愛華網(wǎng)一、服務決定成敗
服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，服務是企業(yè)生存的命脈，不知道服務對于企業(yè)的重要性，又怎么能夠期望他們?yōu)榭蛻籼峁┳罡咂焚|的服務呢？
服務已經(jīng)不僅僅是酒店、餐飲、旅游、商場、超市等服務行業(yè)的事情，而是每一個企業(yè)和組織都必須重視的事情。企業(yè)的客戶服務質量每提高1%，銷售額可增加1%；服務人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。
服務是利潤的源泉，無論處在哪一行業(yè)，實際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務性企業(yè)。只要把服務放在首位，利潤自然會源源而來。
將心比心，把自己擺在顧客的位置上來考慮問題。顧客第一，時時處處為方便顧客著想。
服務是企業(yè)的靈魂，只要提供最優(yōu)質的服務顧客就會蜂擁而上。成功的秘訣就是滿足顧客的需求，只要是企業(yè)，就有客戶，就需要服務。
每個人都要為他人服務，真正的服務是從心開始的，而且必須發(fā)自內心。
優(yōu)質的服務讓公司、客戶、員工實現(xiàn)三贏，對于企業(yè)員工來說，為客戶提供優(yōu)質的服務能夠給自己帶來莫大的益處。
第一，我們豐富了自己的服務知識。在提供優(yōu)質的服務的過程中不僅僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全方面豐富了服務知識。這是一筆無形的財富，它隨時可以向有形財富轉化。
第二，我們鍛煉了自己的服務技能。不同顧客才取什么服務方式？用什么技巧來服務顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務事件?如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質服務的過程中都將一一學會，并轉化成技巧，形成優(yōu)秀的服務機智和服務能力。這是一個人的立身之本它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作。
第三，通過服務我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當?shù)恼Z言，恰當?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質服務，表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務過程中得到了全面提升。優(yōu)質服務可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。
第四，服務能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質服務滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務機會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質服務中獲得了豐富的報酬。
劣質服務的最大受害者是你自己，不提供優(yōu)質服務就是對企業(yè)犯罪。提供劣質服務，最大的受害者是你自己。
二、服務意識決定服務品質
自覺主動地為客戶服務，只有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人。
服務意識有兩個層面，一是組織內部的，是組織中每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。
所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領導到基層員工，都應該具備這種意識。
服務意識要滲透到血脈里面，真正的服務，不是一兩句口號，而是要深入到人的血脈中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能把服務質量提高到一個全新的境界。
服務水準差一點，服務意識差一截，當我們擁有很好的服務意識的時候，我們就不會只從完成自己的工作出發(fā)，而是為客戶著想，幫他解決問題，這才是最好的服務態(tài)度。
每個人都要有服務意識，服務意識就是指所有的組織成員在與一切和組織利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。
強化自己的服務意識，作為一個企業(yè)，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。你的服務意識有多少，就會得到多少回報。
堅持提供顧客需要的服務，公司中的每一個人都能尋找自己的服務對象并真誠為其服務，如果你找不到你的服務對象，那就意味你離開公司。我們的責任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的責任。
明確自己的服務任務，并始終堅持下去。
有服務意識的員工才是優(yōu)秀的員工，做好本職工作，合乎制度的要求，只能是合格的員工，而能夠真正站在顧客立場，為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。
三、顧客是我們真正的老板
客戶才是發(fā)你薪水的人，事實上無論是老板還是職員，無論你在政府機關還是為別人打工，也不管你做的是否直接面對客戶，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客戶。記住，你的薪水來自你的客戶，永遠不要怠慢你的客戶，否則，只會損害自己的利益。不要忘記你是在為客戶工作，具備服務意識，是我們做好工作的基本前提。
