信息時代，地球變小了，見面變少了，溝通變巧了，條件變好了，效率變高了，生活變好了。

“一通電話能夠解決的問題決不浪費更多的時間”——電話溝通的方便快捷，為銷售推廣提供了新機遇。為此，人保在全國大部分城市開通了4008195518電話投保車險客戶專線，逐步在全國范圍內(nèi)推廣，并在行業(yè)內(nèi)啟用了移動POS機刷卡收取車險保費的舉措，“輕松的一個電話、輕輕的一刷”便可省卻原本繁雜的操作過程。短短1年過去，人保電話車險“車險管家”被打造成了業(yè)內(nèi)的一個服務品牌，又拓展為送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項服務和事故車托管、免費拖車服務等十項增值服務，使品牌內(nèi)涵進一步增值。到目前，人保電話車險已擁有客戶70多萬名。按照這樣的速度發(fā)展，五年以后客戶群將達到1000萬的規(guī)模。最新公布的數(shù)據(jù)顯示，客戶對電話車險的滿意度都達到了99％以上。

這是一個成功的營銷案例。成功的原因在于人保通過電話車險服務升級，產(chǎn)生了六大效應。

一、首因效應

首因效應有時又稱為第一印象的作用，指的是知覺對象給知覺者留下第一印象對社會知覺的影響作用。具體說，就是初次與人或事接觸時，在心理上產(chǎn)生對某人或某事帶有情感因素的定勢，從而影響到以后對該人或該事的評價。

作為目前國內(nèi)最大、擁有61年歷史的非壽險公司，人保財險歷經(jīng)積淀，服務品質(zhì)和服務理念都達到了相當?shù)臉藴?。將服務精英集中起來通過電話車險展開營銷，避免了中間環(huán)節(jié)，讓公司服務精英直接與客戶接觸，通過電話彬彬有禮溫文爾雅的親切交流，留下的印記深刻，形成了首因效應。由電話車險的引導進入隨后的深度服務項目，人保的服務優(yōu)勢得以一一展現(xiàn)，客戶對人保的服務必然留下更深刻的印象，從而鞏固了客服關系，提升了公司的忠誠度。

二、回饋效應

電話溝通留給人很多的想象空間，人與人之間既不乏親近感，又保留了一定的空間感，溝通效率高，成功率高。成功的溝通，給雙方帶來愉悅。業(yè)務員高水準的溝通，愉悅的聲音，柔和的語氣，儒雅的交談，更讓客戶產(chǎn)生服務的尊貴感。服務層次的提高，讓客戶對公司刮目相看，從而在尊重的基礎上產(chǎn)生信賴心理和歸屬感。很多客戶把營銷人員當作可以信賴的朋友。出于對公司的信任和對營銷人員的尊重，客戶大多愿意積極配合營銷努力，形成發(fā)自內(nèi)心的呼應和感激，產(chǎn)生回饋心理。只要營銷人員有工作方面的意愿，客戶大多愿意努力配合，形成回饋效應。

三、口碑效應

在回饋效應的基礎上，口碑效應就自然形成了。

人保電話車險的銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)訓練，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務。結合人保電話車險服務核心價值“車險管家”構建服務考核體系——給客戶隨時隨地提供專業(yè)的服務的同時以送單的完成率和退單率、送單服務滿意度、理賠服務滿意度和投訴率等指標建立起了一個服務考核體系。通過這些體系，對員工的服務意識和服務質(zhì)量就會得到很大的提高。

即使一般的電話咨詢，憑借人保的服務水準，都能在首因效應的基礎上留下良好印象。隨后的系統(tǒng)化跟蹤服務，如移動POS機收費、送單上門服務，電子支付賠款、樂享快速理賠，免費事故車托管，索賠全程引導、理賠回訪等等，營銷精心服務貼心，客戶省心又舒心。電話服務對應的是一位客戶，但一位客戶的背后，是其親朋好友，是一環(huán)套一環(huán)的人際關系鏈條。大家口口相傳，形成口碑效應?？诒畟鞑シ糯罅耸滓蛐?，放大了服務的品質(zhì)影響，形成了良好的口碑效應。

周到貼心的服務必然帶來客戶的滿意和愉悅。情緒的傳染性會將輕松愉悅的情緒傳播開來，帶著這種情緒，對人保服務和服務品牌的好感、好評就會得到迅速傳播，對人保服務的認知伴隨著深刻的服務體驗隨時傳播，同時在一定范圍內(nèi)議論交流擴散，增加了口碑傳播的影響力。

四、集聚效應

集中時間，集中財力、人力、物力進行周到細致系統(tǒng)完善的服務活動，影響廣泛，而服務網(wǎng)聚眾多客戶群體、營銷人員、客服人員，一時間形成了各群體關注中心，區(qū)域性輿論交互中心，集中起來的各種資源得到了很好的發(fā)揮使用，知名度、美譽度、認知度和產(chǎn)品忠誠度也擁有了得以提升的基礎。

五、馬太效應

人保的優(yōu)質(zhì)服務和品牌營銷，隨著電話直銷模式加以擴散，影響越來越大，客戶群體得以鞏固，營銷品牌忠誠度不斷提升。自2009年到現(xiàn)在，人保電話車險的客戶滿意度一直保持在99%以上，預期直銷業(yè)務今年內(nèi)客戶群將達到100萬，未來5年內(nèi)將達到1000萬。僅今年的100萬客戶，就能產(chǎn)生良好的口碑效應。

目前英、美等發(fā)達國家的車險市場，直銷在保險業(yè)務中的-愛華網(wǎng)-份額已占到30％以上，而我國到目前僅占3％左右。隨著保險業(yè)務的擴展，電話車險銷售業(yè)務就一路飆升，未來上升的潛力和空間都很大。已經(jīng)獲得的，會有更多的獲得。讓多的更多，好的更好。這就是馬太效應。

六、和風效應

猛烈的寒風會讓你大衣越裹越緊。強烈的熱風只能吹起大衣的衣襟，而真正要吹掉人身上的大衣，只要不停地吹著溫和的風，越吹越暖，越吹越熱，熱得人們只好脫掉大衣。這就是和風效應，或者稱暖風效應。

專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的服務體驗，在廣大車主心目中烙下了“管家”的鮮明印象。為車主提供高滿意度的服務，不僅提供基礎的車險服務，更是打造出多種精品專屬服務，成為廣大車主身邊名副其實的“車險管家”。在這樣高品質(zhì)服務中，客戶領略了人保的信譽和品質(zhì)，感受了營銷人員的精心和貼心，這本身就產(chǎn)生了潛移默化、潤物無聲的效果。桃李不言，下自成蹊，客戶自然而然地產(chǎn)生信賴感，從而讓客戶安心、放心。完整完善的服務體系象淅淅瀝瀝的春雨，不必刻意灌輸，不必勉強澆灌，默默然潤物無聲，用活動說話，產(chǎn)生了無心插柳柳成蔭的積極效應。

投入多少金錢固然重要。但決定品牌價值的，還在于投入了多少真誠。精誠所至，金石為開。在服務的黃金含量中，真誠永遠是第一位。而通過人保電話車險品牌服務價值在各類效應的解析，真誠的服務必然是電話車險這種直銷模式賴以成功的根本原因。

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