愛(ài)華網(wǎng)改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，截至2006年1月，全國(guó)31個(gè)地區(qū)登記在冊(cè)導(dǎo)游員人數(shù)合計(jì)271970人。僅從2004年底到2006年初，我國(guó)導(dǎo)游員人數(shù)增幅就達(dá)25.13%，增長(zhǎng)速度很快。在這大量的新生力量中，雖然不乏大專(zhuān)院校畢業(yè)生，但就業(yè)前他們基本上沒(méi)有太多的導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐，距游客的要求還有較大的距離，有的雖然具備所要求的語(yǔ)言能力，但在職業(yè)道德、知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還不合要求。此外，還有極少部分導(dǎo)游員因政治素質(zhì)不高，有較嚴(yán)重的“一切向錢(qián)看”的思想意識(shí)。還有些導(dǎo)游員條件不夠，也濫竽充數(shù)，有損我國(guó)導(dǎo)游員的對(duì)外形象。因此，整治導(dǎo)游隊(duì)伍，提高導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)合格的導(dǎo)游人才，是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。一、導(dǎo)游員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
1．高尚的思想道德素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)是一種特殊服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員作為國(guó)家和地區(qū)形象的代表，其一言一行、一舉一動(dòng)都代表著我們國(guó)家的文化水平和精神風(fēng)貌，因此，導(dǎo)游員應(yīng)該具備高尚的品德，必須深刻認(rèn)識(shí)本職工作的性質(zhì)，樹(shù)立為旅游業(yè)的發(fā)展多作貢獻(xiàn)的信念；導(dǎo)游員應(yīng)樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，將個(gè)人抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密聯(lián)系起來(lái)，立足本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立一支具有良好職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)的高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍是我國(guó)旅游業(yè)健康發(fā)展的客觀(guān)要求。2．良好的心理素質(zhì)旅游者因各自的文化背景、生活經(jīng)歷、社會(huì)地位不同，他們的興趣、愛(ài)好、需要也各不相同。這就要求導(dǎo)游員尤其應(yīng)具備健康的心理、敏銳的觀(guān)察力、穩(wěn)定的注意力和較好的心理承受力。導(dǎo)游員一年中很大部分時(shí)間在外帶團(tuán)，往往承擔(dān)著很大的精神壓力，具有良好的心理素質(zhì)尤為重要。導(dǎo)游員應(yīng)既善于交際又能夠節(jié)制，既能融洽與旅游者之間的情感又能及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，使各方面協(xié)調(diào)一致，順利出色地完成旅游接待任務(wù)。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=155340|393．較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游員較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)具體體現(xiàn)在豐富的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和高超的導(dǎo)游服務(wù)技能兩個(gè)方面。實(shí)踐證明，豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游人員的知識(shí)面越廣、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色、不同凡響，就會(huì)在更大程度上滿(mǎn)足游客的要求，從而使游客滿(mǎn)意。導(dǎo)游員高超的導(dǎo)游技能主要體現(xiàn)在導(dǎo)游人員與同事協(xié)作共事，與游客成為伙伴，使旅游生活愉快的帶團(tuán)技能；根據(jù)旅游接待計(jì)劃和實(shí)情，巧妙、合理地安排參觀(guān)游覽活動(dòng)的技能；觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變，進(jìn)行生動(dòng)精彩的導(dǎo)游講解的技能；沉著、果斷地處理意外事故的應(yīng)急技能；合情、合理、合法地處理各種問(wèn)題和旅游投訴的技能等。導(dǎo)游人員的服務(wù)技能與他的工作能力和掌握的知識(shí)有很大的關(guān)系，需要在實(shí)踐中培養(yǎng)和發(fā)展。二、我國(guó)導(dǎo)游員素質(zhì)不高的主要原因1．導(dǎo)游員自身的素質(zhì)不高目前導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻不高，只要具備高中學(xué)歷的人就可以參加全國(guó)導(dǎo)游員資格證考試。每年報(bào)考導(dǎo)游考試的人數(shù)雖然與日俱增，層次卻良莠不齊。即使一部分人考取了導(dǎo)游資格證書(shū)，但是受文化水平限制，許多導(dǎo)游員業(yè)務(wù)知識(shí)不精，知識(shí)面較窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平達(dá)不到游客的期望，這種低要求的行業(yè)準(zhǔn)入制度造成導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低。2．