當前針對導(dǎo)購的培訓(xùn)課程，大多數(shù)是建立在顧客購買心理與行為分析上的銷售技巧指導(dǎo)，很少有針對銷售流程的培訓(xùn)課程，而這正是問題的關(guān)鍵。把建材產(chǎn)品銷售簡單地歸類為效率型銷售，顯然是不科學(xué)的。

　　下面我們就用服裝行業(yè)與建材行業(yè)進行比較分析，來闡述建材產(chǎn)品銷售的特點：

　　一、購買金額大

　　消費者購買行為研究發(fā)現(xiàn)，有72%的顧客購買是沒有計劃的，而28%有購買計劃的顧客也通常因為銷售現(xiàn)場的刺激而做出購買計劃的改變。這個發(fā)現(xiàn)適合于快消品，也適合于服裝行業(yè)，但對建材行業(yè)來說，值得商榷。隨著人們生活水平的提高，已經(jīng)沒有人在買服裝上刻意地追求質(zhì)量了，買服裝的目的都是要把自己穿得漂亮，塑造完美形象，沖動式購買成為買服裝的主要特點。沖動式購買有兩個誘因，一是東西招人喜歡，二是價格在預(yù)算之內(nèi)，即使稍微超支一點，心理上也早就給出了彈性的價格空間。但是建材產(chǎn)品可不是那么回事，動輒上千上萬的采購金額，對于普通老百姓來說畢竟不是一個小數(shù)目，這筆支出怎么著也得花的清清楚楚、明明白白才行。

　　二、購買周期長

　　買服裝，一次性成交的可能性很大，關(guān)鍵是導(dǎo)購員怎么激發(fā)顧客的購買欲望；買建材，一次性成交的可能不大，關(guān)鍵是導(dǎo)購員怎么才能夠讓顧客第二次再回來。我在這里使用的關(guān)鍵詞是購買周期而不是時間，顧客選購建材產(chǎn)品可能要幾天或者一個月的時間，來回幾次進行比較參考，非要經(jīng)過一段時間的折騰以后才做決定。購買周期長的原因也有兩個，一個是因為采購金額太大，怕買貴了；另一個則是因為對產(chǎn)品不了解，怕買錯了。在裝修以前，沒有多少人會關(guān)注到建材產(chǎn)品，當然也就不清楚建材產(chǎn)品的選購標準到底是什么，顧客在買建材產(chǎn)品的時候，很多人都感覺是在接受“填鴨式”教育，而且同一產(chǎn)品每個品牌給出的選購標準有時候還不相同，不比較誰都不愿意盲目出手。

　　三、產(chǎn)品認知低

　　由于建材產(chǎn)品的關(guān)注度不是很高，所以在選購的時候，沒有多少人清楚選購的標準到底應(yīng)該是什么。再加上如今建材產(chǎn)品風起云涌、短兵相接的競爭格局，更加加劇了顧客在購買時的迷茫。專業(yè)性的指導(dǎo)建議和產(chǎn)品體驗，成為建材產(chǎn)品與顧客溝通的重要一環(huán)，如何贏得顧客信任是建材產(chǎn)品銷售能否取勝的關(guān)鍵。

　　既然建材產(chǎn)品銷售具有以上三大特點，也就必然導(dǎo)致了門店一次性成交的低成交率。我們調(diào)查了很多導(dǎo)購人員，她們普通認為在門店定單中，通過努力有20%是可以實現(xiàn)一次性成交的，而另外的80%，顧客常常會經(jīng)過前后兩到三次來門店，反復(fù)比較才有成交的可能。

　　既然80%的顧客在購買建材產(chǎn)品時需要反復(fù)比較，那么導(dǎo)購就要做到如何保證第一次來到門店的顧客，第二次再回來，這也正是本文討論重點。

　　問題一、如何判斷顧客今天不買？

　　有些顧客來到門店，大有走馬觀花的架勢，他們不太理會導(dǎo)購人員的存在，也不會在某款產(chǎn)品面前逗留太長的時間，這些顧客基本上處于對產(chǎn)品了解的初級階段，離真正購買還遠著呢。導(dǎo)購員一般只要向顧客強調(diào)一下品牌和選購產(chǎn)品的標準就可以了，不需要針對某款產(chǎn)品進行重點介紹。

　　判斷顧客今天買不買，問一下他的裝修進度就可以作出基本的判斷了。很多顧客都是在還沒到真正要購買該產(chǎn)品的時間以前，提前到建材賣場了解一下產(chǎn)品的。做為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要學(xué)會察言觀色，看看這個顧客對哪些信息更敏感，如果只是一般“逛“的顧客，他只會對自己感興趣的產(chǎn)品問一些細節(jié)問題，對價格不進行深度追問。而當天具有購買意向的顧客，通常會問到整體建材產(chǎn)品選購的方案，他會問“買這么多地板就夠了嗎？還需要其他輔材嗎？”，對價格進行深度追問“一個平方能打幾折，買二十個平方呢？加上踢腳線整體能打幾折？如果今天買的話，還有其他優(yōu)惠活動嗎？”。

