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我們知道，服務(wù)型企業(yè)必須是以客戶需求為中心的，經(jīng)營者所有的活動(dòng)都必須是圍繞客戶需求而展開的，如今，服務(wù)型企業(yè)已經(jīng)從單純的企業(yè)信息化，到信息化的企業(yè)的轉(zhuǎn)變，這對于企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。

做好服務(wù)型管理其實(shí)是一個(gè)很廣泛的概念，建立科學(xué)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的服務(wù)人才、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)只是確立了服務(wù)型企業(yè)的基本框架，只有通過科學(xué)的管理系統(tǒng)可以有效地整合企業(yè)的各種資源，在為客戶提供完美服務(wù)的同時(shí)，通過服務(wù)來增加企業(yè)利潤。服務(wù)也是要向經(jīng)濟(jì)效益看齊的?？陀^的說，企業(yè)需要企業(yè)立足自身實(shí)際、腳踏實(shí)地，從最基礎(chǔ)的工作做起，努力提高企業(yè)的運(yùn)營水平，把客戶的需求貫穿于經(jīng)營、管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

如今，隨著市場的發(fā)展，提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，提高效益是所有企業(yè)的共識(shí)。人們通過科技享受著便捷的服務(wù)，將傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)代化的技術(shù)手段結(jié)合起來的科技服務(wù)化日益完善，將科技引入管理服務(wù)，使很多企業(yè)在科技技術(shù)運(yùn)用的本質(zhì)上幾乎是沒有什么可比性的，甚至是一模一樣，如在銀行業(yè)，在服務(wù)方式上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易、網(wǎng)上貸款、電子貨幣、電子結(jié)算、資源的電子配置、甚至網(wǎng)上辦公等。

可以讓每個(gè)企業(yè)都能學(xué)習(xí)到的服務(wù)僅僅是服務(wù)的基本手段，服務(wù)型企業(yè)的良好發(fā)展還是在于對服務(wù)的創(chuàng)新，一是對企業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)化創(chuàng)新，如沃爾瑪它是對整個(gè)的供應(yīng)鏈的服務(wù)創(chuàng)新，他能夠把供應(yīng)鏈快速的響應(yīng)客戶的需求，能夠把供應(yīng)鏈和新產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)做成一條龍，把成本降到最低，賺到錢。二是對產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的感官情感需求為中心，把先進(jìn)技術(shù)融合到新產(chǎn)品，不斷引領(lǐng)市場的新的服務(wù)性的產(chǎn)品。這是蘋果的創(chuàng)新。

沃爾瑪和蘋果的服務(wù)創(chuàng)新具有鮮明的服務(wù)特色，具有市場準(zhǔn)入壁壘和經(jīng)營成本過高的客觀因素，非一般的服務(wù)型企業(yè)所能做到的。但是從管理的角度，服務(wù)創(chuàng)新還是永遠(yuǎn)是一個(gè)“新話題”，企業(yè)需要通過管理上的不斷自我更新來實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營，結(jié)合目前服務(wù)管理特點(diǎn)來看，還是形式大于結(jié)果，諾基亞說：“科技以人為本”，提出人才是服務(wù)的主體，因而人性化和個(gè)性化才是服務(wù)管理的關(guān)鍵，我們在依賴科技，不是為了簡化服務(wù)，而是通過科技的先進(jìn)性，把企業(yè)特點(diǎn)與科技相結(jié)合，以服務(wù)管理讓企業(yè)與市場零距離接觸，引導(dǎo)企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營。

現(xiàn)在是一個(gè)營銷轉(zhuǎn)型的時(shí)代，市場環(huán)境和營銷思維都不可避免的發(fā)生變化，不少企業(yè)的服務(wù)管理為適應(yīng)市場也在進(jìn)行自我轉(zhuǎn)型，但是在現(xiàn)階段某些行業(yè)的服務(wù)管理也存在一些問題：

一：服務(wù)管理不僅是售后服務(wù)

