愛華網(wǎng)酒店是中國最早開始職業(yè)化管理的行業(yè)。自改革開放的八十年代初期，隨著外資酒店品牌的不斷涌入，酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念也就越來越廣地影響著熱衷于酒店行業(yè)的年青人。從一開始的盲目跟風，到九十年代后期的逐漸成熟，直到目前的開始形成有中國特色的、較為完善的職業(yè)經(jīng)理人體系和慣例，每一位酒店行業(yè)經(jīng)歷過這一發(fā)展過程的職業(yè)經(jīng)理人，也都“從教訓(xùn)”中汲取了大量的經(jīng)驗。對于他們來講，不能不說這一發(fā)展過程是痛苦的經(jīng)歷。
那么如果來理解職業(yè)經(jīng)理人的概念呢？簡單地講，職業(yè)經(jīng)理就是用自已的知識和經(jīng)驗，為企業(yè)創(chuàng)造價值。有人曾經(jīng)有過一個比喻，職業(yè)經(jīng)理就好像一個保姆，把一個孩子從小到大培養(yǎng)成熟，但孩子永遠是別人的，自已付出的則是辛勤和汗水，回報的是工資收入。
什么樣的人可以被稱為職業(yè)經(jīng)理呢？職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營理念即通過合理的流動，來不斷地體現(xiàn)自身的價值，追求發(fā)展和自我價值觀的實現(xiàn)。這里面需要說明的是“合理的流動”，那些以“跳槽”為樂，不安心工作的人，和事業(yè)心不強、過于安樂于現(xiàn)狀的人，都不可能成為一名職業(yè)經(jīng)理人。還有一種人，他流動的目的只是為了追求更高的工資待遇，這樣的人也不能被理解為職業(yè)經(jīng)理人。對于個人的發(fā)展，不能單純理解為更高的工資或更高的職務(wù)。務(wù)實地看待自身的價值，在發(fā)展的過程中走實每一步，不好高務(wù)遠，是一個職業(yè)經(jīng)理人成長的必然過程。違反了這個規(guī)律，就不可能成就一外合格的職業(yè)經(jīng)理人。
職業(yè)經(jīng)理人的標準
一般來說，一個職業(yè)經(jīng)理人必須具備三個條件，一是積極向上的工作態(tài)度。在服務(wù)行業(yè)中，態(tài)度往往是事業(yè)的基礎(chǔ)。一個成熟的心態(tài)、良好的修養(yǎng)、善于在壓力下工作、擁有樂觀向上的人生觀的人，就可能成就一名職業(yè)經(jīng)理人。反之，凡事愛指責報怨、本位主義嚴重、一遇壓力就打退堂鼓人的，不管他流動的多與少，都成為不了職業(yè)經(jīng)理人。
由于投資酒店行業(yè)對投資者來說，先不說對其經(jīng)濟利益的影響，其產(chǎn)生的社會效應(yīng)遠勝于單純的媒體廣告，正加上九十年代中期以來，國家明令限制國營資本過多地投入到房地產(chǎn)業(yè)，因此，酒店的性質(zhì)也越來越多地轉(zhuǎn)向私營，特別是眾多的房地產(chǎn)巨頭們，對酒店行業(yè)的投資更是樂此不疲。雖然有眾多的國外著名管理公司品牌及國內(nèi)新興力量介入到酒店的運作與管理當中，但實際所面臨的，就是如何與各種各樣的私企業(yè)主打交道的問題。這一問題解決不好，不管是在管理公司名下的職業(yè)經(jīng)理人還是以個人身份受聘于業(yè)主的職業(yè)經(jīng)理人們，都無法來體現(xiàn)自身的價值，更不要談追求發(fā)展了。在這種條件下，能保住飯碗就是他們工作的和經(jīng)一目標。
