愛華網(wǎng)一、人力資源管理
（一）職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。
（二）職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：
（１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責(zé)；
（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；
（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督；
（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；
（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事；
（６）負責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；
（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；
（８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；
（９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。
2、技師工作職責(zé)
（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；
（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見；
（3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；
（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；
（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；
（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；
（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；
（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。
3、普工工作職責(zé)
（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；
（2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。
（3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。
（4）搞好設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常；
（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。
4、接待人員工作職責(zé)
（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；
（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；
（3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；
（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。
（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；
（6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔；
（7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。
5、財務(wù)人員工作職責(zé)
（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)；
（2）按標準收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；
（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；
（4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅；
（5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。
（6）定期進行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表；
（7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。
（三）員工守則
1、工作態(tài)度
（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。
（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。
（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。
（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)
（1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
（2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。
3、儀容儀表
1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：
（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；
（２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。
（３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
（４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
2）儀表
（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；
（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；
（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；
（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；
（5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。
4、嚴守機密
（1）未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。
（2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。
（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。
5、講究衛(wèi)生，愛護公物
（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
（四）員工服務(wù)細則
（1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。
（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。
（3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。
（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。
（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。
（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。
（7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。
（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。
（9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。
（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。
（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。
（五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。
1.獎懲激勵制度 對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進行，當月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。
2.工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。
3. 晉升激勵制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。
4. 股份激勵制度。
二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內(nèi)容。
1. 購置
（１）對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進行分析論證。
（２）購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。
2. 驗收
（１） 提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認設(shè)備完好無損。
（２）核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。
（３）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。
3.安裝
（１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。
（２）凡設(shè)備安裝都須嚴格按技術(shù)標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。
4.使用
（１） 新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。
（２）所有設(shè)備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負責(zé)。
（３） 設(shè)備操作者要做到：
①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。 ②、用好。嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。
③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。
（４）使用人員必須做到：
①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。
②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。
