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自然阿輝 的 餐飲服務(wù)標準
餐飲服務(wù)標準
目錄
*1餐飲服務(wù)
*2員工培訓(xùn)的目標
*3員工的職業(yè)道德
*4 員工行為規(guī)范
*5業(yè)務(wù)技能
*6日常衛(wèi)生
*7飯店事故處理
*8選擇餐飲業(yè)
*9禮貌用語
*10 社交禮儀技巧雜談
*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系
*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責
*13餐廳服務(wù)員崗位職責
*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責
*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準
*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?
*17客人為什么不愿付賬？
*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段
*20如何做好餐飲經(jīng)營分析
*21客源構(gòu)成及人均消費情況分析
*22餐飲經(jīng)營5要素
*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準
*24關(guān)于飯店員工流失問題
*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略
*26關(guān)于餐飲采購
*27飯店副總的心理定位
*28手工記帳會有哪些問題
*29計算成本
*30關(guān)于點菜單的書寫:
*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求
*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制
*33采購員崗位衛(wèi)生責任制
*34粗加工崗位衛(wèi)生責任制
*35配菜崗位衛(wèi)生責任制
*36歡迎光臨圣公府
*37 xxxx年圣公府事故單
*38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）
*39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）
*40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人
*41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)
*42不必再害怕投訴
*43避免“服務(wù)過?！?br />
*44中華人民共和國食品衛(wèi)生法
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*1餐飲服務(wù)
§ 菜單知識
§ 餐飲服務(wù)的技能
§ 飲料服務(wù)
§ 賬單處理
§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境
§ 個人技能
§ 餐飲服務(wù)的程序準備
*2員工培訓(xùn)的目標
一、員工的素質(zhì)要求是什么？
1、 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。
飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。
2、 樹立自覺的紀律觀念。
飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。
3、 要具有良好的形象。
由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。
4、 熟練運用專業(yè)操作技能。
熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。
5、 講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。
禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。
6、 具有健康的體魄。
服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。
二、 培訓(xùn)的目標是什么？
目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。
三、服務(wù)員崗位職責
1、 上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、 及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。
3、 不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。
4、 熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。
5、 要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。
6、 工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。
7、 用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。
8、 隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。
9、 嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。
10、 下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。
*3員工的職業(yè)道德
一、 職業(yè)道德
1、 道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。
2、 職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。
3、 職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。
4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。
二、 服務(wù)
1、 服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。
2、 全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。
3、 服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？
① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。
② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。
③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。
④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。
4、 服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。
5、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。
*4 員工行為規(guī)范
一、 禮貌、禮節(jié)
1、 餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。
2、 禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。
3、 禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，
4、 禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。
二、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求
㈠語言美
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù)
基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務(wù)用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。
④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務(wù)用語
①當客人進入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？
--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用不著把椅子嗎？
② 為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……
--您喜歡用些什么酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時
--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的采。
④ 席間為客人服務(wù)時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什么飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤ 餐后買單并送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
（二）態(tài)度好
1、 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。
2、 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。
（三）行動敏捷、優(yōu)美
服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風度。
1、 手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。
2、 站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）
3、 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。
正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。
4、 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度， 面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。
（四）注意各種禮節(jié)
服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。
具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。
注意：
1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；
3、 談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。
（五）端莊的儀容儀表
儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。
儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。
儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。
*5業(yè)務(wù)技能
（一） 引位
引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。
引位的具體技巧有：
1、 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。
2、 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。
3、 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。
4、 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。
5、 對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。
6、 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。
7、 客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。
（二） 擺臺
1、 要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。
2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。
3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。
（三）、托盤
正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。
1、 正確認識托盤
我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。
2、 托運方式
端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。
托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。
輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。
3、 托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。
4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。
（四）斟酒
一、 斟酒前的準備工作
1、 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。
2、 檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。
3、 檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。
4、 視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。
5、 需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。
6、 中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。
二、 斟酒：
1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
（五）上菜和分菜
1、 中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
2、 中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。
3、 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。
4、 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。
（六）其他技能
撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。
（七）服務(wù)程序與規(guī)范
服務(wù)基本程序與規(guī)范：
1、 餐前準備：①餐具的準備；②設(shè)備的準備；③個人操作工具的準備；④儀容儀表；⑤用料等。
2、 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！
3、 拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！
4、 問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！
5、 增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。
6、 點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？"，"請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"
7、 復(fù)述菜單：客人點完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復(fù)的菜或面。
8、 寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。
9、 上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。
10、 斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。
11、 上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。
12、 餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。
13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。
14、 拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。
15、 清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。
*6日常衛(wèi)生
清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。
一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生
1、 餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。
2、 桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。
3、 工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。
4、 地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。
二、 個人衛(wèi)生
個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。
感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。
嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。
視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。
具體要求：
頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。
面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。
手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。
飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。
服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。
鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。
注意：
"三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。
"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。
"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。
"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消 毒。
"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。
三、衛(wèi)生檢查標準
（一）、 門前
1、門前無雜物、塵土、垃圾。 1分
2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分
3、 護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分
4、 門柱保持光亮，無塵土。1分
（二）、 大廳（二廳）
1、 門簾保持干凈，無污漬。2分
2、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分
3、 地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分
4、 所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分
5、 所有飾物保持干凈、無塵。1分
6、 花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分
7、 吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
8、 消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。2分
9、 保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分
10、 個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分
（三）、 包間
1、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分
2、 室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分
3、 桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分
4、 地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分
5、 地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分
6、 所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土 。1分
7、 花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分
8、 排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
9、 菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分
10、 個人物品嚴禁放入包間。5分
（四）、 菜臺 樓道
1、 地面保持干凈，光亮，無雜物。1分
2、 菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分
3、 微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分
4、 菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分
5、 樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分
6、 樓道壁保持干凈，光亮。1分
（五）、 洗手間、衛(wèi)生間
1、 下水道暢通，地面無積水。1分
2、 洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分
3、 洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分
4、 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分
5、 衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分
*7飯店事故處理
1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？
答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。
2、 顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？
答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？"（再來一個算錢嗎？）"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。
3、 客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？
答：笑著說："您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？
4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？
答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。
5、 開餐期間突然停電怎么辦？
答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。
6、 客人不小心打碎了餐具怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。
7、 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？
答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。
8、 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？
答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。
9、 處理投訴的方法和步驟是什么？
答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。
10、 遇到熟人用餐怎么辦？
答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。
11、 客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？
答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。
12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？
答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意的座位。
13、 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？
答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"
14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？