對于廣大業(yè)主們來說，花高薪請來了職業(yè)管理者，當然對其的要求也相應(yīng)提高。他們不會顧忌受聘者受聘的目的是什么，只會要求其出結(jié)果。這樣一來，如果一個職業(yè)管理者在這第一個條件方面無法滿足業(yè)主的利益或是要求，就勢必被很快地換掉。有一個國外著名品牌在中國的CEO曾對我說過，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國人已經(jīng)在知識和經(jīng)驗方面不差于任何一個國家的經(jīng)理們，但有很多中國的酒店職業(yè)管理者們有一個共同的問題，即“態(tài)度”不端正，也就是說，心態(tài)不夠成熟，對事負面的理解過多，自我保護意識太強，在壓力下工作的能力不強，稍遇挫折，就容易影響到工作質(zhì)量。對于這位CEO來說，一個人無論你的知識和經(jīng)驗有多強，如果這“態(tài)度”問題無法解決，也決不會被他的品牌所重用。不可否認，他的話是有一定的代表性的?，F(xiàn)在，在社會上流動著的酒店職業(yè)管理者們，他所說的這種人不在少數(shù)。因此，評價一個人是否是一個職業(yè)經(jīng)理人，不能僅從他是否具有“自由身”來進行自由“轉(zhuǎn)會”，更要看他在他的工作過程中是不是有一個正常、成熟的心態(tài)來對待所出現(xiàn)的問題，以及他處理這些問題的思路和方式方法。
“工作著并快樂著”是每一位職業(yè)管理者所追求的目標。但如果將此做為自已所追求的唯一標準，可能就會出現(xiàn)問題。過去我常聽到一些人講，在哪工作都無所謂，高興就干，不高興就走！也可能這些人在個人經(jīng)濟利益上看的很淡，可能對自已的能力很自信，而將個人的情緒放在了第一位。但如果以一個職業(yè)經(jīng)理人的標準來看，這種心態(tài)是很危險的。一個人在任何條件下，都不可能永遠“快樂著”。對于一個企業(yè)來說，經(jīng)常性地換人，特別是中、高層管理者的更換，特別是在服務(wù)、標準、流程、出品、市場、以及酒店在社會及行業(yè)中的形象等各個方面，都會對企業(yè)本身產(chǎn)生或多或少的產(chǎn)生負面作用。因此，抱有這種心態(tài)的酒店管理者既是對自已不負責任，也是對企業(yè)不負責任。
那么如何在工作中尋求快樂呢？正如開始所言，一個積極向上的態(tài)度，可以使自已在面臨壓力和問題時，積極尋找解決問題的答案，而不是回避問題，或是怨天尤人。一個成熟的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該掌握從各個方面來看待問題，分析問題，理解問題，而不是鉆牛角尖，認死理。過了這一關(guān)，你就會發(fā)現(xiàn)不管什么樣的情況發(fā)生，你的生活中仍有許多快樂的事在等待著你來享受。如果能夠做到這點，這個人就具備了一名職業(yè)經(jīng)理人的基礎(chǔ)。
職業(yè)經(jīng)理人的第二個條件，是必須具備很強的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。既然要成為一個職業(yè)經(jīng)理人，在解決了心態(tài)問題，具備了成為一名職業(yè)經(jīng)理人的基礎(chǔ)后，對自已的要求就要轉(zhuǎn)到如何運用自已的專業(yè)知識和經(jīng)驗來為企業(yè)服務(wù)，使企業(yè)因為自已的存在而受益。
