愛(ài)華網(wǎng)文/鄒至莊 眾所周知，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)有企業(yè)效率低下，為顧客提供的服務(wù)水平很低。商店、餐廳、賓館、銀行、公交車、鐵路以及電影院的售票處都缺少為顧客服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制。有些公共部門的工作人員甚至從給服務(wù)對(duì)象制造麻煩中獲得樂(lè)趣，因?yàn)樗麄冏约恨k事時(shí)常常面對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度，所以輪到他們提供服務(wù)時(shí)，就通過(guò)同樣的方式來(lái)獲得心理平衡。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革后，這種情況逐漸在私營(yíng)和其他以盈利為目的的企業(yè)中消失了。但在大多數(shù)國(guó)有企業(yè)中直到今天仍然存在。最近，我就遇到了兩個(gè)有趣的實(shí)例。
第一次是在廈門。 我和廈門大學(xué)的網(wǎng)球教練想租用一塊廈門市所有的網(wǎng)球場(chǎng)地來(lái)上網(wǎng)球課，準(zhǔn)備付錢時(shí)卻被告知要到場(chǎng)地旁邊的辦公樓里買一張卡才能完成支付，當(dāng)我們?nèi)ベI卡時(shí)，卻又發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)出了故障，還得等人來(lái)修電腦。我們想先把錢付了，好在電腦修好前能夠打上球。無(wú)論是發(fā)卡員還是網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員誰(shuí)點(diǎn)下頭，我們都可以用上場(chǎng)地，但兩者都拒絕了，而在我們面前的卻是三塊空?qǐng)龅?。最后教練不得不帶我去了另一個(gè)地方。 過(guò)后，我想如果我們直接走進(jìn)場(chǎng)地打網(wǎng)球會(huì)發(fā)生什么，網(wǎng)球場(chǎng)的服務(wù)員會(huì)叫警察把我們趕出去嗎？如果真是這樣，那警察也應(yīng)該站在我們這邊，因?yàn)檫@塊網(wǎng)球場(chǎng)地是屬于廈門市民的公共財(cái)產(chǎn)，而我的教練作為市民有權(quán)使用場(chǎng)地。作為服務(wù)大眾的公共財(cái)產(chǎn)的保管者，網(wǎng)球場(chǎng)的服務(wù)人員沒(méi)有履行職責(zé)，這是他們工作的疏忽。 我的教練告訴我，上次他用這些場(chǎng)地時(shí)，這里還是由私人來(lái)經(jīng)營(yíng)的，服務(wù)也很好，但市政府看到經(jīng)營(yíng)可以獲利，就收回了管理權(quán)。 第二件事發(fā)生在中國(guó)銀行[3.33?0.00%]北京科技會(huì)展中心支行。 2008年我在該行開(kāi)了一個(gè)可轉(zhuǎn)賬的儲(chǔ)蓄賬戶，得到了一張帶密碼的借記卡。因?yàn)橥浟嗣艽a，我今年6月24日想去銀行找回密碼。在排號(hào)等了20分鐘后，窗口的出納員告訴我得新開(kāi)一個(gè)使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶(回過(guò)頭來(lái)想，也許我應(yīng)該對(duì)他提出質(zhì)疑，并直接找他的經(jīng)理，但我沒(méi)有)。 不管是他在說(shuō)謊還是中國(guó)銀行就是這樣規(guī)定的，這都是銀行經(jīng)營(yíng)低效率的體現(xiàn)。填新賬戶申請(qǐng)表格，不斷重復(fù)輸入密碼(大概輸了16次)，等出納員填完其他一些要求的表格，完成所有程序總共花去了40分鐘。終于，出納員告訴我新賬戶開(kāi)通了，并給了我一張新的借記卡?？墒堑诙?，當(dāng)我用這張卡時(shí)，每次都被告知賬戶余額不夠支付，甚至連兩個(gè)人在賓館里的早餐錢都不夠。 如果真要是我不得不用我在中國(guó)銀行的存款，支付我在中國(guó)行程的費(fèi)用的話，結(jié)果將會(huì)怎樣？第二天我要離開(kāi)北京，只好請(qǐng)人民大學(xué)一位辦事人去銀行詢問(wèn)，出納員告訴她，我須要回到銀行再開(kāi)一個(gè)使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶才能解決問(wèn)題。 這兩件事件是每天都在中國(guó)發(fā)生的、日常生活中經(jīng)常遇到的麻煩的例子。人們習(xí)慣了國(guó)有企業(yè)員工惡劣的服務(wù)，他們大部分已經(jīng)接受了這個(gè)現(xiàn)實(shí)。我在《中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》(中文版，人民大學(xué)出版社，2005年)一書(shū)中已經(jīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)效率低下和國(guó)有企業(yè)服務(wù)差進(jìn)行過(guò)討論。1980年我在廣州東方賓館[14.90?-0.80%]住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)賓館的經(jīng)營(yíng)很差，但1987年再來(lái)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)同一家賓館服務(wù)和經(jīng)營(yíng)都已經(jīng)大有改善，因?yàn)橐患蚁愀廴私?jīng)營(yíng)的賓館在街對(duì)面新開(kāi)業(yè)，同時(shí)東方賓館的管理層也可以從盈利中獲得獎(jiǎng)勵(lì)了。從這個(gè)例子中，我發(fā)現(xiàn)如果管理層可以從企業(yè)盈利中獲得激勵(lì)，同時(shí)存在競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是國(guó)有還是私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以是有效率的。 如果我們能夠減少日常生活中常見(jiàn)的不便，不僅人們將變得更快樂(lè)，整個(gè)經(jīng)濟(jì)也將運(yùn)行得更有效率。沒(méi)有理由說(shuō)中國(guó)人的生活中就得忍受諸如此類的種種不快。正如我在《中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》一書(shū)中提到的，減少這種不快的簡(jiǎn)便途徑是將國(guó)有企業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)向私人，或者盡可能地通過(guò)租賃合同實(shí)現(xiàn)私人經(jīng)營(yíng)，并且在國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域允許并鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，更為重要的是，這樣做可以提高中國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行效率。? (作者為普林斯頓大學(xué)教授)?
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