愛華網(wǎng)今年4月，珠海明海物業(yè)管理有限公司的一名秩序維護(hù)員鐘強在值勤過程中為保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)勇斗竊賊不幸因公殉職。這一消息在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)引起了很大影響。同時，頻繁發(fā)生的秩序維護(hù)員遇害事件也引發(fā)了業(yè)內(nèi)對秩序維護(hù)員人身安全狀況的擔(dān)憂。
24歲秩序維護(hù)員因公殉職
今年4月10日凌晨2時許，珠海市香洲區(qū)前山明珠山莊小區(qū)一名秩序維護(hù)員在執(zhí)行巡查任務(wù)時發(fā)現(xiàn)，有兩名男子同騎一輛摩托車到小區(qū)單車棚后下車，形跡十分可疑，于是通過對講機呼叫幾名同事過來一起盤查。就在該名秩序維護(hù)員準(zhǔn)備進(jìn)一步了解情況時，兩名嫌疑男子突然各掏出一把刀，威脅該名秩序維護(hù)員歸還身份證并對其進(jìn)行追砍，之后又駕駛摩托車向小區(qū)的大門出口逃去。聞訊后，在此大門出口執(zhí)勤的小區(qū)另一名秩序維護(hù)員迅速放下攔桿阻擋，坐在摩托車后座的男子慌忙跳車逃竄，被聞訊追趕至此的小區(qū)秩序維護(hù)員鐘強攔住去路，該嫌疑男子遂向鐘強胸部猛刺一刀，然后逃離現(xiàn)場。鐘強因傷及心臟，經(jīng)“120”現(xiàn)場搶救無效，以身殉職。
鐘強犧牲時年僅24歲，是業(yè)主、同事眼中的好心人。據(jù)他的同事回憶，工作期間，鐘強曾多次救業(yè)主于危難之中。去年春天，一名女業(yè)主不慎掉進(jìn)小區(qū)的人工湖內(nèi)，大聲呼救，鐘強毫不猶豫地跳進(jìn)湖中，與同事一起將這名女業(yè)主救出。而去年年底，小區(qū)一戶人家發(fā)生火災(zāi)，他又與同事一起沖進(jìn)這戶業(yè)主家中將一名老人救出。鐘強殉職后，珠海市見義勇為評審委員會確認(rèn)鐘強的事跡屬于見義勇為，并授予其“見義勇為先進(jìn)個人”的榮譽稱號，珠海市團(tuán)委追認(rèn)其為“優(yōu)秀共青團(tuán)員”。
秩序維護(hù)員的人身安全困局
鐘強遇害事件再次引發(fā)和加劇了行業(yè)內(nèi)對秩序維護(hù)員人身安全狀況的擔(dān)憂。近年來，秩序維護(hù)員在維護(hù)小區(qū)秩序或協(xié)助做好小區(qū)安全防范工作的過程中被打傷打死的事件屢屢發(fā)生，令人觸目驚心。
目前來看，秩序維護(hù)員的人身安全威脅首先來自犯罪分子，從鐘強遇害案可以看出犯罪分子面對秩序維護(hù)員時的窮兇極惡。實際上，由于秩序維護(hù)員不是警察，沒有執(zhí)法權(quán)，而且不配備武器，一些犯罪分子看到秩序維護(hù)員時根本就沒有懼怕之心，此外，犯罪分子作案時一般都是結(jié)伙作案，且往往攜帶有管制刀具之類的兇器，而秩序維護(hù)員的配備往往較差，一般很少攜帶刀具之類的器械，因此秩序維護(hù)員在與犯罪分子搏斗時往往處于劣勢，而犯罪分子一旦喪心病狂地使用兇器，秩序維護(hù)員受傷害就成為必然。2010年8月，深圳怡和興物業(yè)管理有限公司的秩序維護(hù)員顏炳健就是在追趕犯罪分子時被歹徒用刀具捅傷致死的。同時，值得我們注意的是，一些犯罪分子往往因為秩序維護(hù)員的嚴(yán)密防范和及時制止無法下手作案，于是便遷怒于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序維護(hù)員，對他們進(jìn)行報復(fù)和傷害?？梢哉f，秩序維護(hù)員的工作內(nèi)容及工作性質(zhì)也使其成為一些犯罪分子的死敵和他們的報復(fù)對象。
其次，從近年來媒體的報道來看，秩序維護(hù)員遭遇傷害很重要的一個原因是因為和業(yè)主發(fā)生了沖突，一些素質(zhì)不高的業(yè)主也成為了秩序維護(hù)員人身安全的重要威脅。譬如，2008年10月，上海綠城小區(qū)一名女業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時，因未出示門禁卡與小區(qū)秩序維護(hù)員發(fā)生爭執(zhí)。數(shù)小時后，涉事女業(yè)主叫來14名男子，手持棒球棍和匕首，將秩序維護(hù)隊長打傷后逃離。2009年6月，上海哥林春天小區(qū)一對駕駛“奧迪A6”轎車的情侶，深夜在小區(qū)綠化帶內(nèi)違規(guī)停車，因被小區(qū)秩序維護(hù)員勸阻而引發(fā)暴力事件。期間，52歲的秩序維護(hù)員丁師傅遭男車主攻擊后倒地嘔吐，并因腦部創(chuàng)傷在醫(yī)院不治身亡。2011年6月，重慶某小區(qū)的一名業(yè)主在出小區(qū)門時關(guān)門聲音過大，值班秩序維護(hù)員讓其關(guān)門時聲音小些，于是該業(yè)主便糾集數(shù)人與小區(qū)秩序維護(hù)員爭執(zhí)，期間雙方發(fā)生沖突，小區(qū)秩序維護(hù)員何某的頭部被該業(yè)主糾集的人打中頭部，繼而昏迷20多天，最終不治身亡。