我在前面職業(yè)經(jīng)理的概念中已經(jīng)提到，通過合理的流動來體現(xiàn)自已的價值，追求發(fā)展及實現(xiàn)自我的價值觀。這里面第一個問題即是自何正確理解自身的價值。有不少人在成為一名職業(yè)管理者的過程中，盲目自信，超出自身的能力來追求快速發(fā)展，那么當然，也受到了不少的教訓(xùn)。一般來講，分析一個人能否在某個崗位上稱職，酒店行業(yè)內(nèi)有一個共識，即第一年看你能不能干，第二年看你能不能干好。也就是說，在同一個崗位上必須有連續(xù)兩年的經(jīng)驗者，并且沒有原則上的問題，才會被認為稱職。目前，在社會上流動的酒店專業(yè)人士中，有很多人的流動不可謂合理，這其中之一就是盲目追求發(fā)展，甚至有人為了發(fā)展而編造自已的歷史。當然，這些人中有大多數(shù)也因此栽了跟頭。論原因，一是缺乏相應(yīng)崗位的專業(yè)知識，更缺乏履行相應(yīng)崗位責任的實踐經(jīng)驗。所以說，腳踏實地的工作，認認真真地做人，務(wù)實地看待自身的發(fā)展，才是每一位想成為職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)追求的目標。
在這一條件中經(jīng)常出現(xiàn)的第二個問題，就是如何將自已的知識和實踐經(jīng)驗與所在企業(yè)的形勢與要求結(jié)合起來。酒店行業(yè)中，職業(yè)管理者們是四海為家，而中國各地的文化差異巨大，業(yè)主的要求亦不同。因此，如何將自已的理論知識與實踐經(jīng)驗與受聘企業(yè)的實際情況結(jié)合起來，也是每一位職業(yè)管理者所面臨的重要問題。在當前流動著的酒店職業(yè)管理者隊伍中，有相當一部分人是經(jīng)過那些國外著名品牌酒店管理公司培養(yǎng)出來的，因此，在他們的思想中，西方的管理模式和管理方法也就想當然地成為了他們工作的指導(dǎo)思想。但他們往往忽略了自已是一個中國人這一基本的事實。如果一切照搬西方的管理模式和管理方法，而忽視了與當?shù)氐娜宋幕蛧橄嘟Y(jié)合，就注定會失敗。有一個國內(nèi)著名的品牌，以京城內(nèi)一間著名外資品牌酒店為基地，在八、九十代曾大量輸出管理，多時曾至近三十家，但自九十年代中期開始衰敗，至今再也聽不到任何信息了。究其失敗的原因，就是過于強調(diào)所謂西方模式，所外派的管理人員的管理方法過于單一，在與當?shù)匚幕l(fā)生沖突后，不是去積極調(diào)整，而是將自已的模式做為法寶，至使所有的管理者無法與業(yè)主方合作而使項目接連丟失。這里面固然有管理公司的責任，但被派往酒店的各級管理者的責任更大。
那么如何做才能最好地將自已的知識和經(jīng)驗與當?shù)匚幕Y(jié)合起來呢？首先，要認真研究聘用方對自已的要求，并摸透自已直接領(lǐng)導(dǎo)的管理標準的管理方法。任何一位管理者在一個新的崗位上，必須首先保證自已的知識和經(jīng)驗符合直接上級的要求，并在這一前提條件下開展工作，才能達到預(yù)期的效果。那么如果你的直接上級的標準和方法不能滿足你的要求時應(yīng)該怎么辦？這就要求你必須將知識和經(jīng)驗分開對待。知識是具備很強的通用性的，要讓別人了解到你的價值，你的知識將起到?jīng)Q定性的作用，因此請你來目的就是對企業(yè)的整體或是部分進行改造，如果你的知識不夠，也就無法使企業(yè)達到聘用你的目的。另外，在工作方法上，你可以選擇在不犧牲自身所固有的標準的情況下，盡可能地做到與直接上級同步，或至少使他能夠理解你的方法。如果該讓步時不讓步的話，你可能無法實現(xiàn)自已的既定目標。
第三個問題，也是困擾著廣大的職業(yè)經(jīng)理人們的一個原則問題，就是如何為自已制訂一個合理的市場價值。有了前面條件所講到的良好開端，自已真實價值體現(xiàn)就在于收入和待遇的談判了。報價低了，自已于心不甘，工作成果也可能受影響，報價高了，可能使自已失去競爭優(yōu)勢。因此，在收入和待遇談判的過程中，必須了解以下幾個主要方面：