③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。
④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。
⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。
5、維護
（1）設(shè)備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。
（2）設(shè)備管理人員， 要定期對設(shè)備進行檢查，其項目包括：
①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。
②、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。
（３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。
5.檔案
對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：
①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。
②設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。
三、業(yè)務(wù)管理
汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。
預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤
圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程
1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。
2、接待 客戶來到汽車美容店，負責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。
3、咨詢 咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。
4、派工汽車美容店的經(jīng)營
沖洗區(qū) 一、 準備工作及工具原料
1． 準備工作
（1）清潔場地；
（2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機，高泡機）
（3）水池注水
（4）加填高泡洗車液
（5）清洗羊毛手套
2． 工具
（1） 高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；
（2） 高泡機：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時節(jié)省原料；
（3） 羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。
3． 原料
高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。
二、 操作程序
1． 檢查（車窗、車門是否關(guān)嚴，車身是否有損傷）
2． 打槍：啟動高壓槍，調(diào)好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應(yīng)多沖。槍頭離車身至少15厘米以上，水流不能調(diào)得過細，槍管不能在車身上拖拉。
3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身
4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。方法為平洗：（玻璃應(yīng)先洗四周再洗中間）。
5． 沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時檢查擦洗干凈與否。
三、 注意事項
1． 清洗時上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；
2． 清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套；
3． 陽光下或者高溫條件下洗車動作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑；
4． 勿損傷汽車部件。
（1）車牌照
（2）排氣筒
（3）加裝金屬輪眉
（4）晴雨擋
四、 質(zhì)量標準
1． 車身、鋼圈、輪胎無泥沙
2． 車身及下方無泡沫 擦車區(qū) 一、 準備工作及工具原料 1． 準備工作 （1）清洗場地 （2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍） （3）準備毛巾
（4）準備待用護理原料
2． 工具 （1）吸塵器 （2）吹槍 （3）大小毛刷 （4）風(fēng)口刷 （5）大小毛巾 3． 原料 （1）藍潔士 （2）除柏油劑
（3）玻璃清潔劑 （4）萬能泡沫清洗劑
二、 操作程序 （一） 車身 1． 用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡； （1） 前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹；
（2） 毛巾使用過程一定要折疊。 2． 吹水 （1） 吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆； （2） 倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。
3． 清洗腳墊 （1） 塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干； （2） 絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再沖洗干凈，最后用脫水機脫水甩干。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。）
4． 除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。
5． 上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。
（1） 上光前必須將輪胎刷洗干凈；
（2） 上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；
（3） 邊緣部位一定要刷到位。
（二） 車室
1． 用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺——儀表板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。
2． 吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈
（1） 吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板
（2） 吸塵時管子不能在椅子上來回拖動
（3） 吸塵時門邊應(yīng)墊上毛巾
3． 整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。
4． 鋪上腳墊 5． 復(fù)檢，墊上腳墊
三、 注意事項
1． 易損件：
（1）標志
（2）雨刷片
（3）倒車鏡
（4）倒車鏡調(diào)試開關(guān)
（5）車內(nèi)裝飾品及掛飾
（6）煙灰缸
（7）車內(nèi)電器開關(guān)
（8）內(nèi)視鏡
（9）后備箱自動開關(guān)
（10）調(diào)時桿
（11）天線
2． 易傷人件：
（1）車牌
（2）排氣管
（3）輪眉
3． 在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報
4． 因操作需要而挪動的物品必須還原
四、 質(zhì)量標準
1． 車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污
2． 車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。
一、洗車店的設(shè)備規(guī)劃
采用不同的洗車方式，所涉及的設(shè)備投入也有所不同，在此進行資金預(yù)算。
洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等5000元左右 微水洗車微水洗車機、吸塵器、車撣及毛巾等10000元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機、吸塵器及打蠟設(shè)備等5～20萬元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮1000元以內(nèi)
二、開設(shè)洗車店的可行性分析
建店之初應(yīng)合理選址，并進行客源分析和投資回報分析，為了考察投資能否順利回收，并對利潤進行分析，需要對基本客源進行測算，分析投資回收的時間，考察可能的利潤狀況。 例如分析方圓5km內(nèi)有4000輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過路車3000輛，鎖定總車量的10％約700輛，按常規(guī)約3天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為230輛。完整地清洗一輛車需5～10min完成，成本按1~3元/輛計算，收費5~20元/輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對投資狀況進行簡要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。
三、籌建洗車店的基本要求
一般中等規(guī)模的洗車店需要租用15～20m2的門面房，進行簡單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時停放3~4輛車的空間。用水要方便，人員3~4人。準備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機準備開業(yè)。
四、根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的需要配置必要工具
洗車雖然很簡單，但是如果一些細節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機、洗衣機（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細縫）等。對車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進行清洗，以爭取更多固定的客戶。
五、洗車店的增值服務(wù)項目
建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務(wù)項目，更多地爭取利潤。洗車店可以視場地許可和經(jīng)濟實力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補胎平衡、劃痕修補、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無塵貼膜等服務(wù)項目，既方便了客戶，又獲得額外利潤。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。
一、 主管職責(zé)
1、 主動與顧客交流,保持友好相處關(guān)系,尋找機會介紹.
2、 承擔(dān)裝璜,美容等技術(shù)方面的工作責(zé)任.
3、 做好部門技術(shù)培訓(xùn),勞紀,衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管.