我們在服務中表面上是為客戶，實際上是為了我們自己。在深圳，商界流行著這么一句話：“讓客戶興致勃勃而來，好不猶豫地掏錢，愉愉快快地離開。然后，在重復一次，在重復一次....”略加分析，他們的感受如何將直接決定著今天的這筆生意能否做成，更影響著日后做生意的可能性。所以，首先要盡力去提高客戶在消費時的感受。我們千方百計地改善服務態(tài)度，提高服務質量，那么客戶就會得到更高的價值，就會愿意再次接受我們的服務，這樣我們就會得到客戶好的回報。
客戶永遠是第一位的，只有真正樹立起來了客戶第一的服務理念，才有可能真正做到優(yōu)質的顧客服務。
四、創(chuàng)造卓越的服務
用責任心打動顧客，讓顧客高興而來、滿意而去，是自己義不容辭的責任。
顧客在我們的工作場所遇到的任何不便，我們都有義務幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可報有“事無關己，高高掛起”的想法。
不要和你的客戶爭辯，圓滿解決問題的一個基本原則是：從現(xiàn)在和未來尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費在過去。換句話說，如果我們讓顧客的注意力集中在已發(fā)生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。
學會換位思考，做好客戶服務，如果我們是完全站在服務對象的角度上去想去做，學會換位思考，那么相信我們的工作是會獲得更意想不到的效果。
信譽是你個人和企業(yè)的商標，古人云：“源濁者流不清，行不信者名必耗?！毙抛u不僅僅代表你個人，更代表整個企業(yè)。作為一個企業(yè)人，時刻要把信譽放在第一位，不僅要重視產(chǎn)品的信譽價值，而是要重視經(jīng)商者自身信譽價值，重視經(jīng)商者自身信譽所產(chǎn)生的潛移默化的作用。
為顧客服務高于一切，顧客服務人員必須始終清楚哪些是該優(yōu)先處理決定的事，但這種根據(jù)具體情況決定“處理優(yōu)先權”的問題需要相當大的技巧。
犯了錯誤不要找借口，把好事做在明處，讓顧客看到，讓顧客動心。
凡事要做得超過顧客的期望值，在服務工作中，我們?yōu)轭櫩投嘧鲆稽c點工作，其實耽誤不了多少時間，也花不了多少力氣，卻可以給顧客帶來很大的便利。好比給人指路一樣，舉手之勞而已，卻能讓對方少走不少彎路。相信每一位顧客都會充滿感激之情的接受我們額外的幫助。我們也可能從中得到下一個生意的機會。
五、服務無小事
關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務。做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。
客戶的小事就是我們的大事，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產(chǎn)生十分嚴重的后果。因此，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。
莫以善小而不為，客戶服務無小事，只有做好每一個細節(jié)服務的“小事”，從小事做起，才會贏得客戶。有時候，一個非常小的細節(jié)，對企業(yè)來說都是命運攸關的。
做你應該做的事情，服務意識不強的人，認為制度規(guī)定或約定俗成的事才是自己“應該做的事情”，其余的都是額外工作。服務意識強的人卻認為，凡是對工作有利、對顧客有利的事，都是自己“應該做的事情”。
從小事拉近與顧客的距離，據(jù)統(tǒng)計，有68%的顧客是因為商家對自己的漠不關心而停止購物的。具有遠見卓識的公司總是能夠在適當?shù)臅r候與顧客溝通并在適當?shù)臅r候給顧客提供“特殊”的服務。
多為客戶做一些“小事”。在這個競爭激烈的時代中，商業(yè)機構都會很快地提出許多專用用來確保產(chǎn)品及服務品質的措施。但是到頭來，協(xié)助建立賣方與買方之間長期性的連結，通常是一些“小事”。
六、優(yōu)化你的服務態(tài)度
服務態(tài)度決定消費態(tài)度?？蛻粢蟮氖菓B(tài)度，企業(yè)得到的是效益。因此，一個服務企業(yè)的從業(yè)人員對待自己的客戶的態(tài)度是十分重要的。從某種意義上講，態(tài)度決定效益。
用態(tài)度贏得客戶，一個企業(yè)，當它的每一個員工都具備了這樣一種態(tài)度，那么，還有什么困難可以阻礙它成為最偉大的企業(yè)呢？
時刻保持熱情的服務態(tài)度。憑借熱情，你可以把枯燥乏味的工作變得生機有趣，使自己充滿活力，培養(yǎng)自己對事業(yè)的狂熱追求；憑借熱情，你可以感染周圍的人，擁有更多良好的客戶資源，發(fā)展自己的事業(yè)。
出錯時，請向客戶道歉。當你們公司犯了錯，或者客戶因為某件事被觸怒了，道歉是勢在必行的，在任何情況下都有可能發(fā)生。偏偏事情的發(fā)展往往只會讓情況更加糟糕。
用良好的服務態(tài)度創(chuàng)造個人優(yōu)勢。卓越的服務可以帶給人機會和成長。熱愛服務、善待客戶的人會擁有更好的工作保證和升遷機會。
用同等的態(tài)度對待每一位客戶。不論客戶的身份如何，都是商家的貴客。身份高貴的有錢的固然不可怠慢，那些數(shù)月積蓄而來的客戶，更值得歡迎，對他們更應心存感激之情。
要有“為顧客掏腰包”的精神。一個公司，因為自己的貨品好而得到顧客的稱贊固然可貴；遇到難纏的顧客，被挑剔、抱怨甚至“欺負”，也都應該持歡迎的態(tài)度。
七、提高個人的服務技能
