愛華網(wǎng)銀行業(yè)從本質(zhì)上講就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)交易的行業(yè)。銀行與客戶承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)越小，回報(bào)越小;相應(yīng)地，風(fēng)險(xiǎn)越大則回報(bào)也越大。金融產(chǎn)品本身就是風(fēng)險(xiǎn)和盈利共存的產(chǎn)物，因此對(duì)金融機(jī)構(gòu)來說，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制永遠(yuǎn)是第一位的。金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)還不僅僅是金錢損失，信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的危害也很大。比如在做金融衍生品銷售時(shí)，如果客戶對(duì)此了解不多，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該要求銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的金融衍生品知識(shí)和理解能力的測(cè)試，如果客戶對(duì)此并不了解，就不應(yīng)該銷售此類產(chǎn)品。此過程不能流于形式，因?yàn)榧词剐问缴系南嚓P(guān)法律程序符合，一旦交易出現(xiàn)虧損，客戶往往會(huì)認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)在信息不對(duì)等的情況下有誤導(dǎo)或者欺騙的行為，進(jìn)而有可能上升為公共事件。針對(duì)這種情況，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取的風(fēng)險(xiǎn)管理辦法是嚴(yán)格執(zhí)行客戶對(duì)相關(guān)金融衍生產(chǎn)品的適應(yīng)性測(cè)試，如果不達(dá)標(biāo)就堅(jiān)決不賣相關(guān)產(chǎn)品。而一旦由于客戶不滿引起更多的問題時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)速度則成為關(guān)鍵，此時(shí)要看金融機(jī)構(gòu)能不能及時(shí)合理地回應(yīng)客戶的投訴。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的風(fēng)險(xiǎn)管理體系得益于完善的風(fēng)險(xiǎn)管理框架(自適的系統(tǒng))、持之以恒的培訓(xùn)以及經(jīng)驗(yàn)豐富的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)。三道防線第一道防線來自于基層業(yè)務(wù)層面。在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理框架設(shè)計(jì)時(shí)，我們按不同的事件種類——如技術(shù)問題、系統(tǒng)問題、內(nèi)部操作、客戶投訴可能造成的對(duì)媒體的影響等設(shè)計(jì)了名為緊急狀況呼叫機(jī)制(Call Tree)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急體系。比如當(dāng)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，這就構(gòu)成了一起危機(jī)事件，會(huì)馬上觸發(fā)緊急狀況呼叫機(jī)制。相關(guān)的IT決策者會(huì)對(duì)情況進(jìn)行判斷。按銀監(jiān)會(huì)規(guī)定，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩個(gè)小時(shí)不能修復(fù)就屬于重大問題。在緊急狀況呼叫機(jī)制第一層級(jí)處理問題的IT專業(yè)人員先對(duì)情況進(jìn)行判斷，如果可以在短時(shí)間內(nèi)解決，他會(huì)就地處理，并且按緊急狀況呼叫機(jī)制要求通知平級(jí)的另一名同事事故的詳情及其判斷。但如果發(fā)現(xiàn)問題比第一次判斷嚴(yán)重并且未能迅速得到解決時(shí)，相關(guān)人員要立即上報(bào)并由更高級(jí)決策者決定下一步應(yīng)急解決方案。直至由此類事件的最高決策層——首席信息官下達(dá)指令，比如啟動(dòng)在不同地點(diǎn)、不在同一電網(wǎng)系統(tǒng)中的備用系統(tǒng)。緊急狀況呼叫機(jī)制上每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的人員不僅要對(duì)自己的業(yè)務(wù)熟悉，還要熟悉他業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的人員情況，必須對(duì)突發(fā)事件有預(yù)判并且知道由誰來處理。每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的人對(duì)自己的職責(zé)很清楚，也能及時(shí)反應(yīng)，比如IT系統(tǒng)的問題得由負(fù)責(zé)系統(tǒng)穩(wěn)定性的IT專業(yè)人員擔(dān)任。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=156855 | 50在緊急狀況呼叫機(jī)制的基層，不同事件節(jié)點(diǎn)上的人都是平級(jí)的，越往上級(jí)別越高，直到具有最高決策權(quán)的指揮中心。每一層都有盡快解決問題的責(zé)任，如果問題能在其責(zé)任范圍內(nèi)盡快解決，就不需要啟動(dòng)下一步的應(yīng)急預(yù)案，但依然要通知節(jié)點(diǎn)上的另一人。在整個(gè)緊急狀況呼叫機(jī)制系統(tǒng)內(nèi)的人要隨時(shí)聽候指令，每個(gè)節(jié)點(diǎn)除了有負(fù)責(zé)的人員外還有備份人員，這樣可以保證在任何時(shí)間出現(xiàn)任何問題時(shí)都能在最快時(shí)間通知到相應(yīng)的人。渣打?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理的考核方式是，一是考核反應(yīng)速度，二是自查，比如緊急狀況呼叫機(jī)制要做定期演習(xí)，周末在沒有人得到事先通知的情況下啟動(dòng)緊急狀況呼叫機(jī)制，看每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的人員是否都能保證及時(shí)收到信息，也以此預(yù)防由各種原因(如人員變動(dòng))所引起的斷點(diǎn)。渣打銀行的客戶反饋機(jī)制是緊急狀況呼叫機(jī)制應(yīng)用的另一個(gè)案例。比如在北京某郊區(qū)發(fā)生的客戶問題可以通過緊急狀況呼叫機(jī)制讓最高決策層在短時(shí)間內(nèi)獲知情況，位于上海的總部管理部門會(huì)以最快的響應(yīng)速度下達(dá)指令，指導(dǎo)如何處理。集中處理方式好處在于可以不斷積累相關(guān)案例和處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，遇到類似問題反應(yīng)速度會(huì)更快，處理方案會(huì)更加周全、合理。第二道防線是運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)。