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一個(gè)酒杯引發(fā)的破產(chǎn)
企業(yè)存在的根本目標(biāo)是什么？有人說(shuō)是追求利潤(rùn)。究竟是不是？先分享一個(gè)我在網(wǎng)上看到的故事：說(shuō)某工業(yè)區(qū)有個(gè)很NB的臺(tái)灣老板（公司周邊很多工廠都是他的下游廠商）請(qǐng)朋友在公司附近一個(gè)酒店吃飯，席間打破了一個(gè)酒杯，飯后結(jié)帳被罰了20元，這個(gè)很較真的臺(tái)灣老板很生氣，與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)未果，一怒之下，回到公司讓行政部發(fā)文：今后凡是到該酒樓吃飯的公司員工一律革職，凡是到該酒店吃飯的下游廠商一律不給訂單。結(jié)果可想而知，該酒店的生意大受影響，最后破產(chǎn)了。
無(wú)論這個(gè)故事真假與否，至少說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題。首先它有力的質(zhì)疑了企業(yè)存在就是為了利潤(rùn)的觀點(diǎn)。誠(chéng)然，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，但創(chuàng)造利潤(rùn)應(yīng)該是一個(gè)自然美好的結(jié)果，而不是一種手段，更不能成為一種文化。德魯克總結(jié)過(guò)一句經(jīng)典：創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。顧客是本，利潤(rùn)是末，只有創(chuàng)造了顧客，滿足了顧客需求，企業(yè)才有利潤(rùn)，不能舍本求末。上述這個(gè)酒店的做法就很愚蠢，為了區(qū)區(qū)一個(gè)小酒杯，連顧客都敢罰款，這不就是把顧客拒之門外嗎？其次，這個(gè)故事另一個(gè)“主角”——服務(wù)員的行為值得商榷，她可能是照章辦事，她不罰客戶，酒店就要罰她，在這個(gè)邏輯下，她怎么去創(chuàng)造顧客？這就充分論證了另一個(gè)事實(shí)：?jiǎn)T工才是企業(yè)的第一顧客，企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客，顧客的滿意度來(lái)自員工的滿意度。創(chuàng)造顧客無(wú)外乎兩個(gè)途徑，一是持續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶，二是努力留住老客戶。而無(wú)論是開(kāi)發(fā)新客戶，還是老客戶，其核心都是要滿足顧客需要。海底撈火鍋相信不少人吃過(guò)，至少也聽(tīng)過(guò)，其火爆程度非同一般。海底撈究竟有多好吃，恐怕美食家都很難說(shuō)出個(gè)道道來(lái)，但無(wú)論是去過(guò)海底撈的，還是準(zhǔn)備去的，或者還沒(méi)去過(guò)的，都知道海底撈的服務(wù)很好，不管是排隊(duì)等候的服務(wù)，還是用餐時(shí)服務(wù)，其服務(wù)之細(xì)、服務(wù)之好讓人受寵若驚，甚至到了令人感動(dòng)的程度，凡去過(guò)海底撈的顧客不僅成為回頭客，而且還介紹給親朋好友，免費(fèi)幫海底撈做宣傳。久而久之，去海底撈吃什么變成次要的，享受那種被服務(wù)、被關(guān)愛(ài)、被當(dāng)作上帝來(lái)尊重的精神需求反倒成了主要的，而創(chuàng)造這種顧客價(jià)值的恰恰是最普通的員工，是一群大多數(shù)初中畢業(yè)的農(nóng)村孩子。所以，從某種程度說(shuō)，創(chuàng)造顧客不如創(chuàng)造員工！創(chuàng)造員工？如何理解。為什么海底撈的員工能夠堅(jiān)持每天微笑、快樂(lè)、單純和幸福的服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客？訣竅就是公司對(duì)員工的信任和授權(quán)。海底撈任何一個(gè)餐廳、任何一個(gè)員工，如有必要，都可以拍板為顧客提供贈(zèng)送、打折或免費(fèi)。員工一旦被信任和授權(quán)激勵(lì)起來(lái)，其自尊心、榮譽(yù)感、滿意度和創(chuàng)造性將無(wú)與倫比，最后的結(jié)果一定是讓顧客的滿意度水漲船高。除了信任和授權(quán)，海底撈為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，海底撈出資千萬(wàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)，公司還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬(wàn)元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多，但海底撈的董事長(zhǎng)卻覺(jué)得這些錢花得值當(dāng)。很多管理專家深入研究海底撈的成功之道，最后的結(jié)論竟然是：把員工當(dāng)人！這讓很多讀了哈佛教材的老板大跌眼鏡，難道就這么簡(jiǎn)單！是的，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)并不簡(jiǎn)單。正如前述那個(gè)酒店的故事，如果說(shuō)一個(gè)酒杯就讓酒店破產(chǎn)是個(gè)危言聳聽(tīng)的玩笑，但不創(chuàng)造顧客的員工讓企業(yè)破產(chǎn)一定不是玩笑。愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/67761.html