1、當?shù)厥袌錾贤瑣徫煌馄溉藛T的價格。在對此價格進行比較的過程中，也不能忽略酒店之間的差異。往往，品牌酒店，特別是那些國際知名品牌的連鎖酒店同崗位的價格要高一些。如果一味地向他們看齊，可能不被業(yè)主所接受。
2、業(yè)主方除去正常的工資收入外，是否是績效工資或分紅。如果有的話，可以在談判過程中將這一因素考慮進去，那么正常的月收入就可以略低一些。
3、了解你的競爭對手的情況，對比自身的條件進行優(yōu)劣性的分析，并結(jié)合聘用企業(yè)的要求，制訂出合理的、有競爭力的價格。
4、了解聘用企業(yè)的工資標準，特別是對你所應(yīng)聘崗位的薪金底線是什么。如果能夠了解到的話，就可以在談判過程中避免盲目性。
5、談判不應(yīng)只集中在月薪收入上，應(yīng)將各方面待遇綜合起來，如通訊、交通、食宿、休假、家屬待遇、保險、離職條件、服裝等等。
總之，一個成功的酒店職業(yè)經(jīng)理人的知識和經(jīng)驗，與其自身所具備的價值是一致的。所謂務(wù)實，就是指能夠正確地、客觀地認識自我，評價自我，確定自身的價值，將自已的知識和經(jīng)驗充分發(fā)揮出來，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。對于一名職業(yè)經(jīng)理人來說，企業(yè)的發(fā)展才能成就自身的發(fā)展。一味地只強調(diào)自身的發(fā)展，而忽略的企業(yè)的利益，那么自身的發(fā)展只能是句空話，你在市場上流動本身只是在浪費自已寶貴的時間，除了工資外，可能什么也得不到，更談不上對未來的發(fā)展打好基礎(chǔ)了。所以說，僅僅擁有專業(yè)化的知識和實踐經(jīng)理是必須的，但也是遠遠不夠的。
職業(yè)經(jīng)理人的第三個條件，是應(yīng)變能力強。這里所講到的應(yīng)變能力，不僅僅是對酒店內(nèi)部日常問題的處理上，也包括對各種層面的社會關(guān)系以及對自身工作環(huán)境有著巨大影響的各個方面。也就是對環(huán)境要有很強的適應(yīng)力。
酒店的工作本身實際上就是與各種各樣的人在打交道。人的因素最為復(fù)雜，處理人的問題時不能簡單化。處理不好，就可能直接影響到你工作的效果和你對待工作的心態(tài)。因此，一個職業(yè)經(jīng)理人必須時時刻刻把握時自已做人的原則，并具備與各種不同類型的人交往的能力。
在對待所有這些“人”當中，業(yè)主及業(yè)主方面的主要人員是職業(yè)經(jīng)理們所必須首要關(guān)注的。業(yè)主是雇傭方，自然對受聘者掌有“生殺”大權(quán)。但畢竟業(yè)主也是人，其決定和判斷力也容易受到主觀和客觀環(huán)境的影響。因此，一個好的職業(yè)經(jīng)理不僅僅需要了解業(yè)主本身的行為標準、工作方式方法，也要去努力了解業(yè)主方面其它有影響的人們的想法和要求，不然的話，也會對自已工作本身產(chǎn)生消極因素，從而影響到工作質(zhì)量和效果。
酒店是一個對知識結(jié)構(gòu)要求低，但需要充足數(shù)量的人員來滿足客人需求并維持高標準的服務(wù)性行業(yè)。人多，自然容易出現(xiàn)的問題也多，意外事件也相應(yīng)地層出不窮。因此，在處理人的問題上如果方法不妥當、激起眾怒的話，不論是對下屬，還是對其它人，都必然影響到你自身的生存。我曾經(jīng)有一位認識多年的朋友，以個人而論，從能力到知識經(jīng)驗等都很強，人也很能干，但就是履次在處理與下屬合作問題上摔跟頭，論其原因，就是對人的工作方法不能做到因人而易，常常采取一刀切的方式。