愛華網(wǎng)“通常我會去麥當(dāng)勞，因為那里有冰淇淋?！睆埖旅髦挥?1歲，非常愛吃冰淇淋。? 其實肯德基夜間也賣冰淇淋，但僅限于凌晨兩點半之前。理由很充分—因為制作冰淇淋的機器需要消毒幾小時。? 這也是麥當(dāng)勞曾經(jīng)面對的問題，凌晨2:00到5:00是奶昔機的消毒時段，此類產(chǎn)品必須斷供。但是如今麥當(dāng)勞已經(jīng)解決了問題—增加設(shè)備，靜安寺店就擁有兩臺奶昔機，當(dāng)一臺在消毒時，另一臺開始工作。“現(xiàn)在夜間菜單和白天是完全一致的?！痹S軼說。? 在張德明看來，菜單齊全肯定是麥當(dāng)勞夜里生意好的原因之一。麥當(dāng)勞已經(jīng)做到日夜菜單一致，但是肯德基目前還無法保持這種一致性。23:30左右，辛耕店的員工們已經(jīng)摘下點餐區(qū)內(nèi)懸掛的大幅菜單，只在收銀臺邊留下一張藍色的夜宵菜單，上面印制著幾款傳統(tǒng)漢堡套餐和一些小食、飲料的圖片，與那些內(nèi)容豐富、充滿誘惑力的大幅菜單相比略顯寒酸。? 吳問海說，如果發(fā)現(xiàn)夜里客人總愛點某些不能提供的食品，作為值班經(jīng)理他會將數(shù)據(jù)反饋給店長及公司，再由公司決定是否需要調(diào)整夜宵菜單?？系禄鶎侔賱俨惋嫾瘓F(YUM)中國事業(yè)部的品牌公關(guān)白女士則表示，24小時餐廳尚屬試營業(yè)階段，目前她不能透露任何經(jīng)營細節(jié)。? 許軼已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞靜安寺店在白天的銷售明星是漢堡類套餐，但是到了夜里，雞翅等小食和飲料是最受歡迎的產(chǎn)品。這些結(jié)論不僅來自他的直觀印象，還來自店里用來收集數(shù)據(jù)的軟件。? 通過麥當(dāng)勞的數(shù)據(jù)分析軟件，許軼可以很容易報出工作日或每個節(jié)假日的大致備貨量，餐廳實行24小時營業(yè)后，這種數(shù)據(jù)分析也能用來計算夜里大致需要的備貨量。物流人員可以統(tǒng)一配貨，無需夜里再次加班?？系禄鶕碛型瑯庸δ軓姶蟮臄?shù)據(jù)分析軟件，因此肯德基延長營業(yè)時間的時候，也沒有增加物流成本。? 不過，還有些東西恐怕與硬件無關(guān)，而那些東西掌握起來會顯得更慢。? 在一位夜里時常光顧快餐店的客人Maggie看來，肯德基夜里的服務(wù)是個問題。Maggie管理的項目在徐家匯，因為工作關(guān)系每周至少在快餐店購買夜宵一至兩次，她通常更愿意去麥當(dāng)勞而非肯德基辛耕店，因為她覺得夜里肯德基的員工缺乏微笑，有時會和客人大聲爭吵，會用力拖拽椅子發(fā)出刺耳的金屬碰撞聲，還會急著收拾客人吃到一半的食物。? “白天他們會這樣嗎?”? 或許問題沒有Maggie說得那樣嚴重，不過，夜里客人往往因疲倦而更為敏感，這是個值得注意的事實。? 在如何為夜間客人服務(wù)上，許軼現(xiàn)在已經(jīng)積累了不少心得。? 靜安寺店附近有多家夜店，因此半夜里總有喝得醉醺醺的顧客出現(xiàn)在麥當(dāng)勞，許軼會特別關(guān)照夜間值班員工不能和顧客發(fā)生沖突。“有些人會借著酒勁撐住柜臺噌地翻進來，遇到這種情況我們不能像白天那樣立即明言制止，因為客人喝了酒，這樣禁止他會不理解，我們要稍微解釋一下，告訴他這里有高溫區(qū)域，也需要注意衛(wèi)生，保證食品質(zhì)量。要講清楚讓他理解?！? 面對那些帶著酒意表現(xiàn)熱情的外籍顧客，許軼也會就事論事。比如客人邀請員工走出柜臺喝一杯，這是絕對不能答應(yīng)的，但如果客人邀請員工一起聊天或是幫忙拍照，在不影響餐廳生意的前提下，可以接受。? 