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如果有這樣一家公司，從創(chuàng)業(yè)伊始就擁有足夠多的資金、把持著稀缺的資源、并快速地建立起強勢的銷售渠道，并且在國外有此類模式成功的先例，你可能會認(rèn)為這樣的公司在不久的將來定會順利成為光芒四射的明星。不過，就是這樣一家具備了明星相的公司，從成立之日起就被其潛在的客戶群體詛咒與辱罵，乃至在面臨調(diào)整或倒閉時，也無法博得丁點兒的同情，反而其客戶卻喜出望外，拍手稱快。如此荒誕的情形會出現(xiàn)在現(xiàn)實中嗎？是的，很不幸，出演這幕荒誕劇主角的就是一家名為“天盛傳媒”的公司。
天盛傳媒作為中國電視收費模式的先驅(qū)，在重金獲取英超聯(lián)賽獨家轉(zhuǎn)播權(quán)期限已至?xí)r卻無力為繼，而英超新賽季的轉(zhuǎn)播權(quán)也已經(jīng)易手，傳言稱天盛目前已經(jīng)處于破產(chǎn)邊緣，昔日風(fēng)光無限的先行者現(xiàn)在已落魄成為一個落寞的失敗者。
天盛傳媒成立于2006年3月，由廣東電視臺、境內(nèi)民營資本以51%和49%的股權(quán)比例合資，運營著廣東電視臺的付費頻道“歐洲足球頻道”，其后又獲得風(fēng)險投資機構(gòu)近5000萬美元的注資，拿下了2007年至2010年連續(xù)三個賽季的英國足球超級聯(lián)賽在中國內(nèi)地的獨家轉(zhuǎn)播權(quán)。此時，英超在中國轉(zhuǎn)播已有12年，擁有3000萬的英超球迷。稀缺的內(nèi)容拿下了，且又有龐大的準(zhǔn)客戶群體，天盛決定學(xué)習(xí)默多克天空電視臺曾經(jīng)成功過的模式，在中國做一個付費電視運營的掘金者。
倚仗強勢的內(nèi)容打造強勢的營銷渠道，天盛管理團隊的商業(yè)經(jīng)驗及執(zhí)行能力當(dāng)然是毋庸置疑的。從2006年成立起，天盛用了一年的時間在全國50個大中城市派駐銷售代表發(fā)展代理商，構(gòu)建起了較為完善的渠道體系，這50個城市可以覆蓋中國機頂盒用戶數(shù)量的89%。由于國內(nèi)各個城市間的數(shù)字電視發(fā)展不盡相同，因此，天盛和代理商之間采取了諸如傭金制、指標(biāo)返點、批零差價等各種合作形式。與渠道伙伴的多種合作形式從理論上也保證天盛能夠達(dá)到的最大的營銷推廣效果。
為了更好地服務(wù)客戶，天盛還向攜程學(xué)習(xí)建立呼叫中心。天盛設(shè)想客戶通過呼叫中心，可以獲得咨詢、投訴、訂購、支付等一條龍服務(wù)，當(dāng)然也可以根據(jù)積累的用戶數(shù)據(jù)庫，主動地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。2007年天盛在廣西南寧建立起了廣電系統(tǒng)最大的呼叫中心，起初就有200個座席，可根據(jù)情況隨時擴充至600個座席。
一切都在天盛創(chuàng)始人兼CEO宋政的商業(yè)藍(lán)圖下按部就班地展開，這位對內(nèi)容付費模式有著宗教般虔誠信仰的CEO是一個充滿激情，渾身上下有著使不完精力的理想主義者，同時也是一位樂觀的商人，無論形勢多么困難，人們很少見到宋政在媒體面前流露悲觀情緒。他總是喜歡向外界向員工展望自己的遠(yuǎn)大宏圖，例如他曾雄心勃勃地表示不但要拿下英超版權(quán)，將來還要做意甲、西甲的版權(quán)，甚至還有拿下冠軍杯和世界杯的野心。
充滿理想與激情的創(chuàng)始人、充足的資金、稀缺的內(nèi)容產(chǎn)品、完善的銷售渠道、體貼的客戶服務(wù)、龐大的準(zhǔn)客戶群、嚴(yán)格遵照商業(yè)計劃的執(zhí)行、國外成功且成熟的商業(yè)模式，這樣的商業(yè)項目看似無懈可擊，有著可見可及的美麗未來。不過，在這個標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商業(yè)故事里還少了最為重要的一項——客戶，客戶的意見，客戶的需求都被忽視了，當(dāng)然更不用說那些還未成為公司真正客戶的準(zhǔn)客戶們，他們完全都被公司從自身出發(fā)的那個美妙的商業(yè)幻覺所拋棄了。在生意邏輯正確的前提下，最基本的商業(yè)常識卻被遺忘了，不能不說是既可惜又可悲的一件事。
在某網(wǎng)站的調(diào)查中，有超過60%的球迷都認(rèn)為天盛的命運純粹是“咎由自取”。3年前，當(dāng)天盛開設(shè)自己的呼叫中心時，就有球迷以打電話騷擾或質(zhì)問天盛客服來宣泄自己的不滿，在一些社交網(wǎng)站上建立的反天盛小組，加入者過萬。早期188元/月的定價也絲毫沒有在這些呼聲中迅速做調(diào)整，反而以不花錢看英超的球迷都是偽球迷這樣的言論來應(yīng)對，這完全是站在了客戶的對立面，3年的積累既不能化解球迷對付費頻道的仇恨，也未能培養(yǎng)一批固定忠誠的客戶群。這樣的結(jié)果都是背離了最基本商業(yè)常識的結(jié)果。
管理學(xué)大師彼德·德魯克在50多年前的《管理的實踐》一書中就告誡說，企業(yè)想生產(chǎn)什么并不重要，重要的是客戶需要什么；后來他又在《企業(yè)是什么》一文中再一次強調(diào)企業(yè)的目的就是創(chuàng)造客戶，客戶決定了企業(yè)是什么，決定企業(yè)生產(chǎn)什么，客戶的需要決定了企業(yè)的所有行事方式。再放眼看看中國當(dāng)下的大多數(shù)商業(yè)公司及其所創(chuàng)造出的商業(yè)氛圍，大家雖然都是口口聲聲地聲稱是以客戶為導(dǎo)向的，實則都是以自我為中心，自我的認(rèn)知代替了客戶的認(rèn)知，自己創(chuàng)建的業(yè)務(wù)模式與自我理解的生意邏輯替代了最基本的商業(yè)常識。事實再次證明，再好的業(yè)務(wù)模式，再好的資源組合，如果脫離了客戶也會被無情地拋棄。
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