愛華網(wǎng)朋友到國(guó)內(nèi)某著名的家用電器連鎖的生活館去選購(gòu)電腦專用鼠標(biāo)墊，結(jié)賬時(shí)，出發(fā)票時(shí)店員要求提供全名和電話，并說這是商店開發(fā)票的規(guī)定，事實(shí)上，消費(fèi)者法律或者行業(yè)慣例，并沒有這樣的一些規(guī)定或通用做法，更大的可能是企業(yè)通過開發(fā)票這條渠道，希望能夠更詳細(xì)地搜集顧客的客戶資料，以建立一個(gè)VIP的顧客數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)進(jìn)一步的拓展?fàn)I銷積累一些客戶資源。
零售商店如此做，煞費(fèi)苦心而且安排巧妙，如果顧客不是非常警惕，應(yīng)該不會(huì)拒絕這樣的一個(gè)要求。然而朋友之所以不愿意提供詳細(xì)信息給商家，不是怕電話干擾，是另有原因。在選購(gòu)鼠標(biāo)墊的過程中，鼠標(biāo)墊品種非常少，只有兩款。如果扣除那款米老鼠卡通圖案，只有一款可以選擇，鼠標(biāo)與鼠標(biāo)墊之間的商品比例是70：1，每70款鼠標(biāo)可選擇的只有一款鼠標(biāo)墊來搭配！！即使這一款商品，價(jià)格標(biāo)簽上的產(chǎn)地也打錯(cuò)了，中國(guó)制造誤標(biāo)成德國(guó)進(jìn)口，最要命的是顏色嚴(yán)重失衡，只剩下兩種顏色，淺粉色與水藍(lán)色，水藍(lán)色就剩下最后一個(gè)，大量的都是淺粉，明粉色鼠標(biāo)墊是滯銷的，但缺失的顏色沒有進(jìn)行補(bǔ)貨。即使水藍(lán)色成為唯一的選擇，顏色偏淡，作為電腦辦公的耗用品，是很容易臟的。顧客就要詢問這種材料的鼠標(biāo)墊是否可以清洗，銷售人員不能答復(fù)。 顧客在購(gòu)物過程中對(duì)商品的品種、產(chǎn)地、顏色等方面提出了意見，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員并沒有給予積極回應(yīng)，也沒有記錄或者說向公司反映等，也就是顧客的建議并沒有引起商店的重視，導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)心的是你快點(diǎn)結(jié)賬，達(dá)成銷售。如此這樣，即使顧客供信息，成為VIP的會(huì)員，對(duì)自己有什么作用？除了接受商家發(fā)的促銷信息以外，恐怕沒有其他的作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身經(jīng)營(yíng)？究竟要在什么環(huán)節(jié)達(dá)成與顧客的良性互動(dòng)溝通？是下在對(duì)顧客VIP信息的搜集上，還是改進(jìn)自身商品的結(jié)構(gòu)和顧客服務(wù)上？縱觀國(guó)內(nèi)眾多零售商家，大部分都比較缺乏與顧客的互動(dòng)溝通，或者一線嚴(yán)重缺乏搜集直達(dá)顧客建議的做法與渠道，這不是那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的問題，應(yīng)該是門店管理的缺陷所造成。這點(diǎn)筆者認(rèn)為日本的吉之島公司做法值得借鑒，在其分店網(wǎng)站的首頁上都有顧客留言這一欄目，所有顧客都可以自由留言，有專門的管理人員跟進(jìn)回復(fù)，并且是論壇方式的，所有的留言與回復(fù)，不管正面還是負(fù)面，全部在論壇上無疑展示，即是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的鞭策。留言上面不僅有顧客寫下的服務(wù)態(tài)度方面的投訴，也有詢問什么時(shí)候做特價(jià)，詢問有哪些品牌的商品有賣，詢問遇到某種狀況是否可以進(jìn)行退換貨，以及根據(jù)顧客以往的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，向商家建議新進(jìn)的某種商品，甚至對(duì)商家長(zhǎng)時(shí)間某些品種的缺貨進(jìn)行跟進(jìn)。如此一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，可以說強(qiáng)化了與顧客之間的信息交流與情感溝通。