4、 開發(fā)新技術(shù),爭取同行業(yè)樹立典范.
二、 員工職責(zé)
1、 遵守公司各項規(guī)章制度。
2、 服從主管工作安排，圓滿完成各項工作任務(wù)。
3、 必須嚴格按部門工藝程序施工作業(yè)。
三、 安全管理
1、 主管對參與本部門施工項目的人及車員財物安全管理責(zé)任，保證做到“防火、防電、防水、防盜”。
四、 勞紀管理
1、 員工必須遵守公司上下班時間規(guī)定，如需請假，須經(jīng)主管確認批準，否則視為曠工。
2、 員工上班期間內(nèi)不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進行監(jiān)督考核。
3、 不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。
五、 衛(wèi)生管理
1、 本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進行清潔整理，對每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時清理。
六、 評比考核
1、每月對所有員工進行技能考核，按成績進行排名。
2、對員工監(jiān)督崗上的客戶評分進行統(tǒng)計排名。
3、 門店的一天 一、店長的一天
1、參與主持每天店面開鋪前15分鐘早會
2、會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核
3、存貨控制（含產(chǎn)品及物料準備）
4、收銀工作管理督核
5、營業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理
6、營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持
7、有關(guān)商品、工作管理用品配置申請
8、設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理
9、店員出勤控管簽核，輪休編制
10、物料、用品進貨驗收
11、收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核
12、打烊工作的督核
13、營業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo)
14、店內(nèi)安全管理事項督核（防火、防潮、防盜等）
15、客戶抱怨事項的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤
16、行政事項處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體）
17、參與主持每周星期一晚10：00~11：00
門店周例會
1） 本周工作總結(jié)、目標完成及異常情況處理
2） 下周工作計劃及具體實施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 18、參與主持每月第一個星期一晚9：30~11：00門店月總結(jié)會 19、參與每周星期二總部店長會議 20、參與每月第一個星期二總部店長月總結(jié)會 21、員入職、調(diào)職、晉升、獎勵、調(diào)薪、離職有關(guān)申請呈報 22、每月最后一天與倉管進行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點 二、店員 1、店員1--銷售 1) 營業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶 2) 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 3) 商品、設(shè)備、用具維護保養(yǎng)處理
4) 商品的備料與處理 5) 店內(nèi)安全事項工作執(zhí)行（防火、防潮、防盜等） 2、店員2--收銀人員 1) 早上11：30前將昨日下午5：00之后的營業(yè)收入存入銀行 2) 收款時面額50元（含50元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納 入營業(yè)收入 3) 營業(yè)收入若超過3000元的立即存入銀行
4) 下午5：00前將當日的營業(yè)收入存入銀行 5) 填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息 6) 銀行收市后未入存的營業(yè)額，正式員工平均分攤保管；金額超過5000元， 請示總經(jīng)理保管方法。 3、店員3—倉庫 1） 商品入庫、出庫必須嚴格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準確登記， 3、店員3—倉庫
1） 商品入庫、出庫必須嚴格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準確登記，做到物帳相符 2） 所有商品須確認良好方可入庫或歸還顧客
3） 加強對庫存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施 4） 每月最后一天做好盤點工作并呈交總部 三、分店員工共同工作事項 1、商品銷售前、售后工作 2、善用資源——節(jié)約用電，用水和各項用品，用具 3、參與每天店面開鋪前15分鐘早會 4、早會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作 5、營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 6、打烊工作的執(zhí)行 7、營業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合 8、客戶抱怨事項的處理 9、店長或上級主管交辦事項的處理 10、參與每周星期一晚10：00~11：00周例會
1） 本周工作總結(jié)、目標完成及異常情況處理
2） 下周工作計劃及具體實施方案
3） 工作心得、公司文化傳播分享
11、參與每月第一個星期一晚9：30~11：00月總結(jié)會
（二）儀表
1、 頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀
2、 指甲不得留得太長，應(yīng)長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。
3、 按公司標準統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。
4、 飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。
1、 不得在賣場內(nèi)打盹。
2、 不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
3、 不得在賣場看書報雜志。
4、 不得在賣場聽隨身聽。
5、 不得在賣場內(nèi)嚼口香糖(若實施禁煙時，亦不可吸煙)。
6、 工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
7、 不得于工作時間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候)。
8、 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說
9、 不得躺下或姿勢不雅。
10、 不得播放規(guī)定以外之音樂。
11、 不得在賣場快步亂跑(緊急事件例外)。
12、 腰背挺直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。
13、 保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。
14、 不得哼唱歌謠或嬉戲。
15、 行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。
16、 講解時肢體語言大方自然，動作完整有強調(diào)重點，同時作適當停頓。
17、 招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進入時而不知覺。
三、銷售流程注意事項
1、 必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑
2、 讓顧客輕松游覽，當發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹
3、 剛進入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性
4、 當顧客離開店鋪時，應(yīng)目送顧客離開，招手示意——歡迎下次光臨！
5 當顧客決定購買時，將其帶領(lǐng)到收銀臺，迅速開好“出貨單”給收款員，細致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)?br />
6、 無論顧客購買與否，都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去
7、 在沒有顧客進入時，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。同時，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。
8、 交接班：細心、細致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當前顧客后，再進行交接。 ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。
1）處理場所的變
在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。
2）處理時間的配合 對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。 投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？ 開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細評估。 *從開業(yè)籌備來比較 兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃“現(xiàn)成飯”。 而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳……每個環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實在麻煩又累人。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因為有了“十月懷胎”，才能享受“一朝分娩”時的喜悅。有時候，過程比結(jié)果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。 *從客源、投資和資金運用來比較 兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。 開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。所以，從這點看，開店又不占優(yōu)勢。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題……兌店的風(fēng)險就大得多。所有這些，有時很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。 專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。 租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。 由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時，尤其要注意4個問題： *了解一下這個店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。 *房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風(fēng)險，所以提醒你也要注意4個問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價值就比其他類型的高，因為不是所有的店鋪都能獲得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。 *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價值就大受影響。 *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛， 因為社區(qū)商業(yè)的消費對象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在250米至500米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當在核心商圈里。 *店鋪所處的路段也大有講究。并不是道路越寬，經(jīng)營的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。
