愛華網(wǎng)每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海
繼海爾新疆維修服務(wù)商曝海爾未簽協(xié)議就同其展開合作、合用派工系統(tǒng)以及遠程費用因距離遠未結(jié)算之后，近日，上述服務(wù)商再曝，海爾在維修服務(wù)方面存管理漏洞。 今年4月，在第五屆全國售后服務(wù)評價揭曉發(fā)布會暨售后服務(wù)高峰論壇上，海爾集團中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山表示，在中國，從事企業(yè)售后服務(wù)工作的人員是很可敬、很偉大的。
然而，在海爾新疆維修商眼里，并沒有感受到海爾對自己的“尊敬”。究其原因，還是海爾對維修商的管理存漏洞，使維修商們的“怨”越積越深。 電話回訪覆蓋不全？ 據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，海爾在新疆對維修服務(wù)商有著嚴(yán)格的等級劃分：一級市場是烏魯木齊；二級市場是地州市；三級市場則是縣鄉(xiāng)。根據(jù)克拉瑪依德豐電子負(fù)責(zé)人薛梅的說法，作為一級市場的烏魯木齊市有8個售后網(wǎng)點，青島海爾(9.82,-0.37,-3.63%)總部也只巡查這8個售后網(wǎng)點，其余地方上的網(wǎng)點均不查看，至少克拉瑪依這邊就從未巡查過。在青島海爾總部巡查前，新疆海爾工貿(mào)就會打電話告誡維修服務(wù)商，如總部電話回訪一定要回復(fù)走訪過網(wǎng)點，維修服務(wù)商一般也會如此去做。 庫爾勒市金松家電維修中心負(fù)責(zé)人劉思慧表示，總部從未巡查過庫爾勒市的網(wǎng)點。只巡查一級市場售后網(wǎng)點的原因是，一級市場烏魯木齊在品牌形象上有著舉足輕重的地位。 對此，齊云山告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，有例行派人過去巡查，但不確保百分百覆蓋到網(wǎng)點，地方上的網(wǎng)點實行抽檢，再具體的業(yè)務(wù)就是海爾內(nèi)部操作的問題。 領(lǐng)導(dǎo)三年一調(diào)崗留下未解問題 按照維修服務(wù)商的說法，新疆海爾工貿(mào)多位干部任免均為三年調(diào)換崗位。維修服務(wù)商們告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“到現(xiàn)在已經(jīng)換了好幾任領(lǐng)導(dǎo)，每次去找新疆海爾工貿(mào)解決遺留問題時，新上任的領(lǐng)導(dǎo)就開始推脫，也不說不解決，就是沒有結(jié)果?！眲⑺蓟酆颓夷┛h海爾星級服務(wù)中心(原廣電家電維修中心)負(fù)責(zé)人王長義均表示，每次崗位變動后，即將卸任的領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題的時間很短，解決所謂的任內(nèi)遺留問題存在走形式之嫌。我們以最快的速度去找即將離任的領(lǐng)導(dǎo)解決問題時，但新領(lǐng)導(dǎo)已上任。 對于這樣的干部任免制度產(chǎn)生的遺留問題，齊云山認(rèn)為，這屬于企業(yè)內(nèi)部的問題，任職干部多長時間進行調(diào)換崗是不固定的。每個人在新疆工作幾年后，干部家屬只要向海爾提出要求，海爾出于人性化考慮，就會進行輪換調(diào)崗。品牌總是在的，每個用戶信息都有記錄，海爾的電腦系統(tǒng)里面也有記錄，有記錄就結(jié)算，沒有記錄海爾就可以不結(jié)算。 維修商為欠款反復(fù)奔波 王長義在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，“2006年海爾新疆工貿(mào)的區(qū)域經(jīng)理馬運山多次找我洽談建立且末縣海爾星級服務(wù)中心一事。2006年9月起開始選址、裝修，但青島總部直到2008年才把其‘星級服務(wù)中心資格’審批下來，獲得審批資格后，該中心從未開展業(yè)務(wù)。因此，建立星級服務(wù)中心造成了相當(dāng)程度的損失。” 王長義稱，星級服務(wù)中心后來關(guān)閉，加上要求新疆海爾工貿(mào)解決大筆拖欠款未果，未結(jié)款項總金額達11萬元。2009年，王長義來到青島海爾工貿(mào)有限公司，接待其的青島海爾工貿(mào)審計組工作人員趙建順表示，先解決27000元。“但是這部分款項，到現(xiàn)在都沒拿到?！蓖蹰L義說。 2010年，王長義和劉思慧再次前往青島海爾總部，但剛到青島沒多久，就被接回新疆。直到現(xiàn)在，遺留的遠程費用仍未結(jié)清。 “盡管是三級維修服務(wù)商，但我們始終把海爾當(dāng)成一份事業(yè)在做。”喀什的維修服務(wù)商負(fù)責(zé)人說，“2009年5月~2010年5月的安裝費、遠程費一直未結(jié)。所有工單收集好后，寄到青島總部，但直到現(xiàn)在都沒人管。當(dāng)時區(qū)域經(jīng)理承諾以‘優(yōu)秀服務(wù)商’的名義發(fā)放3000元補貼以示安慰，結(jié)果該款項一直未兌現(xiàn)，再要就說沒有了。到最后，區(qū)域經(jīng)理也走了，找誰都不管?！? 在記者日前發(fā)給海爾的采訪提綱中，也提到為何沒有結(jié)清維修商的款項的問題，但截至記者發(fā)稿時，海爾沒有給出任何回復(fù)。 有律師表示，售后服務(wù)業(yè)務(wù)如果全部依附某一品牌進行，一旦出現(xiàn)回款難，容易造成維修服務(wù)商資金周轉(zhuǎn)困難，這對維修服務(wù)商的良性發(fā)展非常不利。
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