雖說服務(wù)型企業(yè)眾多，但是很多服務(wù)型企業(yè)所理解的服務(wù)管理，只是存在于售后服務(wù)和配套服務(wù)的意識(shí)。國內(nèi)有些企業(yè)的服務(wù)管理等同于促銷，一三五，二四六，有的方式還很搞笑，小卡片上注明“從九點(diǎn)鐘開始”。例如金融業(yè)動(dòng)不動(dòng)就以“遵循國際慣例”的“專業(yè)用語”來解釋某項(xiàng)服務(wù)為什么要收手續(xù)費(fèi)，某項(xiàng)服務(wù)是屬于有償服務(wù)等等，當(dāng)然據(jù)說有一個(gè)概念上的混淆，我們所理解的服務(wù)是指售后服務(wù)時(shí)，國外服務(wù)型企業(yè)所認(rèn)為的是服務(wù)是貫穿企業(yè)運(yùn)營的體系和制度，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。現(xiàn)在倒好，體系和標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到，但是我們銀行業(yè)服務(wù)費(fèi)用提出了，運(yùn)營平臺(tái)和服務(wù)收費(fèi)就像土壤與花一樣，土壤都不好，但是花卻開得正艷？

服務(wù)型企業(yè)做不好服務(wù)，這是目前的事實(shí)，這是現(xiàn)階段的市場環(huán)境決定的，也是某些服務(wù)型企業(yè)競爭意識(shí)淡薄決定的。

二：服務(wù)管理形式大于實(shí)質(zhì)

根據(jù)市場的發(fā)展，服務(wù)需要不斷的升級(jí)，其目的是為了強(qiáng)化服務(wù)的職能和效率，可是服務(wù)管理并沒有做到因地制宜，合理配制，一些形而上學(xué)的服務(wù)方式屢見不鮮。同樣，一段時(shí)間性內(nèi)銀行業(yè)盛行“大客戶服務(wù)”，不少銀行都進(jìn)行了店面改造，隔離出大客戶專用室，擬針對性進(jìn)行服務(wù)，這本是好事，但是結(jié)果在社區(qū)型銀行內(nèi)根本就是一個(gè)擺設(shè)。同樣，在一段時(shí)間銀行為了得高服務(wù)效率，要求存款金額進(jìn)行-愛華網(wǎng)-區(qū)分，按窗口服務(wù)和自助式服務(wù)，結(jié)果呢？消費(fèi)者不習(xí)慣，依舊是排隊(duì)等號(hào)。有的窗口專設(shè)“五萬元以上”窗口也是形同虛設(shè)。

其實(shí)，客觀的說，銀行這樣做也是好事，可是服務(wù)管理的初衷是這樣嗎？很多老年消費(fèi)者不太會(huì)用自助銀行，業(yè)務(wù)窗口分類明顯有岐視之嫌，不處理好結(jié)果自然是大客戶室內(nèi)冷冷清清，外面是人滿為患?！拔迦f元以上”窗口也是什么業(yè)務(wù)都辦，人太多了嘛。

三：服務(wù)是以“我”為中心還是向以“客戶”為中心

如今科技的力量在銀行內(nèi)普遍運(yùn)用，如叫號(hào)機(jī)好像得了銀行業(yè)的全部推廣，可是為什么現(xiàn)在人還越來越多了呢？客觀的說，現(xiàn)在銀行承載了很多社會(huì)職能（代繳業(yè)務(wù)），雖然業(yè)務(wù)繁多了，但是服務(wù)方式并沒有得到有效改善，雖說銀行業(yè)也增強(qiáng)了很多服務(wù)細(xì)節(jié)，但是做與做到位是兩回事，如現(xiàn)在的銀行服務(wù)工具是越來越科技現(xiàn)代化，極大方便了業(yè)務(wù)人員的操作和管理，但是有的銀行大廳內(nèi)人滿為患，窗口卻只有一個(gè)，排號(hào)到了上百號(hào)（下午再來？），業(yè)務(wù)辦理速度只慢不快，在對服務(wù)的管理上反而成為了科技的依賴者，停電或機(jī)器故障什么好辦不了，如還有銀行大廳擺設(shè)點(diǎn)鈔機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)是有不少，顧客卻不能用？

服務(wù)不能直接等同于管理方式，管理是制度化，體系化的條例行為，而服務(wù)首先是以“不改變消費(fèi)者行為習(xí)慣”為設(shè)計(jì)前提，服務(wù)管理沒有取巧，要在人性化和個(gè)性化的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理創(chuàng)新，特別是在現(xiàn)在處處以科技網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的服務(wù)工具上，更加要注重以人為本的服務(wù)理念，不能被科技所束縛，對科技的運(yùn)用是致人而不是致于人。

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