專家提示： *能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時候應(yīng)當慎之又慎。 *位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險因素最多的一種。因為位于商廈內(nèi)部，會受到商廈管理者經(jīng)營思想和經(jīng)營水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。 A 實施方式：培訓(xùn)方面 在這一競爭階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。 （1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時間： 培訓(xùn)時間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動機 分店介紹 “三濾”檢查 清洗波箱 培訓(xùn)結(jié)果 燈光校對 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾”更換 輪胎動靜平衡 培訓(xùn)時間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實施過程：當新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對新員工的工作技術(shù)進行考核。 （2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時間： 職位： 過去這三個方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢表達 。。。。。。。 分店劣勢回答 刁難顧客處理
說服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果 服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項目的推銷表達 結(jié) 果 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧客在場的處理 現(xiàn)場速度 微笑接待 替代項目選擇 處理方式 禮貌用語 替代項目表達 現(xiàn)場動作 價格的解釋 。。。。。 形象儀態(tài) 競爭對手解釋 。。。。。。。 培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果 實施過程：當知道到問題的處理方式之后。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進行考核；定期使用。
（3）員工培訓(xùn)加強專業(yè)知識 過程解釋略。
（4）員工培訓(xùn)加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度。
原因：略 （5）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄 原因：
（1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想，每天都有項目流失。
（2）由于行業(yè)的特殊性， 不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的銷售技術(shù)，最大限度的降低銷售損失。避免同時組織員工長時間的培 訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）
其中以美容類為列：分為
（1）美容項目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場為如何進行推銷），
（2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），
（3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最新最好的推銷技巧 傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），
（4）推 銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似
（6）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工工作技巧”培訓(xùn)專欄 原因：
（1），每天都有不合理的工作技術(shù)出現(xiàn)。
（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。
（3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。
(4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護工絕大多數(shù)是在汽車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護行業(yè)。養(yǎng)護和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細研究。汽車美容養(yǎng)護技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場上對養(yǎng)護工的需求。另外，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用 越來越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級，非專業(yè)養(yǎng)護工根本無法排除故障。
解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個“員工工作技術(shù)”培訓(xùn)專欄
作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。避免同時組 織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）
其中以美容類為列：分為
（1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場為如何進行工作），
（2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），
（3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù) 傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），
（4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“工作技術(shù)” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。
管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似
（7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容
（1）增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。
培訓(xùn)內(nèi)容：刁難/鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。
（2）空余時間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項目的推銷者），其它人觀摩，并討論。
（3） 對于口才懸殊大的應(yīng)單獨培訓(xùn)，使員工整體的水平都很好。
B其它方面獎勵員工的建議
（1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。這有點影響我們分店的形象，建議適當增加餐桌和椅子。這樣即不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關(guān)懷。
（2）組織并增加娛樂活動的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。
（3）增加“家庭式管理”的內(nèi)容和強化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工的歸屬感。
（4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計職業(yè)道路。
三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營
（一）產(chǎn)品陳列
（1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。
（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。
（3）封閉柜臺內(nèi)、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。
（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。
（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。
汽車美容店可采取下列辦法促進產(chǎn)品銷售：
1） 樣品贈品送促銷 樣品贈送，是指向預(yù)期目標顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機動地選擇推廣象。
2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷。