當(dāng)前，由于秩序維護(hù)員大多收入偏低，來自外地農(nóng)村，社會地位低下，相較之下，秩序維護(hù)員所服務(wù)的業(yè)主大多都身價不菲，社會地位較高。因此，一些素質(zhì)不高的業(yè)主在與秩序維護(hù)員接觸時難免盛氣凌人，頤指氣使，而秩序維護(hù)員為履行自身職責(zé)，難免會與這些業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，甚至出現(xiàn)打斗等行為。而打斗一起，秩序維護(hù)員的人身安全勢必受到威脅。
頻繁發(fā)生的秩序維護(hù)員遇害事件也提示我們秩序維護(hù)員當(dāng)前正陷入一種嚴(yán)重的人身安全困局。長期以來，秩序維護(hù)員保護(hù)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全似乎是天經(jīng)地義的，但是秩序維護(hù)員自身的人身安全又靠誰來保護(hù)呢？如果這一問題不能很好解決，秩序維護(hù)員招聘難、用工荒的問題將進(jìn)一步惡化，行業(yè)的健康發(fā)展也必將受到影響。
秩序維護(hù)員需樹立自我保護(hù)意識
事實上，秩序維護(hù)員作為在物業(yè)小區(qū)內(nèi)部維護(hù)秩序和協(xié)助做好安全防范工作的人員，其工作性質(zhì)本身就帶有一定的危險性，如果處理不好，自己的人身安全必然會受到影響。
北京英印威爾物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李艷霞說，秩序維護(hù)的確是一個高風(fēng)險行業(yè)，秩序維護(hù)員在日常工作中一定要有較強的自我保護(hù)意識，自己公司所管的小區(qū)也曾遇到秩序維護(hù)員被毆的情況。譬如一些收廢品的人員要進(jìn)入小區(qū)收廢品，秩序維護(hù)員一般就會阻攔，但這會導(dǎo)致這些人員失去生活來源，他們自然要找秩序維護(hù)員理論甚至大打出手。不過，公司已經(jīng)積累了一定的處理此類事件的經(jīng)驗，我們一般會通過相應(yīng)的培訓(xùn)來教育秩序維護(hù)員遇到此類矛盾或糾紛時，盡量避免激化矛盾，用說理和勸導(dǎo)的方法來解決問題，化解糾紛，如果遇到危險的特殊情況時可及時向公司或警方求助。
北京京保精英保安服務(wù)公司辦公室沈主任告訴記者，他們公司在對秩序維護(hù)員進(jìn)行培訓(xùn)時，經(jīng)常強調(diào)的是秩序維護(hù)員在遇到緊急突發(fā)情況時要有自我保護(hù)意識，因為人的生命是最寶貴的。像多人結(jié)伙持兇器到小區(qū)滋事在公司的培訓(xùn)教程上屬于群體性突發(fā)事件，我們一般要求各項目部根據(jù)本項目的情況制定應(yīng)對預(yù)案。一般來說，根據(jù)預(yù)案，在遇到這種情況時，值班秩序維護(hù)員要迅速報告秩序維護(hù)部主管和公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報警或如何處理。我們一般不允許值班秩序維護(hù)員個人去和歹徒發(fā)生直接的正面沖突，尤其是在秩序維護(hù)員和歹徒力量相差懸殊的情況下，值班秩序維護(hù)員直接去和歹徒發(fā)生沖突會面臨嚴(yán)重的人身安全威脅。我們會要求值班秩序維護(hù)員重點記住歹徒的體貌特征和做案情況，為警方破案提供線索和有力的證據(jù)支持。這樣做也是對我們的秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)。
2008年，中國物業(yè)管理協(xié)會在其1號文件中，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”稱謂。其目的就是了明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是維護(hù)公共秩序和協(xié)助開展安全防范，而不是越俎代庖，直接去替警方辦案。而這種做法也說明了秩序維護(hù)員在遇到歹徒時尤其是一些亡命之徒時無須以命相搏，而只需及時報告警方，幫助警方辦案，這也在一定程度上降低了秩序維護(hù)員自身的人身安全風(fēng)險。但現(xiàn)實中，如果出現(xiàn)這種情況，一些小區(qū)居民往往認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序維護(hù)員沒有盡職盡責(zé)，因而影響到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。因此，這也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過多種途徑向小區(qū)業(yè)主講明秩序維護(hù)員的職責(zé)僅限于“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，……及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作”，而不是直接與歹徒發(fā)生沖突。