只用不“養(yǎng)”的用人機(jī)制目前在我國(guó)很多地區(qū)除了一些實(shí)力、規(guī)模較大的旅行社擁有固定的專(zhuān)職導(dǎo)游員外，更多的旅行社不再“養(yǎng)”導(dǎo)游，不注重導(dǎo)游人才的儲(chǔ)備工作，而是在旅游旺季時(shí)四處“劃拉”導(dǎo)游，甚至出現(xiàn)“黑導(dǎo)”現(xiàn)象，而這些無(wú)固定單位、無(wú)固定收入的“散兵游勇”，哪里有旅游團(tuán)哪里接，根本不注重自身知識(shí)和能力方面的提高，這樣勢(shì)必造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得不到保證。3．導(dǎo)游員收入不穩(wěn)定一方面，導(dǎo)游員基本沒(méi)有什么社會(huì)福利保障，相當(dāng)一部分導(dǎo)游并沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是只想抓住每一次帶團(tuán)的機(jī)會(huì)盡快賺錢(qián)。另一方面，目前我國(guó)導(dǎo)游員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、小費(fèi)和回扣構(gòu)成，其中基本工資很少甚至沒(méi)有。有的旅行社不僅不給導(dǎo)游員工資，反而向?qū)в螁T收取帶團(tuán)人頭費(fèi)。這種不合理的收入結(jié)構(gòu)是造成以回扣為主體的導(dǎo)游薪金制度的主要根源，導(dǎo)游員一門(mén)心思引導(dǎo)游客頻繁出入各類(lèi)商店、商場(chǎng)購(gòu)物。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在近幾年的導(dǎo)游服務(wù)投訴中，不少于80%屬于這一類(lèi)。這種狀況直接導(dǎo)致了導(dǎo)游低素質(zhì)服務(wù)，使國(guó)家旅游企業(yè)、游客都受到了損失，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)的秩序，影響我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。4．導(dǎo)游員等級(jí)與職稱(chēng)制度脫節(jié)我國(guó)導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)級(jí)別。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍持導(dǎo)游資格證書(shū)和初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)者占96.3%；中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員僅占3.7%，其中特級(jí)導(dǎo)游員全國(guó)只有27人。由此可以看出我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題非常突出。造成這種現(xiàn)象的一個(gè)原因就是導(dǎo)游員的等級(jí)制度與我國(guó)現(xiàn)行的專(zhuān)業(yè)技術(shù)任職資格等級(jí)制度嚴(yán)重脫節(jié)。在旅行社，初級(jí)導(dǎo)游員和中級(jí)導(dǎo)游員是工資沒(méi)有差別，收入完全依據(jù)個(gè)人帶團(tuán)的次數(shù)和傭金、小費(fèi)來(lái)確定。這種制度就限制了導(dǎo)游員晉級(jí)的愿望和熱情。三、提高導(dǎo)游員綜合素質(zhì)的對(duì)策1．建立合理的薪金制度建立合理的薪金制度是提高導(dǎo)游員綜合素質(zhì)的一個(gè)重要措施。首先，要采取措施杜絕旅行社之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的不良現(xiàn)象，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。一方面要制定單項(xiàng)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的最低價(jià)格和最高價(jià)格，并向社會(huì)公布，以防止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)；另一方面旅游行政管理部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督管理，對(duì)采取惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的旅行社或個(gè)人采取嚴(yán)厲的處罰措施。其次，要建立合理的導(dǎo)游人事管理制度。旅行社對(duì)人事管理隸屬于本企業(yè)的導(dǎo)游員要建立合理的工資結(jié)構(gòu)，并建立導(dǎo)游員的社會(huì)保險(xiǎn)體系，使導(dǎo)游員在患病、生育、工傷和退休時(shí)能夠依法從企業(yè)和政府獲得幫助，免除導(dǎo)游后顧之憂(yōu)；對(duì)旺季使用的兼職導(dǎo)游，要合理支付與其勞動(dòng)相稱(chēng)的帶團(tuán)津貼，激勵(lì)導(dǎo)游員努力提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。再次，要實(shí)行公對(duì)公的傭金制度。旅游企業(yè)之間要簽訂合理的傭金收授辦法，游客消費(fèi)的回扣按商定比例直接返還旅行社，旅行社再按一定比例發(fā)給導(dǎo)游員和其他相關(guān)人員。通過(guò)合理的薪金制度，通過(guò)合理的用人機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)我國(guó)勞動(dòng)分配原則，使導(dǎo)游員在合理的保障的前提下能夠把導(dǎo)游工作當(dāng)作一種需要高素質(zhì)與技能的事業(yè)來(lái)追求。2．加強(qiáng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)工作目前很多旅行社的導(dǎo)游員存在入門(mén)前死抱書(shū)本，入門(mén)后拋棄書(shū)本的現(xiàn)象，對(duì)知識(shí)的汲取局限于表層認(rèn)識(shí)，這樣就很難勝任工作。因此旅行社不僅要招聘合格的導(dǎo)游員，還要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)工作，要對(duì)導(dǎo)游員采取在崗培訓(xùn)，知識(shí)更新的措施。首先，旅行社要制定完整的年度培訓(xùn)工作，定期為員工舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)。尤其可以利用當(dāng)?shù)芈糜蔚?