優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。 3） 免費贈品促銷 免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產(chǎn)品形象；四是促進新產(chǎn)品推廣試用。 4） 價格折扣促銷 價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進消費者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費用。 （四） 產(chǎn)品保管 汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是： 1） 嚴格驗收入庫 產(chǎn)品入庫要嚴格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 2） 合理安排儲存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險物品，要嚴格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 3） 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護產(chǎn)品質(zhì)量安全。 4） 認真對商品進行在庫檢查 做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進行定期或不定期的檢查。 5） 保持好倉庫清潔衛(wèi)生 儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。 四、服務(wù)禮儀 汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。 （一） 接待禮儀 迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。 1、 主動迎接 當客戶走到美容店前時，負責(zé)接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進接待室。 2、 熱情接待 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。 3、 積極引見 當客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。 （二） 接、交車禮儀 1、 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求； （３） 談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求； （４） 清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。 2、 交車禮儀 （１） 交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。 （２） 向車主介紹日常護理知識。 （３） 送客時，應(yīng)端立在車后的適當位置，用手勢導(dǎo)出，當車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。 （三） 操作服務(wù)禮儀 1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識； 2、 進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。 （五） 電話禮儀 接、打電話是一門學(xué)問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。 1、接電話程序 2、接電話技巧 （1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應(yīng)說“對不起”。] （2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。 （3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達，或是否需要指定人回電話。 不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5min再打。 （４） 電話結(jié)束時應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。 3、 接電話注意事項 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容
店也會有好印象。 2） 保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 3） 聲音清晰明朗 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。 5） 認真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。 6） 掛電話要禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。 4、 常見的錯誤電話用語 常見的錯誤電話用語如表所示： 常見的錯誤電話用語 錯誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好 你是誰 請問您貴姓？ 你打錯了！ 請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。 什么事情？ 能幫你做點什么？ 我找*****！ 請問*******在嗎 他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？ 聽不清??！ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ （六） 社交禮儀 1、 介紹、被介紹的方式與方法 （１） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。 （２） 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。 （３） 介紹很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的。 （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 2、 名片的接受和保管 （１） 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 （２） 把自已的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。 （３） 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。 （４） 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。 一、 客戶開發(fā)
客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。 （一） 新客戶開發(fā) 新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是： （１） 對于各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。 （２） 對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。 （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。 2、 利用汽車銷售商爭取新客戶 抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。 3、 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。 1、 建立客戶檔案 汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。 2、 加強聯(lián)絡(luò)與宣傳 汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，
介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。 3、 確保服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。可見服務(wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。 4、 提供其他服務(wù) 汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。 一、 人力資源管理 （一） 職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責(zé)； （２） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明； （３） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督； （４） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事； （６） 負責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。 2、技師工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見； （3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)； （4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； （5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費； （7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項； （8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 3、普工工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 （3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 （4）搞好設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常； （5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。
4、接待人員工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況； （2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會； （4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。 （5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔； （7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。 5、財務(wù)人員工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標準收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （3）計算員工工資，并按時發(fā)放； （4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅； （5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。 （6）定期進行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表； （7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。 （三）員工守則 1、工作態(tài)度 （1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 （3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。 （4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 2、服從領(lǐng)導(dǎo) （1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。 3、儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 2）儀表 （1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 4、嚴守機密 （1）未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 （2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。