　　當然，顧客今天買不買也不單純?nèi)Q于裝修進度，導(dǎo)購員可以利用店內(nèi)的促銷活動督促顧客早點下定單，“定金升級“是現(xiàn)在很多商家所熱衷的促銷活動，通過這樣的活動，可以提前鎖定潛在客戶。我們倡導(dǎo)導(dǎo)購人員要學(xué)會激發(fā)顧客的購買欲望，引導(dǎo)顧客提前進入產(chǎn)品的選購階段。

　　問題二、顧客為什么今天不買？

　　每個人都希望今天走進門店的顧客能夠成交，但現(xiàn)實的情況可沒那么容易，“只逛不買”是建材產(chǎn)品銷售的一大特點。面對這樣的現(xiàn)狀，我們能做點什么呢？無錫八度空間的導(dǎo)購李莉告訴我，要試著去了解顧客今天不買的真正原因。

　　一、裝修進度還沒到采購該產(chǎn)品的階段，顧客不急

　　裝修進度還沒到產(chǎn)品采購階段，比如：窗簾、燈具通常是家庭裝修的最后一步，家里水電才剛剛開始動工，顧客卻已經(jīng)開始看窗簾、燈具了，但離真正要用的時間還早著呢，顧客根本不急，他只是想先了解一下以免到選購的時候過于倉促。針對這部分顧客，導(dǎo)購要做的就是想辦法留下顧客的電話號碼，后期進行持續(xù)地電話銷售跟進。 |!---page split---|　二、顧客剛剛開始了解產(chǎn)品，還需要比較一下

　　這些顧客通常已經(jīng)離購買的時間不遠了，但是他還在猶豫，特別是在品牌和產(chǎn)品款式上舉棋不定，希望多比較幾家。此時，導(dǎo)購員應(yīng)該耐心地向顧客介紹這類產(chǎn)品的選購標準，并強調(diào)自家品牌的優(yōu)勢，特別要突出自己有而別人沒有的產(chǎn)品賣點。

　　三、自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

　　顧客拿不定主意其實是一個很好的購買信號，這種情況說明顧客已經(jīng)喜歡上了他所中意的產(chǎn)品，只是需要家人、朋友幫助他做出購買決定。導(dǎo)購人員可以對其進行電話跟進，強調(diào)公司的產(chǎn)品賣點，如果有階段性的促銷活動，更容易促進交易的達成。鼓勵顧客邀請家人、朋友來店里一起參觀，然后說服他的家人、朋友也認可你的產(chǎn)品。

　　四、顧客認為產(chǎn)品價格太貴，需要再考慮一下

　　顧客說價格貴有很多原因，我們需要具體情況具體分析。對于以價格作為借口的顧客，我們要找出借口背后真正的原因，然后想辦法進行一一破解。一般情況下，能夠進入到價格談判的階段也就預(yù)示著成交的可能，所以面對說價格貴的顧客，我們一定要耐心，爭取在這個階段就達成交易。

　　問題三、面對今天不買的顧客，我們該怎么辦？

　　在了解顧客今天為什么不買的過程中，我們一定要積極主動地跟顧客進行溝通，從而了解到更多的信息，為吸引顧客第二次來到門店做充分的準備。

　　一、收集信息

　　既然已經(jīng)確定了顧客今天沒有購買的計劃，那么怎樣才能讓顧客第二次再次來到店里就成為我們這次銷售的首要目的。盡可能多地收集業(yè)主信息，這樣做不但可以為第二次溝通做好準備，更重要的是可以了解到顧客的真實需求，從而提供專業(yè)的家居產(chǎn)品設(shè)計方案。在跟顧客的交流中，小區(qū)名稱、裝修風格、房間面積和裝修進度，是導(dǎo)購員要重點了解的一些信息，通過這些信息，可以了解到顧客的消費水平、預(yù)估購買金額、以及產(chǎn)品購買的大概時間。顧客的購買預(yù)算是一個比較敏感的話題，建議大家不要直接進行詢問，可以先通過小產(chǎn)品的推薦來觀察顧客的整體消費能力。南京金陵家居的裴沛告訴我說，她習(xí)慣的做法是先向顧客推薦筒燈產(chǎn)品，然后通過顧客對不同筒燈產(chǎn)品的接受程度來判斷顧客整體的燈具采購預(yù)算。

