前言

“常人為之我為之，我為常人也；常人不能為之我為之，我非常人也。”這句話的意思是，當(dāng)大家都在按著某種思路做客戶的時(shí)候，你可以試著換一種思路。當(dāng)別人還處在傳統(tǒng)的銷售概念中，大打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，你換一種思路做營(yíng)銷，在為客戶傳遞附加價(jià)值上下功夫，變被動(dòng)為主動(dòng)，往往更容易增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)別人還在為如何完成企業(yè)指標(biāo)，如何提高產(chǎn)品銷量而苦苦思索時(shí)，你換一種思路去開發(fā)客戶，將增量市場(chǎng)拓展與存量市場(chǎng)深耕一起抓，往往更能獲得大市場(chǎng)。當(dāng)別人還在思考如何進(jìn)行客戶管理時(shí)，你換一種思路做客戶管理，滿足客戶所需，制造客戶所求，往往更容易獲得客戶的長(zhǎng)期認(rèn)可，在獲取利潤(rùn)的同時(shí)，也為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。當(dāng)別人因?yàn)榭蛻舴?wù)而焦頭爛額時(shí)，你換一種思路進(jìn)行客戶服務(wù)管理，在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意。當(dāng)別人還在用強(qiáng)人所難式的維持方式，并配合著物質(zhì)利誘進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，你換一種思路進(jìn)行客戶關(guān)系管理，從精神層面上感動(dòng)客戶，關(guān)懷客戶，就可以讓客戶自愿成為你的忠誠(chéng)客戶。有人會(huì)問(wèn)，怎樣換一種思路去做客戶？本書就回答了這個(gè)問(wèn)題。全書從客戶營(yíng)銷、客戶開發(fā)、客戶管理、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系五個(gè)方面深入講解了如何轉(zhuǎn)換思路去做客戶。企業(yè)營(yíng)銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需要的不斷升級(jí)，銷售人員一味降價(jià)是行不通的。如何才能從價(jià)格戰(zhàn)的泥潭中跳出來(lái)呢？本書第一章就是從這個(gè)角度出發(fā)闡述：通過(guò)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；在營(yíng)銷過(guò)程中，想辦法從價(jià)格泥潭中走出來(lái)，用附加價(jià)值套牢客戶；改變傳統(tǒng)銷售方式，樹立營(yíng)銷理念，以13個(gè)策略為依據(jù)，一手抓寬度一手抓深度，則營(yíng)銷必勝。第二章是從客戶開發(fā)思路出發(fā)，講解了如何開拓新的市場(chǎng)，如何在企業(yè)現(xiàn)有客戶群上深度耕耘。并分別從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)斗層面講述了客戶開發(fā)的重點(diǎn)和方法。我們知道，客戶就意味著市場(chǎng)與利潤(rùn)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何開發(fā)客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)要發(fā)展，要提高效益，就必須在管理的基礎(chǔ)上，一手抓增量拓展，一手抓存量深耕。第三章是從客戶管理思路出發(fā)，講解如何從深度營(yíng)銷層面進(jìn)行客戶管理，如何針對(duì)個(gè)人散戶、集團(tuán)客戶、渠道客戶的特點(diǎn)，滿足不同類型客戶的需求，制造客戶的需求。工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：給客戶的，不是客戶想要的?？蛻粝胍?，你滿足不了，更別提贏得客戶的忠誠(chéng)了。因此，想要對(duì)客戶進(jìn)行深入的營(yíng)銷就必須關(guān)注個(gè)人客戶的需求，努力維系集團(tuán)客戶關(guān)系，做好選、用、育、留工作，決勝渠道客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以換來(lái)客戶滿意。那么，什么樣的服務(wù)才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？是為所有客戶都提供同樣的服務(wù)，還是有針對(duì)性地實(shí)行差異化服務(wù)呢？如何對(duì)關(guān)鍵客戶提供服務(wù)，讓他們不僅滿意，還要上升為對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)？本書第四章就是從客戶服務(wù)思路出發(fā)，講解了如何通過(guò)細(xì)分客戶，做到有的放矢。如何清醒地認(rèn)知客戶的心態(tài)和消費(fèi)心理，以準(zhǔn)確把握住客戶的真實(shí)需求，為客戶提供適合的服務(wù)。第五章是從客戶關(guān)系思路出發(fā)，講述了進(jìn)行客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)、內(nèi)涵，并從戰(zhàn)略角度講述了建立尼龍粘扣客戶關(guān)系的重要性，以及強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素。有一句話說(shuō)：“感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動(dòng)。”對(duì)于銷售人員來(lái)-愛(ài)華網(wǎng)-說(shuō)，除了要賣自己的產(chǎn)品之外，更重要的是要與客戶處好關(guān)系，給客戶一個(gè)忠誠(chéng)于你的理由。只要與客戶建立起“你中有我，我中有你”的關(guān)系，那么，一切就都水到渠成了。本書中引入了筆者二十多年真實(shí)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，并穿插了大量的鮮活案例，是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)過(guò)的營(yíng)銷秘籍。這里不但有不可不知的奪客之術(shù)，還有不可不學(xué)的留客之道。我希望這本書能幫助從事銷售的朋友們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)獲得更有效、更實(shí)用、更簡(jiǎn)單的做客戶的“利器”，與客戶成就“不一般”的關(guān)系，最終讓客戶為企業(yè)增值。

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第一章客戶營(yíng)銷思路：附加價(jià)值決勝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

第二章客戶開發(fā)思路：增量拓展與存量深耕并重

第三章客戶管理思路：滿足客戶所需,制造客戶所求

第四章客戶服務(wù)思路：細(xì)分客戶,讓客戶滿意

第五章客戶關(guān)系思路：讓客戶忠誠(chéng)

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