（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。 5、講究衛(wèi)生，愛護公物 （1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （四）員工服務(wù)細則 （1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。 （6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。 （7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 （8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。 （10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。
（五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。
1、 獎懲激勵制度
對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進行，當月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。
2、 工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。
3、 晉升激勵制度
為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。 4、 股份激勵制度。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內(nèi)容。 1、 購置 （１） 對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進行分析論證。 （２） 購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。 2、 驗收 （１） 提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認設(shè)備完好無損。 （２） 核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 3、 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴格按技術(shù)標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。 4、 使用 （１） 新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 （２） 所有設(shè)備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負責(zé)。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。 ②、用好。嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。 ③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。 （４） 使用人員必須做到： ①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。 ③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。 ④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。 ⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。 5、維護 （1）設(shè)備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。 （2）設(shè)備管理人員， 要定期對設(shè)備進行檢查，其項目包括： ①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。 （３） 根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。 5、 檔案 對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。 三、業(yè)務(wù)管理 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。 預(yù)約 → 接待 →咨詢 → → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程 1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。 2、接待 客戶來到汽車美容店，負責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。 3、咨詢 咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。 4、派工 姓名： 職務(wù)： 管理部門： 入職時間： 上級管理者： 第一天 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:到指定地方報道，接受油站經(jīng)理的引導(dǎo)培訓(xùn)，下午了解店面情況。 見習(xí)職位 上級如何管理:電話調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果 第二天到第七天 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:了解員工情況、了解顧客群、熟悉工作流程和店面的各種制度，并對店的周圍環(huán)境包括競爭對手情況進行調(diào)查總結(jié)；開展團隊穩(wěn)定性的建設(shè)。 見習(xí)職位 尋求工作中的問題和困難，傾聽意見、幫助解決問題和困難。了解團隊穩(wěn)定性的建設(shè)情況。 第八天到第十五天 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)計一個可行性的經(jīng)營管理方案，簽定目標考核業(yè)績，開展團隊穩(wěn)定性的建設(shè)。 見習(xí)職位 在上面的工作內(nèi)容中增加：到店實地了解一次，對經(jīng)營管理方案進行審查、評論，簽定業(yè)績考核內(nèi)容。 第十六天到第三十天 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:開展團隊建設(shè)，執(zhí)行自己的可行性經(jīng)營管理方案。 見習(xí)職位 上級如何管理: 定期了解工作中出現(xiàn)的問題和困難并給予支持、幫助；了解團隊管理建設(shè)情況。 第一個月小結(jié) 上級如何管理: 團隊的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛建設(shè)情況？經(jīng)營管理方案的可行性問題。 對業(yè)績進行第一次評估，內(nèi)容是：穩(wěn)定和“健康和諧”工作氣氛的團隊建設(shè)和經(jīng)營方案的可行性。 第二個月 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:可行性的經(jīng)營管理方案開展、參加并接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程 正式工作職位 定期調(diào)查了解工作開展情況，傾聽意見和協(xié)助解決。 第二個月小結(jié) 上級如何管理:可行性的經(jīng)營管理方案的初期開展情況？團隊的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對業(yè)績進行第二次評估，內(nèi)容是：方案的市場效果和接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程效果。 第三個月 入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:初期的業(yè)績的表現(xiàn)， 正式工作職位 協(xié)作開展工作，并與人力資源部對試用期進行評估。
第三個月小結(jié) 上級如何管理: 經(jīng)營管理方案的實施情況？業(yè)績初期的上升表現(xiàn)。團隊的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對業(yè)績進行第三次評估，第一次業(yè)績考核。 補充：1 完成公司的入職流程之后，再用半天時間對店面(公司)文化和經(jīng)營狀況進行培訓(xùn)，之后是30天——60天——90天的工作和培訓(xùn)方式。 2 上級管理者要隨時了解下級的工作中存在的問題并及時解決。 門外漢門外漢門外漢門外漢"如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)? 近年來，汽車美容作為一個普遍看好的行業(yè)吸引著越來越多的企業(yè)與投資者，對廣大青年創(chuàng)業(yè)者來說，這不僅是一個棘手的挑戰(zhàn)，更是一份難得的機遇。 今年29歲的王海濱先生，以前從事印刷業(yè)，一年前“跳槽”與兩個朋友籌資50多萬元，在大連市西港區(qū)成立了一家汽車美容裝飾公司。在短短一年的時間里，王先生的公司就初具規(guī)模，已有900多個客戶辦理了會員卡… 一個一點經(jīng)驗都沒有的“外行”，哪來的勇氣大膽放手投資，又是怎樣在激烈的市場競爭中摸爬滾打的呢？ 一，整體考慮、慎重選址 選對投資方向，只是成功的一半! 投資汽車美容，王先生經(jīng)過了認真考慮和周密計劃，最終選擇這個行業(yè)是考慮到它具備投入小、門檻低、見效比較快的特點。 在選址等細節(jié)上，王先生也下了一番功夫?！拔耶敵鯇Φ乩砦恢玫囊蟊容^高，在競爭非常激烈的市場環(huán)境下，我認為針對高端的客戶會更有市場?！?王先生說：“投資者選址時，一定不要怕耽誤時間，應(yīng)當根據(jù)經(jīng)營范圍和面對的客戶群慎重選址，找到自身的優(yōu)勢與當?shù)厥袌霏h(huán)境的最佳結(jié)合點。店面的覆蓋范圍一般是兩到三公里，盡量選擇交通便利的地帶。” 二，駐店體驗、眼見為實 投資者應(yīng)對連鎖總部的廣告宣傳保持一定的警惕。黃先生說：“大品牌企業(yè)的廣告，只能證明商家自身的實力。在選擇加盟時，不僅要看商家的宣傳冊，更多的是要通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體以及消費者的切身體驗進行更為深入的了解。最好的方法就是駐店親身體驗，看看廠商的運作形式、推廣模式以及服務(wù)流程，盡可能多地吸收包括知識、技術(shù)性、實踐管理等細節(jié)。” 王先生對于近年來有關(guān)汽車服務(wù)品牌的評比活動等，也抱著不太贊同的觀點。他解釋說，作為投資者，我們需要關(guān)注這些評比，畢竟人們都想靠一棵大樹。但在選擇大品牌加盟時，要考慮到自己的店面規(guī)模和當?shù)氐沫h(huán)境，因此大品牌不一定就最合適。 三，技術(shù)為本、重在積累 “我最大的弱項就是汽車美容裝飾技術(shù)”，針對這一弱項，王先生卻頗為自信地說“我手里打的就是一張技術(shù)牌”，這又是為何呢？ “與產(chǎn)品加盟的方式相比，技術(shù)加盟更適合長期投資者。如果沒有過硬的技術(shù)，即使產(chǎn)品再好，做出來的效果也不會讓消費者滿意，無法留住消費者?！北е@種觀點，在考察了北京多家知名汽車美容企業(yè)后，王先生最終選擇了加盟北京百援公司。 “經(jīng)過接觸，我發(fā)現(xiàn)百援公司的總經(jīng)理對技術(shù)的鉆研比較深，他總會在很短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)新的市場需求，然后轉(zhuǎn)化成技術(shù)，及時推廣到市場上去。這家公司擁有近十年的行業(yè)經(jīng)驗，我認為，比其它企業(yè)快半拍的技術(shù)不僅是積累客戶的堅實后盾，同時也能為連鎖店鋪帶來更多的盈利點?！?br />