，采取企業(yè)內(nèi)部管理人員或聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家等方式對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)道德、服務(wù)思想、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)工作，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)培養(yǎng)、提高導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)。其次，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)也要從宏觀(guān)角度加強(qiáng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)工作。旅游行政管理部門(mén)可以按照旅游企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)、等級(jí)等分門(mén)別類(lèi)地安排培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容，以此提高當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。最后，還要堅(jiān)持培訓(xùn)、考試與管理相結(jié)合，培訓(xùn)、考試服務(wù)于管理的原則。旅游行政管理部門(mén)要與旅游企業(yè)加強(qiáng)溝通與合作，通過(guò)培訓(xùn)、考試，解決導(dǎo)游管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，促進(jìn)行業(yè)管理水平的提高，整體提高導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3．建立健全導(dǎo)游年審制度前面提到由于我國(guó)目前導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻不高造成了導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低的問(wèn)題，因此在提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻的同時(shí)可以通過(guò)建立健全導(dǎo)游年審制度來(lái)彌補(bǔ)其漏洞，提高導(dǎo)游服務(wù)水平和質(zhì)量。也就是說(shuō)，雖然每年有很多人通過(guò)了導(dǎo)游資格證的考試，但其綜合素質(zhì)仍然不高。通過(guò)導(dǎo)游年審制度，可以在全面了解導(dǎo)游員一年來(lái)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本情況的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的管理制度，落實(shí)各級(jí)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核的內(nèi)容和方式，并將考核結(jié)果記錄在其業(yè)務(wù)檔案上，并與其工資掛鉤，從而促使導(dǎo)游員自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高其綜合素質(zhì)。此外，旅游行政部門(mén)還要采取措施提高導(dǎo)游員對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，通過(guò)將導(dǎo)游員等級(jí)與我國(guó)現(xiàn)行的專(zhuān)業(yè)技術(shù)任職資格等級(jí)制度掛鉤，將導(dǎo)游員的等級(jí)制度落在實(shí)處，切實(shí)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員參評(píng)的積極性，提高中高級(jí)導(dǎo)游員的比例，以保證導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定及人員素質(zhì)的提高。4．加強(qiáng)導(dǎo)游員的整體管理旅游行政管理部門(mén)可以通過(guò)旅游企業(yè)，通過(guò)導(dǎo)游計(jì)分制度和IC卡制度，加強(qiáng)對(duì)各自專(zhuān)職導(dǎo)游員的管理，及時(shí)掌握這些導(dǎo)游員的狀況，有的放矢地進(jìn)行監(jiān)督和管理。對(duì)于社會(huì)上兼職導(dǎo)游的管理，旅游行政管理部門(mén)也要加大管理力度，講究方法，強(qiáng)調(diào)效果。目前很多地區(qū)為了更好地規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序，針對(duì)數(shù)量不菲的兼職導(dǎo)游專(zhuān)門(mén)成立了導(dǎo)游服務(wù)公司。凡是考取導(dǎo)游資格證的人員都要在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，接受導(dǎo)游服務(wù)公司的管理。導(dǎo)游服務(wù)公司要為每位登記導(dǎo)游員建立業(yè)務(wù)檔案，承擔(dān)起對(duì)這部分導(dǎo)游員的日常管理、教育培訓(xùn)等管理責(zé)任。有的地區(qū)導(dǎo)游服務(wù)公司管理非常規(guī)范，如實(shí)行“一證二書(shū)三單”政策，即導(dǎo)游證、接待書(shū)、意見(jiàn)反饋單；加強(qiáng)信息化管理，建立便捷的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)通訊公司隨時(shí)向?qū)в伟l(fā)布有關(guān)通知和信息，等等。這些管理方式和方法都值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。參考文獻(xiàn)：1．王連義．怎樣做好導(dǎo)游工作.中國(guó)旅游出版社2．李平．新時(shí)期導(dǎo)游管理體制改革相關(guān)問(wèn)題的思考.改革與戰(zhàn)略，2004（9）3．歐陽(yáng)莉．導(dǎo)游素質(zhì)論及管理對(duì)策.湖南社會(huì)科學(xué)，2005（6）4．張金霞．關(guān)于導(dǎo)游的薪酬制度改革路徑的探討.集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2006（1）
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