其實這里面有點兒和中國的足球隊中所存在的管理問題類似，如果球員與教練對立起來，無論教練有多么正確，有多少個理由支持自已，但最終，俱樂部是要靠那些球員來上場踢球的，而成績的好壞又直接影響著投資方的利益。因此，在這種形勢下，被炒的肯定是教練而非球員。所以說，職業(yè)經(jīng)理人對環(huán)境的適應(yīng)力及應(yīng)變能力，不僅僅是在對上級領(lǐng)導(dǎo)方面，對下也一樣重要。其所謂因材施教，根據(jù)下屬每個人不同的特點，最大程度上發(fā)揮大家的潛力，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一方向，共同達到既定的目標，才是一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)具備的素質(zhì)。
在我的朋友當中，職業(yè)管理者和職業(yè)經(jīng)理人兼而有之。每當一個朋友到了一個新的酒店，給我通報時，我聽到最多的是這里的“員工素質(zhì)”如何如低下、業(yè)主方的要求如何的不合理、其周圍的人們?nèi)绾蔚穆闊┑鹊?。其實朋友之間說點心理話未嘗不可，但每當聽到這些議論時，我的心里總是有一種別類的滋味。我認為，一個成功或是希望獲得成功的職業(yè)經(jīng)理人，在了解到環(huán)境可能帶給自身的影響的同時，應(yīng)該同時想到解決這些影響的方法，以便使這些所謂的“負面”影響降到最低。如果在內(nèi)心里總是存在這樣或那樣的陰影，凡事都要小心謹慎、生怕說錯一句話、辦錯一件事，那么最終的效果必然不可能理想，也不可能充分展現(xiàn)自身的才能，更不要談什么自身的發(fā)展了。
要想增強對環(huán)境的適應(yīng)能力，首先就必須與你的直接上級或業(yè)主就一些原則方面的事取得共識，在工作上分工明確，授權(quán)適當，既不要過于與直接上級或是業(yè)主爭權(quán)，但對自已責任范圍之內(nèi)的事必須明確，不然的話，就無從談起對結(jié)果的負責。對待所發(fā)生的事件，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，要勇于承擔責任，并制訂相應(yīng)的措施來避免類似事件的兩次發(fā)生。只要做到工作上努力，對人充分尊重，虛心聽取不同的意見和建議，明白什么該堅持，什么可以退讓，將個人利益放在企業(yè)利益的后面，不自私，不斤斤計較，對自已的責任范圍的目標認識有全局觀念，那么這樣的人就可以成為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人。
小結(jié)
職業(yè)經(jīng)理人的范疇很廣，其概念在中國的大多數(shù)企業(yè)中正處于被逐漸接受的過程當中。隨著中國的職業(yè)化管理在越來越多的行業(yè)中普及，對職業(yè)經(jīng)理人的需求量也在大幅上升。但如果以上述三個標準來衡量的話，真正可以稱為職業(yè)經(jīng)理人的并不在多數(shù)，而大多數(shù)人或是正在往職業(yè)經(jīng)理人方面發(fā)展和轉(zhuǎn)化，或是一直由于自身的原因，徘徊在一個職業(yè)管理者的位置上停滯不前。而中國職業(yè)化管理步伐前進的快慢，與職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設(shè)有著直接的聯(lián)系。因此，促進中國職業(yè)化管理發(fā)展的步伐，也是每一位立志成為一名職業(yè)經(jīng)理人的責任。也只有意識到這個責任，才能有資格成為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人。
張云
2005年6月11日
