在國(guó)內(nèi)較有代表性的一、二級(jí)櫥柜市場(chǎng)一圈走下來(lái)后，感覺(jué)現(xiàn)在櫥柜終端店面的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)不再是簡(jiǎn)單的接單，而是在“搶單”，櫥柜店的老板們也基本告別了“安逸”的賺錢(qián)時(shí)代，而是重新進(jìn)入了“搶錢(qián)”的時(shí)代。當(dāng)終端競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈時(shí)，于是就有了句“千不怕、萬(wàn)不怕，就怕導(dǎo)購(gòu)說(shuō)錯(cuò)話”的名言。的確，對(duì)終端進(jìn)店顧客的成交率全壓在導(dǎo)購(gòu)的身上，當(dāng)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)哪怕說(shuō)錯(cuò)一句話，有可能帶來(lái)的是定單利潤(rùn)降低、顧客流失、甚至退單等等重大損失。

一個(gè)終端櫥柜零售店在擁有良好的硬件與客流量，卻用了三個(gè)經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話的導(dǎo)購(gòu)，得到每月微乎其微的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一旦當(dāng)廠家代表在檢討銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，老板們卻自驕自滿，總是滿口有滔滔不絕的理由，表現(xiàn)出一幅很懂市場(chǎng)的姿態(tài)，并把責(zé)任幾乎推在外部的原因上。這也許正是行業(yè)的店面銷(xiāo)售成交率為何平均不足20%的原因之一，老板們也許還沒(méi)意識(shí)到三個(gè)經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話的導(dǎo)購(gòu)還不如一個(gè)說(shuō)對(duì)話的導(dǎo)購(gòu)。

所謂說(shuō)錯(cuò)話失敗的導(dǎo)購(gòu)原因有很多，且各有各的不幸失敗，而會(huì)說(shuō)話、說(shuō)對(duì)話的成功導(dǎo)購(gòu)總是相似的。在終端零售店面里，多數(shù)導(dǎo)購(gòu)只用嘴巴說(shuō)話，而只有少數(shù)的導(dǎo)購(gòu)才用腦袋說(shuō)話，前者的導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通時(shí)，開(kāi)口后卻喋喋不休，介紹產(chǎn)品也很順暢、流利，表面上導(dǎo)購(gòu)有一幅不錯(cuò)的好口才，實(shí)際上好口才不等于會(huì)溝通。而后者的導(dǎo)購(gòu)則用腦袋說(shuō)話，指的是在與顧客溝通中，通過(guò)不斷去挖掘顧客的需求，同時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上說(shuō)話，從而快速獲得顧客的認(rèn)可且建立起良好的溝通平臺(tái)與客情關(guān)系。相對(duì)比下，前后者的關(guān)系是前者的導(dǎo)購(gòu)一直在向顧客賣(mài)東西，而后者的導(dǎo)購(gòu)一直幫顧客在買(mǎi)東西，從顧客的消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)，花錢(qián)總是痛苦的，面對(duì)低關(guān)注且專業(yè)性較強(qiáng)的櫥柜產(chǎn)品，顧客都不愿意過(guò)早掏錢(qián)。所以導(dǎo)購(gòu)過(guò)早或過(guò)于表現(xiàn)出要顧客購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)方式，往往令顧客設(shè)定起成交的防線，而更多的顧客更愿意選擇后者的-愛(ài)華網(wǎng)-導(dǎo)購(gòu)方式。

導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)對(duì)的話有很多，什么樣的話才算是對(duì)的話？又該怎么樣去說(shuō)對(duì)話？其實(shí)只需牢牢掌握一個(gè)讓顧客接受基本原則，要學(xué)會(huì)站在顧客的角度上說(shuō)話。導(dǎo)購(gòu)日常與顧客溝通中，要讓顧客持續(xù)向購(gòu)買(mǎi)的方向進(jìn)行，首先要迅速獲取顧客的認(rèn)可或是好感，令顧客不排斥且先接受導(dǎo)購(gòu)人員。這也就是常說(shuō)的銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己，所以不管在任何的情況下與顧客進(jìn)行溝通，一定要先迎合顧客的一切說(shuō)法。

那怎么樣才算是迎合顧客的說(shuō)法呢？以下用現(xiàn)實(shí)生活的案例來(lái)解析。

某A同事在某日上班中遲到半個(gè)小時(shí)， A同事以前上班從未遲到過(guò)，此次遲到的原因是因?yàn)樯习喑俗陌褪吭诼吠局谐霈F(xiàn)故障所導(dǎo)致，但在公司管理規(guī)章面前，永遠(yuǎn)都沒(méi)有遲到理由，按公司制度A同事當(dāng)天被處罰了，由于遲到時(shí)間長(zhǎng)，差不多搭上了當(dāng)天近三分之一的工資。下班后A同事心情非常不悅，正準(zhǔn)備跟B同事進(jìn)行一番訴苦時(shí)，B同事表現(xiàn)積極，先聲奪人說(shuō)：“你呀，上班從未遲到，這次怎么搞得，下次可真要注意了，大不了早點(diǎn)出發(fā)，這可有損你在公司的”三好“表現(xiàn)啊，你看被罰多浪費(fèi)呀，被罰的錢(qián)還不如請(qǐng)我東西呢?！盇同事聽(tīng)完后，猶如身上又被沷了涼水，一臉無(wú)奈，更是無(wú)語(yǔ)，顯得倒霉透頂，郁悶的情緒繼續(xù)在A同事身上漫延。此后A同事與B同事的溝通明顯在不斷減少。

