愛華網(wǎng)“今天，你晚點了嗎？”這是網(wǎng)絡(luò)上一則人們用來自嘲的乘機(jī)問候。在民航旅客運(yùn)輸量一年超過2億人次的今天，航班晚點幾乎已經(jīng)成為城市生活無法忽略的一部分。當(dāng)你提著大包小包穿越城市擁堵的交通，面臨的往往是飛機(jī)未知的起飛時間，尤其是在目前的傍晚時段。在香港航空公司任中國區(qū)總經(jīng)理機(jī)場運(yùn)行助理的段海京對本刊記者說，他總是告訴公司的地面服務(wù)人員：“當(dāng)一個旅客沖到你面前時，你永遠(yuǎn)不知道他的前一分鐘發(fā)生了什么，他要坐飛機(jī)去解決什么事情。如果他因為航班延誤發(fā)火，這火也不是沖著你來的?！倍坏┏霈F(xiàn)惡劣天氣，機(jī)場與航空公司地面服務(wù)人員很容易變得緊張——夏季雷雨，冬季冰雪，航班晚點增多，沖動的旅客的沖動行為也就增多。 民航與旅客的糾紛，隨著近年來航班晚點現(xiàn)象的突出，正變得越來越激烈。旅客的火該沖誰去發(fā)？這正是龐大的旅客群體自己也搞不清的問題。旅客們奔向機(jī)場準(zhǔn)備出行，可是機(jī)場不負(fù)責(zé)飛機(jī)運(yùn)營，也解釋不了航班晚點的原因。擁有飛機(jī)的航空公司，因為天氣和空中流量控制等原因，總是被動晚點。指揮空中交通的管制員，則面對著全面的空中安全，他們無法直接向旅客解釋空中復(fù)雜的交通狀況。代理過多起航空案的律師張起淮由此告訴本刊記者，民航這么大的一個服務(wù)行業(yè)，沒有一個系統(tǒng)透明的告知制度，沒有一個制度性的旅客投訴機(jī)制，旅客感覺到信息不明、投訴無門、賠償無標(biāo)準(zhǔn)，所以雙方?jīng)_突愈演愈烈。 如果回溯一下民航業(yè)近幾年增長的高速度，再想想自己這幾年乘機(jī)出行次數(shù)的增加，恐怕很少有人能真實判斷這種“井噴”式增速后的意味。本刊記者梳理資料發(fā)現(xiàn)，近25年來，民航旅客運(yùn)輸量平均每年以16%的速度猛增，高出世界平均水平兩倍多。高速增長的航線流量與有限的起降能力、有限的空中通道，說到本質(zhì)，我們所遭遇的其實是高速發(fā)展的民航業(yè)與不能迅速適應(yīng)的民航資源調(diào)配的矛盾。航班延誤的原因有方方面面，一旦遭遇惡劣天氣，航空應(yīng)急系統(tǒng)的癱瘓其實與一座城市地面交通應(yīng)急系統(tǒng)遭遇惡劣氣候時的癱瘓一模一樣，但我們往往能原諒地面交通的管理者，卻不能原諒空中交通的管理者。這里存在明顯的信息落差。 航班正點率肯定是航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量的一個極重要的標(biāo)志。其實，國家民航總局從2004年起就開始協(xié)調(diào)各方面因素，主抓這件大事。2004年6月民航總局出臺了《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》政策文件，這一年下半年就建立了航班正常報告制度。航班正常統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)以2小時以內(nèi)、2～4小時、4小時以上三個時間段來統(tǒng)計。目前，國家民航局針對航空公司航班延誤的整治已經(jīng)動了真格?，F(xiàn)在排名靠后的航班，要停飛3個月，嚴(yán)重的要取消航線經(jīng)營權(quán)，這對航空公司已經(jīng)形成了很大壓力。 但公正地說，航班延誤諸多因素中，航空公司本身原因造成的延誤畢竟不在主要，更多時候，航空公司是這個關(guān)系鏈中的弱者。航班正點率涉及氣象預(yù)報、氣象應(yīng)對、航路分析、航域開拓、航線協(xié)調(diào)等方方面面，不僅是管理水平問題，更是資源進(jìn)一步拓展，為民航業(yè)進(jìn)一步發(fā)展建立戰(zhàn)略目標(biāo)的問題。在眾多問題有待不斷突破、不可能立時解決之前，給乘客更多及時透明的信息，大約是目前最容易解決的問題——信息透明化意味著對乘客知情權(quán)的尊重，信息一旦及時透明，乘客與航空服務(wù)提供方才會產(chǎn)生諒解，乘客才會把自己當(dāng)成這個服務(wù)鏈中有機(jī)的一環(huán)。信息公開、信息透明，這其實是成本最低、最容易做到的管理，只有尊重別人，才能讓別人理解自己，這應(yīng)該是當(dāng)前高速發(fā)展的每一行業(yè)消解矛盾最重要的前提。 本期封面故事目錄如下： 廣州白云機(jī)場“5·6”事件紀(jì)實 42?? 航班延誤背后 44?? “5·6”事件的多米諾效應(yīng) 一次時間稍微有些長的流量控制，一場意料之外的持續(xù)大暴雨，航空公司對天氣惡劣程度的誤判，還有大機(jī)場的區(qū)域混亂和乘客的失控情緒，這些因素相互疊加，2010年5月6日，在廣州白云機(jī)場，一次大面積的航班延誤最終演變成了一次局面難以控制的混亂事件。
記者◎陳曉 …… 54?? 不透明、焦慮與煩躁的等待 “航班延誤每天不可避免地發(fā)生著，每次發(fā)生的故事都不一樣，可是又幾乎一樣的讓人惱火?！痹谥邢麉f(xié)今年公布的2009年消費(fèi)投訴七大熱點中，航空運(yùn)輸服務(wù)排在投訴增幅的第二位。中消協(xié)的報告顯示，從2007到2009年，對航空運(yùn)輸服務(wù)的投訴量顯著增加，其中航班延誤理由不能服眾是主要投訴問題之一。 主筆◎吳琪?? 李菁?? 記者◎李翊 …… 64?? 解決航班延誤是一個系統(tǒng)工程 ?????? ——專訪中國航空運(yùn)輸協(xié)會副秘書長郝玉萍 在出任中國航空運(yùn)輸協(xié)會副秘書長之前，郝玉萍曾在國航出任服務(wù)副總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理，對于航班延誤引發(fā)的種種問題，她有一肚子鮮活的案例可以提供。在深刻剖析了航班延誤背后的種種因素后，郝玉萍語重心長地說：“解決這個問題需要我們每一個鏈條上的努力?！?p> 主筆◎李菁 …… 72?? 民用航空發(fā)展與航線尋租背后 因為審批權(quán)集中在了少數(shù)人手中，上游資源配置的行政壟斷與下游終端的市場化競爭的格局，為航線尋租提供了空間。 主筆◎李菁
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