多途徑保護(hù)秩序維護(hù)員安全
然而，僅僅依靠提高秩序維護(hù)員自身的自我保護(hù)意識仍然不足以保護(hù)秩序維護(hù)員自身的人身安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保護(hù)秩序維護(hù)員的人身安全方面除了加強對他們的自我保護(hù)意識教育之外，也還有很多工作要做。因為秩序維護(hù)員受到傷害后，受損失的不僅是秩序維護(hù)員自己，其所在的物業(yè)服務(wù)公司的工作也要受到影響，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要為受傷秩序維護(hù)員墊付或支付醫(yī)藥費。如果出現(xiàn)秩序維護(hù)員遇害致死案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要承擔(dān)的責(zé)任就更大。以鐘強遇害案為例，鐘強遇害后，其生前所在的明海物業(yè)管理公司就拿出了25萬元的撫慰金。這對于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，并非一個小數(shù)目。
南京慧韜物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理吳濤在接受記者采訪時說，慧韜物業(yè)除了加強對秩序維護(hù)人員的職業(yè)安全教育之外，還采取了一系列措施保護(hù)秩序維護(hù)員的人身安全。一方面是為全部秩序維護(hù)員購買了意外傷害險，以便秩序維護(hù)員在遭遇意外事件時可以得到及時救治和賠付，讓秩序維護(hù)員放心做好本職工作；另一方面，公司也專門訂立了制度，要求秩序維護(hù)員在巡邏及值勤時必須做到至少兩人以上在一起，同時提高對秩序維護(hù)員自身防護(hù)裝備的配置水平，以提高秩序維護(hù)員在遇到歹徒時的自衛(wèi)及搏斗能力。
另一方面，加強技防，降低對人防的依賴也是有效避免類似事件多發(fā)的一條有效途徑。事實上，加強技防，處理好技防和人防的關(guān)系，不僅可以減少對秩序維護(hù)員的需求量，降低企業(yè)的人力成本，而且可以減少秩序維護(hù)員與犯罪分子的直接沖突機率，避免秩序維護(hù)員受傷害事件的發(fā)生，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的運營風(fēng)險。例如，今年以來，北京東岳物業(yè)管理公司在所管轄的北京市十里堡南、北小區(qū)和核桃園等3個自管房小區(qū)的進(jìn)出口、道路、車場安裝了31枚攝像頭，實現(xiàn)了對小區(qū)進(jìn)出口、道路、車場的全方位、全天候、全覆蓋、實時性的電子監(jiān)控。此舉大大提升了各小區(qū)的技防能力，對犯罪分子起到了威懾作用，同時也有效降低了秩序維護(hù)員的工作強度和人身安全風(fēng)險。
此外，加強對秩序維護(hù)員的安全教育，要求秩序維護(hù)員嚴(yán)格按照公司的秩序維護(hù)執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，努力構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的和諧關(guān)系，減少秩序維護(hù)員與業(yè)主之間的矛盾沖突，也有利于保護(hù)秩序維護(hù)員自身的人身安全。東莞尚佳物業(yè)管理有限公司的一名工作人員說，公司在日常培訓(xùn)中反復(fù)向員工灌輸一種意識，即物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，無論發(fā)生何種情況，都要以禮待人，保持良好的服務(wù)態(tài)度，更不要和人爭吵和動手打架。同時，公司非常注重構(gòu)建與業(yè)主之間的和諧關(guān)系，通過多種途徑塑造和諧文明的社區(qū)文化,引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守公司制定的各項管理規(guī)章。因此，多年來，尚佳所管的物業(yè)項目從來沒有出現(xiàn)過業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員之間發(fā)生沖突的情況，更沒有出現(xiàn)過秩序維護(hù)員被毆打的事件，公司秩序維護(hù)員的人身安全狀況得到了較好的保障。