他們的職責(zé)是檢查第一道防線運(yùn)營(yíng)是否良好，給出評(píng)估結(jié)果，指出哪些地方存在不足、哪些地方做得好，確認(rèn)設(shè)置好的風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，保證達(dá)到預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)。委員會(huì)成員會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部門的工作做抽樣檢查，而自己也往往會(huì)作為緊急狀況呼叫機(jī)制上的一員參與到實(shí)際的問題解決中。比如在金融衍生產(chǎn)品銷售中，他們會(huì)抽樣檢查購(gòu)買衍生產(chǎn)品的客戶是否知曉相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，是否了解其中的風(fēng)險(xiǎn)，是否的確通過了適應(yīng)性測(cè)試。第三道防線是內(nèi)審。其功能是既檢查第二道防線的工作情況，也看整體的風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)設(shè)計(jì)是否行之有效，能否應(yīng)對(duì)客戶管理的需要。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，如果現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)未能高效的解決問題，則須立即進(jìn)行改進(jìn)，以不斷完善系統(tǒng)使之更加行之有效。一個(gè)好的風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)構(gòu)不僅最初設(shè)計(jì)的質(zhì)量要高，還需要不斷地進(jìn)行完善和適應(yīng)環(huán)境的變化。第二道與第三道防線的另一個(gè)主要區(qū)別在于第二道防線主要檢查相關(guān)要求是否被執(zhí)行、落實(shí)。第三道防線則不僅檢查執(zhí)行度，還要檢查風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)構(gòu)的有效性。從總體結(jié)構(gòu)上看，內(nèi)審部門獨(dú)立于任何一個(gè)業(yè)務(wù)部門和職能部門，直接向總裁和董事會(huì)匯報(bào)。對(duì)內(nèi)審部門的評(píng)估是由總裁和董事會(huì)的內(nèi)審委員會(huì)來做的。業(yè)務(wù)部門在級(jí)別上與內(nèi)審部門雖然是平行的職能機(jī)構(gòu)，但內(nèi)審部門提出的意見業(yè)務(wù)部門在實(shí)際工作中要嚴(yán)格執(zhí)行。比如在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中，內(nèi)審部門會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的審查并提出相關(guān)的要求和意見，業(yè)務(wù)部門則須完全達(dá)到要求。舉一個(gè)具體的例子，人民幣跨境結(jié)算是一個(gè)相對(duì)新的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)部門會(huì)主動(dòng)請(qǐng)內(nèi)審部門檢查其相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)是否有疏漏，并請(qǐng)內(nèi)審部門根據(jù)央行政策、法律法規(guī)等進(jìn)行獨(dú)立客觀的檢查。此過程中雙方互相溝通，不斷完善整個(gè)人民幣跨境結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)管理流程。這套自適系統(tǒng)的特點(diǎn)在于：能夠不斷地發(fā)現(xiàn)自己的問題，并建立運(yùn)營(yíng)反饋機(jī)制，以達(dá)到自我完善、自我監(jiān)督和獨(dú)立審核的目的，防患于未然。渣打銀行在這方面投入了巨大的精力，配備有大量人員，整年在全國(guó)各部門進(jìn)行檢查。培訓(xùn)讓內(nèi)控日?；?p>風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，與所有員工的工作息息相關(guān)。因此，在對(duì)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)的時(shí)候，渣打銀行會(huì)預(yù)設(shè)各種情景。比如著火時(shí)，如何把保險(xiǎn)柜的大門關(guān)好防火、怎么疏散。遇到地震、銀行搶劫怎么應(yīng)對(duì)，這些都有相應(yīng)的指導(dǎo)，也給新人進(jìn)行這些最基本的培訓(xùn)。這些保證員工能夠具備相關(guān)的知識(shí)和技能來應(yīng)對(duì)一些日常運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)狀況。一個(gè)最近的例子就是在世博期間，為了能夠保證銀行的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，渣打銀行給員工分發(fā)了指引手冊(cè)，來具體解釋在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，員工應(yīng)該聯(lián)系誰、做些什么、怎么做。另外，渣打銀行也通過各種形式，包括網(wǎng)上課程(e-learning)和員工分享一些各業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的大小突發(fā)事件及解決方法。并基于此形成了一套完整的培訓(xùn)教材，比如重要文件丟失如何處理、如何反洗錢等。例如當(dāng)客戶有上億資金要求存入時(shí)，員工在培訓(xùn)中已經(jīng)知道如何跟客戶交流以證明錢的來路，識(shí)別真假交易行為。渣打銀行要求所有的員工都必須通過這一培訓(xùn)及相關(guān)考核。在考核中，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)部門，設(shè)置了不同的考核重點(diǎn)。這種培訓(xùn)的目的是讓員工牢記哪些是正確的行為和處理方法。此培訓(xùn)不僅僅針對(duì)新員工，全體老員工每年也需要重新做一次，通過具體事例來反復(fù)加強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力。
這個(gè)網(wǎng)上課程項(xiàng)目由專門負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)制作，各部門積極參與并提交案例和材料。如果有些案例沒辦法電子化，銀行會(huì)在各個(gè)城市招開培訓(xùn)班，由高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理給業(yè)務(wù)部門以互動(dòng)的方式講解具體案例。渣打銀行通過對(duì)這些事件的不斷反思來提高員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)及處理危機(jī)的能力，并通過深入的探討使員工了解不同處理方法的利弊，舉一反三。
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