正當(dāng)A同事處在郁悶的時(shí)候，C同事輕拍A同事的肩膀，開(kāi)口第一句話說(shuō)：“遲到的滋味真不好受呀，遲到的心情我真的能理解，記得我以前有一次鬧鐘出現(xiàn)問(wèn)題，為趕時(shí)間上班竟忘帶了與客戶擬訂好準(zhǔn)備簽定的合同，哪次我可糟糕透了，不僅沒(méi)帶合同，最后還是遲到，當(dāng)時(shí)可把我氣壞了，比起我當(dāng)時(shí)的情況你可幸運(yùn)多了……”，

說(shuō)到這里A同事馬上開(kāi)口說(shuō)：“，是呀，遲到原因由個(gè)人引起倒是無(wú)話可說(shuō)，但是在非人為本意的情況下所造成的遲到實(shí)在是很郁悶……。

C同事：嗯，是的，這也不是人為故意，說(shuō)起來(lái)還真的郁悶，不過(guò)想想無(wú)規(guī)不成方圓呀，公司管理還是要制度，不過(guò)這種遲到情況畢竟少數(shù)，對(duì)于少數(shù)的特殊情況可以提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示呀，這樣就沒(méi)有那么嚴(yán)重了……。

經(jīng)過(guò)C同事的一番溝通開(kāi)導(dǎo)，A同事很快得到理解，遠(yuǎn)離了抱怨的心態(tài)。此后，A同事很愿意與C同事進(jìn)行交流溝通，從而很快成為緊密的朋友。

從以上的這個(gè)案例可以看出A同事是因遲到而被罰款導(dǎo)致低落的情緒，在兩個(gè)同事以不同的溝通方式的作用下，帶來(lái)的溝通結(jié)果卻截然不同。對(duì)于B同事的溝通方式本身也無(wú)惡意，也許是因?yàn)閷?duì)于彼此之間熟悉的人才會(huì)以直線式的思維去溝通，但B同事終究沒(méi)有站在對(duì)方的角度去說(shuō)話，從而大大忽略了對(duì)方的郁悶情緒和感受，所以直線式的溝通方式往往卻成為另外一種溝通的拒絕方式。而C同事的溝通方式正是以站在對(duì)方的立場(chǎng)上將心比心，以迎合對(duì)方內(nèi)心不良的情緒展開(kāi)溝通，同時(shí)還以自己的經(jīng)歷、體會(huì)去迎合對(duì)方并讓對(duì)方的內(nèi)心產(chǎn)生極大的心理平衡，從而促進(jìn)更好溝通，A同事的抱怨情緒也因此得到平息，同時(shí)促進(jìn)彼此間的關(guān)系。

在終端接待顧客的銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的異議。如對(duì)品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等異議，甚至?xí)岢鲇匈H低品牌的說(shuō)法，不管當(dāng)顧客提出什么樣異議問(wèn)題，在開(kāi)口應(yīng)答的第一句話，切記不要與顧客去爭(zhēng)執(zhí)，更不要去反駁顧客的說(shuō)法，因?yàn)橹本€式思維的溝通實(shí)際是拒絕銷(xiāo)售的另外一種溝通方式，一旦受到拒絕，銷(xiāo)售推進(jìn)工作則容易受到終止。

終端銷(xiāo)售要先以迎合顧客的溝通方式來(lái)推進(jìn)顧客持續(xù)向購(gòu)買(mǎi)的方向進(jìn)行，從而為成交奠定基礎(chǔ)。如某顧客在看櫥柜時(shí)經(jīng)常提出：“櫥柜產(chǎn)品看來(lái)看去感覺(jué)都差不多，沒(méi)什么特別的”，據(jù)筆者多年的一線調(diào)研一般導(dǎo)購(gòu)的回答：“這怎么可能或是肯定都不一樣的，每家櫥柜品牌都有它的特色，一分錢(qián)一分貨嘛”，此后，顧客已開(kāi)始稍顯出漠不關(guān)心的姿態(tài)。其實(shí)對(duì)這樣的回答實(shí)際上已和顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)議，溝通的橋梁正在被破壞，好不容易給了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)顧客的機(jī)會(huì)也會(huì)因此喪失，銷(xiāo)售推進(jìn)的工作也會(huì)因此受到阻力。

假設(shè)導(dǎo)購(gòu)用迎合的溝通技巧回答：“是呀，我剛開(kāi)始做櫥柜的時(shí)候跟您看法也一樣，看櫥柜都感覺(jué)差不多，不過(guò)通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對(duì)櫥柜的深入了解，其實(shí)看櫥柜產(chǎn)品更要看細(xì)節(jié)。既然那么有緣，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系了，來(lái)，我先幫您介紹一下……”。這位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)以親身的經(jīng)歷先迎合顧客的說(shuō)法結(jié)論，從而獲取顧客的信任，再以親身經(jīng)歷說(shuō)出真相事實(shí)，為下步營(yíng)銷(xiāo)顧客做好鋪墊。

在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，不管當(dāng)顧客提出何種異議，不管顧客提出任何問(wèn)題，說(shuō)任何的話，只要顧客開(kāi)口說(shuō)話，實(shí)際正是提供了最好的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，便是向成交的方向在邁進(jìn)。所以櫥柜終端導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)先說(shuō)對(duì)的話，要學(xué)會(huì)站在顧客的角度說(shuō)話，要學(xué)會(huì)以用迎合的溝通技巧說(shuō)話。

愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/80315.html