四，市場混亂、任重道遠
談到汽車美容業(yè)的未來，王先生說，汽車美容的發(fā)展趨勢是連鎖加盟，但是混亂的價格導(dǎo)致低劣的服務(wù)，進而沖擊了正規(guī)的汽車美容企業(yè)，影響了在消費者心中的形象。
規(guī)范汽車美容業(yè)，還有很長的路要走。政府有關(guān)部門應(yīng)當加強監(jiān)管，加大對技術(shù)的檢查力度，使消費者滿意而歸，投資者不被惡意競爭所傷害。作為連鎖服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該以誠信為本，不欺騙投資者，更不能欺騙消費者。
敏銳的眼光、冷靜地分析、果斷的決策、平和的心態(tài)，是王先生成功的原因所在！
現(xiàn)在他的汽車美容服務(wù)有限公司越辦越紅火。廣闊的發(fā)展前景、加之政府相關(guān)政策的出臺必將吸引更多致力于創(chuàng)業(yè)的年輕人投身汽車美容業(yè)。
汽車美容店管理軟件推薦規(guī)范的洗車步驟應(yīng)該包括沖車、擦車、沖洗和擦車等四個步驟。
洗車時一般由兩人 （為了敘述的方便，在此我們稱作甲和乙） 同時進行配合，這樣不但速度快而且清洗的質(zhì)量好。
1．沖車 車輛在進入工作間之前，甲乙兩人應(yīng)主動走上前，一人在車前引導(dǎo)，另一人在車后 跟隨適時提醒車主打輪、轉(zhuǎn)向。車輛停放平穩(wěn)，車主離車之后，甲乙兩人一左一右同時將腳墊撤出，然后甲用高壓清洗機沖去車身污物，順序自上而下。
整個過程當中始終由一個方向向另一邊的斜下方?jīng)_洗，盡量避免正向或反向沖洗，以免將泥沙沖回已經(jīng)沖洗干凈的部位。沖洗車時不可忽視的部位是車身的下部及底部，因為大量的泥沙和污物一般都聚集在這些部位，如果稍有不慎就會遺留下泥沙等物質(zhì)，在進行下面的工序擦洗時就會劃傷漆面。因此必須盡可能地沖洗掉車身下部及車底的大顆粒泥沙。
就在甲沖車的同時，乙應(yīng)用大纖維軟毛刷刷洗腳墊。需要注意的是，如果腳墊不是絲絨材料而是橡膠制品，可先將腳墊放置一邊而進入車內(nèi)用半濕性小毛巾先擦洗內(nèi)飾部件，待沖車工序結(jié)束后再刷洗，并晾曬于支架上。一般這個工序共需時間2 ～3 min 。
沖洗車的質(zhì)量標準為：車身通體用高壓水槍打濕過而無遺漏，車漆表面無大顆粒泥沙或污物以確保以下步驟的順利進行。
5 推薦汽車外部清洗設(shè)備，按使用的清洗劑可分水 （冷、熱水）、蒸汽和化學(xué)清洗劑三種；
按設(shè)備安置方式來分，汽車美容店管理軟件有移動式和固定式兩種；按用途分，有仰洗、俯洗和側(cè)洗三種， 按水的壓力分，有低壓和高壓清洗兩種。在實際應(yīng)用中，它們難以自成體系，而是相互 交融的結(jié)合體。 在此只介紹大、中型汽車美容護理企業(yè)，所使用的固定式清洗裝置和常用工具及養(yǎng) 護用品。
1．汽車美容店管理軟件行車式汽車外部清洗臺 行車式汽車外部清洗臺主要由停洗車臺、泵房、緩沖池和機械化噴洗裝置等部分組成。
2．汽車美容店管理軟件直通式綜合洗車臺 直通式綜合洗車臺由沖洗和刷洗兩部分組成，清洗汽車底盤和車身時，車輛停在固 定工位上。前噴架用來沖洗客貨車底盤，后噴架用來沖洗掛車和絞接式客車后部。兩個 側(cè)面噴架分別沖洗貨車主、掛車側(cè)面，駕駛室由噴水輪沖洗。
3．汽車美容店管理軟件清洗輔助設(shè)備 清洗輔助設(shè)備主要指污水分離、處理回收和排污裝置。貨車每次清洗下來的污泥有10 ～50kg ，若每天洗車100 輛，則污泥多達1 ～5t 。如果污水處理不當；不僅影響水質(zhì)，還可能使清洗設(shè)備降低或失去清洗能力，并污染環(huán)境，故必須搞好污水處理回收工作。
4．養(yǎng)護工具
（1） 洗車時用的工具。
①外飾用濕性海綿。 員工管理規(guī)章制度 為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復(fù)！
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密；
三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；
四、員工上鐘實行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌；更不準拒客、挑客；
五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成，不得偷工減料；
六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；
七、認真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理
八、本公司不享受任何險種；
九、員工服務(wù)態(tài)度：
1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請~?。?。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；
2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---不 好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）
3、工作后---對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！
十、員工獎罰規(guī)定：
1、全勤獎勵60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當日工資的30%，之后每天扣除當日的工資；
2、每三個月進行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績，拒客一次扣罰30元；
3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次；
4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰10元/次；上鐘時接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元/次；
5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；
6、透露公司機密（產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇）查明屬實將扣除當月工資的60%；
十一、入職條件：
1、填寫員工入職表，按入職須知執(zhí)行規(guī)定；
2、甲乙雙方簽定勞務(wù)合同書，合同期最少為一年；
3、合同期間必須遵守本公司規(guī)章制度；
4、員工入職后前三個月將不定業(yè)績?nèi)蝿?wù)，之后將按公司所定業(yè)績?nèi)蝿?wù)完成業(yè)績；
十二、辭職條件：
1、員工合同期滿后方可離職，離職將發(fā)放所有工資與歸還培訓(xùn)費和物雜費；合同期滿后如繼續(xù)續(xù)約者將當次獎勵100元，并在原有底薪上加30工資；
2、未滿合同期如需離職者必須提前3個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發(fā)放工資，培訓(xùn)費和物雜費將予以扣除而作為違約金；
3、未滿3個月而要離職者只發(fā)放工資的40%，其余部分與物雜費、培訓(xùn)費作為違約金而予以扣除；
十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下 :
1、連續(xù)礦工3次/月；
2、拒客5次/月；
3、泄露本公司機密3次/月；
4、偷盜本公司財物者；
十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機密，如對本公司造成不良后果責(zé)任將由對方負責(zé)，并向有關(guān)單位提起訴訟！公司宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以時尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽良好為追求目標！
員 工 管 理 規(guī) 章 制 度
一、工作時間：08:30—21:00 ; 09:30—22:00 ;
二、包食宿：中飯（11：30）；晚飯（17：30）；
三、薪金標準；底薪+提成 ；
四、錄用期：a:月基本工資=底薪800元 b:月基本工資=底薪1000元 c:月基本工資=底薪1200元； 3、技術(shù)等級工資發(fā)放標準：
五、其它獎罰按相應(yīng)的規(guī)章制度辦理，1—30日為計算月，每月15日為上月薪金發(fā)放日，若半年以上連續(xù)完成所定任務(wù)，無重大違紀者，年終獎金2000元；
六、重大違紀如下：
1、曠工、擅離職守；
2、拒客、與客戶發(fā)生摩擦，遭客戶投訴；
3、透露公司機密、不服從管理、分配；
4、偷盜公司財物、損害公司利益；
5、員工之間相互挑撥離間、相互吵鬧；
崗位職責(zé)
1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；
2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；
3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；
4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；
5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；
6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；
7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。
主要工作
1． 全面負責(zé)門店管理及運作；
2． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；
3． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；