培養(yǎng)基本的服務素質。
1.關于服務技巧的學習
研究表明，服務人員與客戶直接接觸，必須要具有：看、聽、笑、說、動等五個方面的技巧。
2.看的技巧：我們接待客戶，首先是觀察客戶。觀察客戶，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等幾個方面去觀察。觀察客戶要求感情投入。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。譬如：對待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他（她）交談；對待有依賴性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對待不滿意的顧客，他們持懷疑態(tài)度。你要坦率、有禮貌保持自控能力等。
與客戶接觸時，與客戶的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬不要回避與客戶的目光接觸。否則會讓客戶不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。這里講的“大三角”，是指以肩為底線，頭頂為頂點的大三角形。“小三角”，是指以下巴為底線，額頭為頂點的小三角形?！暗谷恰保瑒t是指以兩眼為底線，鼻子為頂點的倒三角形。
觀察顧客要求感情投入。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法：
3.聽的技巧
聽的時候要注意：
一是要有耐心。客戶喜歡談話，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。
二是聽的時候你要學會克制自己。即便你認為顧客談的是一些無關緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，我們都要耐心地聽，多讓客戶說話。
三是要關心客戶，要帶著真正的興趣聽客戶在說什么。千萬不要在聽的時候顯得漫不經(jīng)心。理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。
四是為了讓客戶感到你是在認真、專心地聽，你始終要保持與客戶進行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，集中精力，讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。
五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓客戶感到，他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。
六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。
當然不要以為客戶說的都是真的，對他們說的話打個問號，這樣有助于你認真聽。
4.笑的技巧
客戶花錢消費的時候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。
微笑的“三結合”——微笑時不僅與眼睛結合，還要與你的語言、身體相結合，這樣才會給客戶留下最佳印象。當然，微笑也要注意時間、場合的配合，否則會有表達過分的危險。什么時候該使用微笑，什么時候不該使用，你要根據(jù)你所處的時間和場合來確定，要恰如其分。
微笑的好處
——微笑可以感染客戶。
——微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務”。
——微笑可以增強你的創(chuàng)造力。當你微笑的時候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。
5.說的技巧
客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。你在引導顧客使用電信產(chǎn)品時，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后再闡述“利益”。按這三步進行。這樣客戶就容易接受。
利益永遠是顧客最關心的事情。所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為最好的利益。客戶已知的利益要說出來。這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免客戶可能的懷疑，因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候，客戶是把這種不滿埋在心里不說出來的。
與客戶交流需注意的五種方式：
方法一:
說“我會……”以表達你服務的意愿，而且列出你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動?？蛻袈犃四愕男袆佑媱潱蜁械綕M意。
千萬不要說“我盡可能……”因為客戶不知道你的“盡可能”到底有多大可能。許多客戶聽了“盡可能……”后，會感到生氣。
方法二:
說“我理解……”以體諒對方的情緒.
不要說讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝”發(fā)瘋。
“我不知道你咯樣不滿。”
“我已經(jīng)跟你講了好多遍了啦——”
“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”
“我不知道?！?br />
“這不是我們的責任?！?br />
“不是我們的錯。”等等
方法三：說你“你能……嗎?”“請你……好嗎?”以緩解緊張程度.
當你急于通知對方，或當你原來的要求沒有得到滿足的時候，你說“你能……嗎?”“請你……好嗎?”這樣容易被對方接受。
不要說：“你必須……”“你應該明白”“我本來不該告訴你”“你為什么不……”
方法四:用“你可以……”來代替說“不”
當你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別有辦法的時候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務時候；你的客戶可能對自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時候，你用“你可以……”來表達你的意思，客戶更容易接受。
方法五：說明原因以節(jié)省時間
當你傳達技術信息，而其他人可能不懂的時候；當你認為別人可能不會相助的時候；當別人不了解你或不相信你的時候；你可以采用以下方式來節(jié)約你的時間：
“為了節(jié)約你的時間……”
“為了讓我更快滿足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”
服務人員的“七不問”：
不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不身體。
6.動：運用身體語言的技巧
“動”，主要是指身體語言。身體語言是一種無聲的語言。人們在交往時從對方獲取信息的比例是：語言7%，語氣38%，身體語言55%。因此，身體語言是一種更有效的語言。
身體語言，我們一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。身體語言內容繁雜眾多。作為電信服務人員，我們主要要求在服務工作做到以下幾點：
頭部動作：在接待客戶時，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風度；客戶有困難時，你的頭要向前，表示你在傾聽、同情和關心；你答應、同意、理解和贊許客戶時，可輕輕點頭。
眼睛：在接待客戶時，按照“三角原則”正視客戶，不要仰視，千萬不要斜視和俯視客戶。
嘴部：你在聽客戶表達時，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。
手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動作。
你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。
運用身體語言有“三忌”：一忌雜亂，凡是沒用的，不能表情達意的動作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱?、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，這些動作不但沒用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發(fā)，具體面靈活地運用。你才能成為一個“文質彬彬”的優(yōu)秀服務人員。
7.談談客戶投訴
據(jù)專家統(tǒng)計；客戶不滿意時，只有4%的客戶會投訴，96%的客戶會離開，其中91%的客戶會永遠不再來。平均來說，1位對電信服務不滿意的客戶會告訴8-10個人他的不愉快的經(jīng)驗。由此可見，接待好客戶的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門外，而且還要爭取保留下來，要歡迎他們來投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿意，企業(yè)反而能增強客戶忠誠度，化投訴為商機。
處理客戶投訴時要注意事項：
一是了解自己的身份，隨時準備提供幫助，絕對不用“不關我的事，不是我們部門負責”來推卸責任。
二是當電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少顧客的等候時間，并向那位同事提供已知的所有信息。
三是不要與投訴的顧客進行爭論或辯論。要承認問題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場角度來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼顧客。
四是不要老和顧客說這點做不到，那點做不到。要記得向他強調許多你可以提供幫助的地方。
一般來講，接待客戶投訴時，按照多謝客戶、聆聽問題、道歉、讓客戶說出你想知道的事情、有為客戶解決問題的辦法、解決問題等四個步驟進行。這樣更有利于使客戶接受你，更有利于達到化投訴為商機的目的。
遵守黃金守則：你想別人怎樣待你，你就怎樣去待人。
8.客戶服務人員必備的素質：
顧客的憤怒并非針對你個人。要明白顧客生氣的對象只是長沙電信公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。
與顧客進行深層次的談判前，要給他宣泄抱怨的機會。
進行記錄并且適時與顧客交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決方案。
盡量使用平和的語調與顧客交流。
如果可能，盡量不要把電話轉接給他人。如果實在不可避免，也要盡量減少顧客等待的時間?；蛞驗閼嵟M量不要把電話轉交給他人。
耐心詢問顧客并確認你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前不要輕易下任何結論。
勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在顧客面前抱怨計算機系統(tǒng)、小靈通產(chǎn)家、公司其他員工或公司的政策。
不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶進行承諾。
成功的企業(yè)都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機會。不論投訴是關于顧客買了一滿意的貨品、遇到惡劣的服務或者是你公司洗手間不方便，當你協(xié)助處理顧客投訴時，你都可以得到回報。
這本書可以很好的應用到殯葬服務行業(yè)里，現(xiàn)在是一個“顧客是上帝”的年代，對于每個企業(yè)而言，也是一個服務制勝的時代。
雖說殯葬服務業(yè)是一門特殊的服務行業(yè)，不過性質還是屬于服務業(yè)的，所以以上所有同樣適用于殯葬服務行業(yè)。要把服務意識滲透到服務當中，殯葬服務屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務行業(yè)，它與餐飲，賓館，旅游，美容美發(fā)，娛樂，影視等行業(yè)屬同一性質。不同的是，所有的服務行業(yè)都為＂生者＂服務，獨殯葬行業(yè)的服務對像是＂死者＂。但是，殯葬服務的直接服務對像是死者，而間接服務物件卻仍然是生者，如喪屬，助喪者，前來吊唁者等，因而構成一門特殊的服務業(yè)。而殯葬服務最深層的社會文化意義，乃在於滿足人生＂最后一刻＂對於＂生命尊嚴＂，＂人生永恒＂的心理需求，以提升人性的尊嚴。由于市場空缺比較大，發(fā)展空間也大，需要多元化補充發(fā)展。殯葬行業(yè)是以特定的方法和儀式處理遺體、安慰喪屬及親友的特殊性服務行業(yè)，是社會公益性事業(yè)的重要內容，其進步與落后直接關系社會的文明，人類的進步。運用現(xiàn)代科技成果，改善殯葬服務設施和服務環(huán)境，提高殯葬行業(yè)的科技含量，對提高服務質量，改變人們落后的喪葬觀念，推動殯葬服務業(yè)的發(fā)展意義重大。我們首先要我們豐富了自己的服務知識。在提供優(yōu)質的服務的過程中不僅僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全方面豐富了服務知識。必須打造“優(yōu)質殯葬服務”，即高質量的、具有人性品味的，現(xiàn)代社會所應具有的殯葬服務。身為新一代殯葬服務人的我們可以在以下幾個方面下功夫：
一、樹立正確的殯儀服務理念，培養(yǎng)崇高的殯儀服務職業(yè)道德，建立一支高素質、能力過硬的殯儀服務隊伍，并積極參與學習、進修等相關聯(lián)的課程，與各地的殯儀館加強交流溝通，充分的運用殯儀服務方面的新技術、新設備。
二、增加服務項目，著重對逝者生前的精神財富進行挖掘，培植殯葬文化產(chǎn)業(yè)。懷念逝者，是需要載體的。在多數(shù)人心目中這個載體就是骨灰。但是其實人們重金保留的其實不應該是骨灰而應該是逝者人生的精神財富。殯葬文化產(chǎn)業(yè)開拓的是增量，經(jīng)營的是逝者無形的財產(chǎn)。
三、關心家屬的情緒，在他們需要的時候給他們最溫暖的呵護。殯葬服務業(yè)是一門特殊的服務行業(yè)。其特殊性在于其他的服務行業(yè)都是直接為生者服務，惟獨殯葬服務業(yè)的直接服務對象是往生者，它的間接服務對象才是生者。但由于殯葬服務歸根究底是滿足生者的心理需求，并且因為正是處在喪戶心里低落的時期，家屬心理受到巨大的打擊，因而更加容易心煩、暴躁。身為殯葬職工的我們正是要通過一系類優(yōu)質的殯葬服務，為他們提供治喪的方便，減少由于喪事而造成的悲痛感和不愉快感，使他們盡快地從喪失的沖擊做造成的不良情緒中擺脫出來。
四、開展關于服務的滿意度調查。殯葬服務業(yè)雖說是特殊了一些，但是它畢竟也是服務業(yè)的一種，我們所關心的是顧客對我們的服務的最終的評價，所以可以在喪戶情緒較為平穩(wěn)的時期在適時的詢問一些關于他們的滿意或是不滿意的地方，并且逐步的改進、升級，進而做到最好。
以上總總，都是在說優(yōu)質的殯葬服務是從四個大的方面入手，即：全方面服務，溫情服務，規(guī)范服務和文明操作。只有做到這四點，做到優(yōu)質殯葬服務，才能說是成為了一名真正的合格的殯儀服務員。
在服務過程中，我們應該全力避免殯葬事故的發(fā)生，而一旦出現(xiàn)殯葬事故，就不要回避，要積極地面對喪戶，穩(wěn)妥的處理事故。根據(jù)殯儀館的實踐經(jīng)驗，對于解決殯葬事故這里有些技巧，作為一名優(yōu)質的殯儀服務員，應該這樣去解決：
第一,弄清楚事情的真相,這件事情的過錯是由于家屬的原因，還是我們管內工作人員的失誤，在分情況去解決狀況；
第二，由我們服務部門的人員先出面解決，先不把上級拉進事故中；
第三，先對陪同家屬辦業(yè)務的人員進行“痛罵”，平衡家屬的心理，制止喪戶動手的行為；
第四，想辦法找喪戶的“關系戶”，通過他們自己內部先進行調解，緩和對立的情緒；
第五，與喪戶到會議室進行商談，要對方派代表，不要在外面談，以免影響其他客戶；
第六，適時的報告領導，明確領導的意思，把領導的意思轉達給家屬，做好兩者的溝通，不要驚慌；
第七，防止家屬把事情鬧大，必要時請政府、公安部門出面幫忙處理、調解。
我們所從事的殯葬服務業(yè)，是社會精神文明的一個窗口。透過殯葬領域，我們可以看到一個社會的精神風貌、社會民俗、追求傾向、人們的心理狀況和思想水平。
只有現(xiàn)在努力地學習專業(yè)文化知識，才能有機會去成為一個優(yōu)秀的殯儀服務人員，才能在以后的崗位中為逝者、為家屬帶來最好的最貼心的服務。既然要從事殯葬這個行業(yè)，我們就要努力提高自己的綜合競爭力，做一個現(xiàn)代的優(yōu)秀的殯葬服務人。
因為第一次做這個報告，肯定有很多不當和錯誤之處，請老師和同學多提意見，我們會不斷修改，謝謝！