　　面對今天不買的顧客，除了要完成顧客商品采購的基本信息收集外，我們還要在這個階段就觀察判斷出顧客的性格類型。同時，一定不能遺漏顧客電話號碼的收集，導(dǎo)購員可以直接向顧客要聯(lián)系方式，告訴他店內(nèi)有活動可以短信通知。如果有顧客就是不愿意留電話的話，至少我們需要把店面的名片遞給他，并且留一份產(chǎn)品資料給他。

　　二、專業(yè)指導(dǎo)

　　建材產(chǎn)品的門店銷售競爭力到底是什么？品牌、款式、價格……，這些影響顧客購買的因素似乎都不是關(guān)鍵因素，因為顧客對建材產(chǎn)品選購標準的模糊和茫然，專業(yè)性指導(dǎo)成為門店取得顧客信任的關(guān)鍵。所以，作為建材行業(yè)的導(dǎo)購人員要牢記的一句話是“顧客不知道的，你知道并且能夠用專業(yè)的語言準確地說出來”。

　　為顧客提供專業(yè)的家居產(chǎn)品選購指導(dǎo)，至少包含了兩層意思：首先，我們的銷售人員要對所銷售的產(chǎn)品特點、優(yōu)點、利益點了如指掌，能夠解答顧客提出的任何產(chǎn)品異議，同時，還要學(xué)會進行產(chǎn)品組合，也就是為顧客提供整體的解決方案。賣瓷磚的導(dǎo)購要教會顧客選購客廳磚和廚房磚的關(guān)注重點有什么不同；賣窗簾的導(dǎo)購要教會顧客選購客廳窗簾和臥室窗簾的色調(diào)、材質(zhì)有什么差別。第二層意思是說，建材導(dǎo)購不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要能夠了解到家居關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的相關(guān)知識，從而為顧客提供整體家居風格建議，賣沙發(fā)的導(dǎo)購要學(xué)會根據(jù)顧客家里窗簾、壁紙的顏色來推薦沙發(fā)顏色，根據(jù)電視機尺寸，離沙發(fā)距離來推薦沙發(fā)的尺寸。

　　三、完美服務(wù)

　　作為建材產(chǎn)品的銷售人員，與顧客的第一次溝通是至關(guān)重要的，如果顧客第一次就不滿意的話，他當然不會再給你第二次走進門店的機會。即使顧客今天不買，我們還有爭取顧客明天來買的機會，所以建材導(dǎo)購要學(xué)會保持良好的心態(tài)，為顧客提供始終如一的完美服務(wù)，從而吸引顧客第二次來到店里。

　　在第一次接待顧客的時候，專業(yè)形象無疑會為你加分不少。除此之外，我們就要特別談到服務(wù)的問題了，只有區(qū)別于其他門店的完美服務(wù)才能給顧客留下深刻的印象。選購建材產(chǎn)品的顧客常常是把一整天的時間都用在了賣場里，徘徊于不同產(chǎn)品不同品牌的店鋪之中，“累并快樂著”是對那些裝修顧客心情的最佳寫照，怎樣讓顧客在你的店里得到悉心照顧，是提升門店成交的關(guān)鍵要素之一。去年冬天在逛到某家燈具店的時候，兩名導(dǎo)購一人遞上一杯熱飲，問我們，“先生、小姐，你們要喝咖啡還是龍井茶”，著實讓我-愛華網(wǎng)-們大為感動。建材行業(yè)銷售早就已經(jīng)進入到了體驗營銷的時代，很多導(dǎo)購人員還不知道服務(wù)與銷售的結(jié)合，總是鼓勵顧客進行產(chǎn)品的體驗，卻忽視了顧客此刻的真實感受和需要。很多次在賣床墊的門店里，導(dǎo)購人員總是鼓勵我躺下體驗一下床墊的舒服程度，卻忽視了我當時更需要的是一杯熱水和一張凳子。

　　什么樣的服務(wù)才是最完美的服務(wù)，我覺得有必要借鑒一句廣告語，叫做“以人為本”。已經(jīng)有太多的門店通過標準化地訓(xùn)練，導(dǎo)購人員在迎賓、體驗和送賓等各個環(huán)節(jié)做到了對顧客的基本尊重，但這離以人為本還有很大一段距離。我想最完美的服務(wù)事實上應(yīng)該是因人而異的，要讓不同的顧客在門店里的感覺都是舒心和安全的，所以這樣的服務(wù)必然是貼心服務(wù)。

　　一見鐘情的戀愛故事總是要經(jīng)受時間的考驗，但是如果男女雙方第一次見面就不來電，女生對男生的評價都是一些負面詞語的話，那我想她們可能連第二次見面的機會都沒有了。建材行業(yè)的導(dǎo)購請記?。翰还茴櫩徒裉熨I還是不買，你都應(yīng)該為顧客提供最完美的服務(wù)。

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