零售本身是一個(gè)以消費(fèi)者絕對(duì)為中心的行業(yè)，應(yīng)該是以客為尊，依市場(chǎng)而動(dòng)。前著家用電器商家的服務(wù)方式，非常強(qiáng)烈地體現(xiàn)了以我為尊、以商家為尊的服務(wù)風(fēng)格，盡管這種理念不一定是商家所倡導(dǎo)的，或者墻壁上所寫出來，但是實(shí)際的結(jié)果是這樣的，所以“說的容易做的難”，放棄自我利益，以顧客為尊，還有很長(zhǎng)的路要走。重視顧客反饋，不僅僅是零售商家，也包括服飾品牌的運(yùn)作，事實(shí)上對(duì)顧客一些意見的重視與反饋，某種時(shí)候?yàn)槠放瓢l(fā)展帶來的巨大差異甚至是令人吃驚的。某地區(qū)有正裝女裝品牌 A品牌與B品牌。兩個(gè)品牌的一個(gè)定位基本上都是1200—1500元左右，A品牌在2-3年運(yùn)作過程中，一直非常重視顧客意見的反饋，尤其對(duì)老顧客意見的重視，不停地根據(jù)顧客意見引導(dǎo)品牌研發(fā)、款式修正等，所以顧客可以看到A品牌中，非常正規(guī)類似于制服式的服裝比例已經(jīng)不到10%，而走向了一種個(gè)性化的、休閑化的中高檔女裝的服飾風(fēng)格，并且一直得到了各界老客戶的追捧和忠誠(chéng)。即使現(xiàn)在，每一次購(gòu)物中，終端人員會(huì)主動(dòng)地要求老客戶對(duì)目前所研發(fā)的款式、面料、造型等給出意見，而且這些意見也能夠及時(shí)快速反饋到公司層面。而B品牌，由于文化相對(duì)封閉，即使可能有一些顧客提出建議，沒有引起管理層與營(yíng)銷層的高度重視，比較堅(jiān)持公司過去的做法，品牌的發(fā)展遇到瓶頸。同樣類似的市場(chǎng)，同樣類似的消費(fèi)者定位，同樣是對(duì)同一個(gè)市場(chǎng)變化進(jìn)行反應(yīng)，兩個(gè)品牌的不同結(jié)果，源于對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的主動(dòng)互動(dòng)，源于對(duì)消費(fèi)者的高度尊重的差異的不同而已。做生意也好，做營(yíng)銷也好，做市場(chǎng)也好，市場(chǎng)的本質(zhì)是一場(chǎng)“貨與人民幣”之間的交換，實(shí)際上也就是“品牌與顧客”之間互動(dòng)價(jià)值的交換。任何一個(gè)品牌的發(fā)展，都必須要有消費(fèi)者的支持，必須重視消費(fèi)者購(gòu)物需求的變化，以及消費(fèi)者未來可能購(gòu)物的趨勢(shì)。在時(shí)尚消費(fèi)品領(lǐng)域更是這樣。，消費(fèi)者美學(xué)變化的趨勢(shì)直接影響對(duì)服飾風(fēng)格的選擇，這也是服飾類品牌經(jīng)營(yíng)的最大風(fēng)險(xiǎn)與最大挑戰(zhàn)！在這個(gè)理念上，過于堅(jiān)持自己，忽視消費(fèi)者的感受與變化，沒有依據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者的要求來改善經(jīng)營(yíng)路線，都是致命的。做生意，做營(yíng)銷，做市場(chǎng)，不比做科學(xué)研究，科學(xué)研究面對(duì)的是一個(gè)真理，追求的是一個(gè)科學(xué)方法，只要真理目標(biāo)不變，持之以恒和堅(jiān)持到底，最后一定能夠取得輝煌的成果。但這種學(xué)術(shù)上的堅(jiān)持己見，學(xué)術(shù)上的堅(jiān)持到底在生意場(chǎng)上則視為大忌。以客為尊，并不僅僅是表現(xiàn)在口號(hào)上的。如果是像前面家用電器的做法，無論是VIP卡，還是金卡銀卡，都僅僅流于形式。再多的顧客信息數(shù)據(jù)庫也枉然。“愛顧客，別太愛自己”，品牌與商家都別太執(zhí)著于自己的某些想法，以客為準(zhǔn)，以客為尊，真的是至高無上的零售市場(chǎng)的服務(wù)原則，更是零售市場(chǎng)的營(yíng)銷首則。要不然在哲學(xué)界有一句話是非常令人引發(fā)深思的：替別人著想的哲學(xué)是人世間最高的做人哲學(xué)。在這里我把他引申一下：“替顧客著想的哲學(xué)，是生意場(chǎng)上最高的營(yíng)銷哲學(xué)！”
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/78708.html