麥當(dāng)勞并沒有單獨為夜間服務(wù)準備一本經(jīng)營手冊，但在人員、物料和設(shè)備三個方面做過專門針對24小時業(yè)務(wù)的服務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)守則。? 肯德基看起來也需要這樣的培訓(xùn)。? 不過，即使肯德基很快就學(xué)會了麥當(dāng)勞現(xiàn)在知道的一切，還有一個問題不好解決。? 肯德基在中國經(jīng)營20年，令它獲得成功的重要原因之一是它更受孩子們歡迎，并從而掌握了家長們的錢包。但是顯而易見，小朋友們不可能在夜里跑來吃雞肉漢堡，所以肯德基在夜里取消了兒童套餐。主導(dǎo)夜間消費的是那些新潮的年輕人，他們是麥當(dāng)勞最近十年來的主要消費群。所以，即使到了半夜，麥當(dāng)勞也會在餐廳的電視墻上不停地播放“我就喜歡”的廣告片。? “我們在24小時店業(yè)務(wù)(領(lǐng)域)絕對是個領(lǐng)先者，而且我們已經(jīng)鋪開。”林文科說。? 即便如此，肯德基還是必須加入戰(zhàn)局，而且必須勝利。? 2008年，肯德基所在的百勝餐飲集團(YUM)的全球銷售額只是麥當(dāng)勞的50%左右，市值僅是麥當(dāng)勞的1/3;但是到了中國，情況則完全相反，YUM占有了絕對優(yōu)勢，肯德基的餐廳數(shù)量比麥當(dāng)勞多了整整一倍。? 這意味著，對YUM來說，中國是一個不能接受平局，更不能接受失敗的市場。? 2008年，YUM中國事業(yè)部的銷售額同比增長47.37%，而該公司在美國及其他海外市場的銷售額都是負增長，以至于中國事業(yè)部的銷售額占了整個集團的30%左右。這種情況延續(xù)到了2009年。今年第一季度，YUM利潤下降14%，美國同店銷售額下降2%，但是中國內(nèi)地的同店銷售額卻增長2%，當(dāng)美國不斷減少肯德基餐廳數(shù)量時，中國卻在不斷開出新店。? 《金融時報》于今年4月公布的“全球品牌百強榜”，重新將肯德基納入榜單。這家媒體對此評論說：“本年度榜單的趣事之一是，在15個新入榜者中，KFC等許多品牌都存在了很長時間，如今又煥發(fā)新的活力(經(jīng)常是在新興市場)”。? 還有更夸張的評論。一家美國媒體說“不斷增加的KFC(KentuckyFriendChina)企業(yè)，在中國日漸挽回了在美國不斷惡化的業(yè)績—這里KFC中的C是China，而不是Chicken?！? 保持在中國市場的高速增長只有兩種方法：增加連鎖餐廳數(shù)量以及提升單店業(yè)績。去年YUM在中國新開500家餐廳，今年第一季度又新開98家。至于提升單店業(yè)績，如果麥當(dāng)勞能在夜里賣出幾千萬個漢堡，肯德基為什么不?? “連鎖餐飲企業(yè)擴張到后半夜主要是追求利潤?！眲㈥虂碚f。餐飲領(lǐng)域競爭非常激烈，但是不管后半夜的經(jīng)濟效益實際上有多大，需求肯定存在，只要找到這群客流，有效地吸引他們，保證夜間銷售能盈利，對整個企業(yè)而言就是新的利潤點。? 擁有兩千多家餐廳的肯德基肯定有希望成為那些從夜店涌出來吃夜宵的年輕人的新選擇，或者說，他們有希望把夜間的競爭變成白天競爭的延續(xù)(在那場競爭中，肯德基已經(jīng)證明了自己的實力)，而非一個特殊的戰(zhàn)場。但目前的幾十家餐廳只是一個試點，肯德基還需要更多更詳細的反饋，來堅定自己的決心—像麥當(dāng)勞那樣在全國全面鋪開24小時業(yè)務(wù)。? 這種全面戰(zhàn)爭應(yīng)該很快就會出現(xiàn)—麥當(dāng)勞靜安寺店從試驗夜間經(jīng)營到實現(xiàn)夜間盈利用了半年時間，肯德基的試點餐廳沒理由需要更久。?
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