4． 負責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；
5． 負責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；
6． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；
7． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；
8． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；
9． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；
10． 督促門店的促銷活動；
11． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；
12． 負責(zé)全店人員的培訓(xùn)；
13． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；
14． 負責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。
輔助工作：
1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；
2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；
3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息。
據(jù)了解，汽車美容店設(shè)備管理一般主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內(nèi)容。
一、汽車美容設(shè)備購置
1、對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進行分析論證。
2、購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。
二、汽車美容設(shè)備驗收
1、提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認設(shè)備完好無損。
2、核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。
3、根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。
三、汽車美容設(shè)備安裝:
1、根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 2、凡設(shè)備安裝都須嚴格按技術(shù)標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。
四、汽車美容設(shè)備使用
1、新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。
2、所有設(shè)備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負責(zé)。
3、設(shè)備操作者要做到：
A、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。
B、用好。嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。
C、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修
在這里汽車用品之家社區(qū)建議設(shè)備使用人員必須做到：.
A、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。
B、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。
C、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。
D、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。
E、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。
五、汽車美容設(shè)備維護
1、設(shè)備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率.
2、設(shè)備管理人員，要定期對設(shè)備進行檢查，其項目包括：
A、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。
B、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。
3、根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。 六、建立汽車美容設(shè)備檔案 對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。
一、 店長的職責(zé)
★五項基本職責(zé)
（1） 達成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負起店中業(yè)績的主要責(zé)任。
（2） 管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。
（3） 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4） 解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。
（5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
★兩項最基本的工作
1、 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉
（1） 吸引消費者的貨品方案 不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。
（2） 營造“氣氛好”“便利”的賣場 消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務(wù)。 生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。
（3） 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。
（4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。
2、 店長對內(nèi)的工作
（1） 無論如何以達成高銷售額為目標
這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。
（2） 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持
（3） 提高人員和售貨場地的平效
為了要達成目的必須
a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，
b、工作分配及指示應(yīng)確實、
c、提高售貨技術(shù)水準與工作效率。
（4） 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增
二、店長的職能
1、必備的9項資質(zhì)
（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長
（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長
（4） 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心
（5） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性
（6） 責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。
（7） 不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力
（8） 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點
（9） 行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)
一.服務(wù)的基本原則
1.對消費者禮貌、熱情、親切、友好。
2.對所有消費者一視同仁。
3.密切關(guān)注并盡量滿足消費者的需求，高效率地完成對客戶的服務(wù)。
4.遵守國家的法律法規(guī)，保護消費者的合法權(quán)益。尊重消費者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。
二.服務(wù)的基本要求
1.員工的儀容儀表要求
（1）著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。
（2）服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度、服務(wù)微笑。
（3）遵守店內(nèi)的規(guī)章制度和儀容儀表規(guī)范。
2.言談舉止要求
（1）站、坐、行姿態(tài)符合崗位的規(guī)范和要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。
（2）以協(xié)調(diào)適宜的職業(yè)語言和身體語言對客戶服務(wù)，讓消費者感到受到尊重。
3.語言要求
（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。
（2）對消費者提出的問題暫時無法解決時應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決。不得推諉和應(yīng)付。
4.施工服務(wù)要求
（1）熟悉相關(guān)產(chǎn)品的性能，掌握操作細節(jié)。
（2）熟悉相關(guān)服務(wù)項目的操作技術(shù)，并嚴格按照施工工藝施工。
（3）結(jié)合客戶的需求，熟練地如實提供相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)，不欺瞞、哄騙顧客。
（4）及時進行客情維護并做好跟蹤服務(wù)。
三.管理制度體系
1.有員工手冊。
2.有美容裝飾店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。
3.有各項管理制渡。如：層次管理制度、質(zhì)量管理制度、市場營銷制度、物資采購制度等。
4.各項工作運作規(guī)范：包括管理人員崗位責(zé)任制度、管理人員工作項目核檢表、作業(yè)質(zhì)量管理制度、日常工作登計表和會議記錄等內(nèi)容。
5.專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員崗位工作說明書：對專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。
6.服務(wù)項目、服務(wù)程序與服務(wù)標準說明書：針對專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員崗位工作說明書的要求，對服務(wù)項目列表、服務(wù)項目施工流程、完工驗收標準進行說明。
7.工作技術(shù)標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如電路、制動改裝、消防等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉
