包括:您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。
3.2文明用語:
①問候招呼時(shí):早上好、您好、晚安;
②感謝時(shí):謝謝、十分感謝;
③歉意時(shí):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
④應(yīng)答時(shí):沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
⑤推托時(shí):很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;
⑥送客時(shí):再見、歡迎下次光臨。
3.3服務(wù)工作中的基本用語
①迎賓時(shí):歡迎您、歡迎光臨;
②接受吩咐時(shí):是的、明白了、清楚了;
③向客人道歉:實(shí)在對(duì)不起;
④賓客向你致謝時(shí):請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
⑤不能立即接待時(shí):請(qǐng)稍等一下;
⑥對(duì)待稍等的客人打招呼:對(duì)不起、讓您久等了。
4.如何化職業(yè)妝
前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。
定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。
畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。
眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。
二、來訪者接待禮儀
1.前臺(tái)接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的,遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“請(qǐng)問您有什么事”、“您好,請(qǐng)問您找哪一位”,得到答復(fù)后,應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位:“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”,然后請(qǐng)來訪者稍等:“請(qǐng)稍等,我馬上聯(lián)系”。
如果客人拜訪具體人員,先電話聯(lián)系該人員,如有人接聽,告知“您好,我是營(yíng)業(yè)廳前臺(tái),有位×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”,得到確認(rèn)答復(fù)后,禮貌告知來賓“請(qǐng)到×樓×房間”;如無人接聽或沒有得到確認(rèn),則委婉告知“對(duì)不起,您要找的人現(xiàn)在不在”。
3.引領(lǐng)禮儀
重要來賓,應(yīng)禮貌告知來訪者:“您好,請(qǐng)隨我來”,將客人帶至相關(guān)辦公室;其余來賓,應(yīng)禮貌告知來訪者:“×領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到×樓×房間”。
前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引,到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,即使是辦公室門是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入,然后返回崗位。
帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì):
(1)走廊
前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前,配合步調(diào),與客人保持2-3步的距離,側(cè)身面對(duì)客人,用左手引導(dǎo),到拐角處應(yīng)稍做停留,等待客人。
(2)樓梯
引導(dǎo)客人上下樓時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前,側(cè)身面對(duì)客人,用左手引導(dǎo),到拐角處應(yīng)稍做停留,等待客人,并隨時(shí)注意客人的安全。
三、電話禮儀
1.電話接聽禮儀
前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中,要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好,這里是營(yíng)業(yè)廳前臺(tái),請(qǐng)問您是哪位?”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對(duì)不起,讓您久等了”??偠灾?,通過電話,前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象:公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2.電話接聽技巧
①左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是在與人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄,這時(shí)就很不方便。因此,接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒,右手寫字,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與人溝通的目的。
②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話,這樣可以給人高效的感覺。
③注意聲音和表情
說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。
同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”,“不用謝”。
④保持正確姿勢(shì)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息,在電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。
⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時(shí),要對(duì)來電人說“再見”,千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
⑦讓客人先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓對(duì)方先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓人感到很不舒服。因此,在通話結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地等待對(duì)方先掛機(jī),這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
⑧當(dāng)正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范
1.離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí),必須安排替班人員,并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。
3.閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話,如接聽私人電話,應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。
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