2012年行業(yè)企業(yè)管理工作的重點是扎實推進基礎管理進入深水區(qū)，規(guī)范管理、運行效率、成本控制和服務水平是衡量基礎管理工作成效的標準?；鶎訝I銷部應以規(guī)范和高效為營銷管理目標，增強營銷管理創(chuàng)新意識、提高營銷服務能力與水平。規(guī)范是指實現(xiàn)職能管理向流程管控轉(zhuǎn)變，更加注重過程和質(zhì)量，高效是指實現(xiàn)靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變，更加注重效能和效率。將這一管理思路貫穿于客戶服務、品牌培育、終端建設和隊伍建設之中，從以下幾個方面推進營銷管理上水平：

一、規(guī)范流程，控制過程，提高客戶服務質(zhì)量

有效的規(guī)章制度和持之以恒的督察考評是規(guī)范管理的兩大抓手。為此，區(qū)局（營銷部）首先應是動態(tài)關(guān)注流程節(jié)點、工作難點和突出問題制定、整合、細化制度。制定工作規(guī)范、管理制度與激勵方案，通過完善細化制度強化營銷管理關(guān)鍵流程的執(zhí)行細節(jié)和標準規(guī)范；其次是建立月度客戶服務督察考評制度。區(qū)局應成立“客戶服務督察考評工作小組”，成員由區(qū)局業(yè)務經(jīng)理、客服部主任、管理所副所長組成，以全員監(jiān)控、團隊檢查、月度考核的形式開展客戶服務督查，每月按照預定的監(jiān)測流程，同一時間對所有客戶經(jīng)理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態(tài)度進行滿意度調(diào)查。區(qū)局應進一步強化新戶入網(wǎng)《首問負責制》、《限時辦結(jié)制》、《客戶初次拜訪工作要求》等制度的月度考核。通過督查考評活動的開展，動態(tài)監(jiān)控區(qū)域客戶服務質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理的服務意識；三是著眼于提高服務效率，動態(tài)整合資源。城市改造和客戶拆遷易造成各市場部客戶經(jīng)理日益突出的區(qū)域服務強度差異，客戶資源與銷售計劃差異，為此，應積極協(xié)調(diào)，認真調(diào)研，整合重組送貨線路，對客戶訂貨日程進行優(yōu)化調(diào)整，進一步強化基礎管理，提高服務質(zhì)量與效率。

二、強化措施，優(yōu)化策略，提升品牌培育水平

強化措施，優(yōu)化策略是提高營銷管理效能和效率的重要手段。為進一步把握市場，滿足需求，在客戶細分中尋空間，在精準投放中上銷量，區(qū)營銷部應制定《關(guān)于卷煙零售客戶月度商定供貨總量的指導性意見》，以2011年為參考數(shù)據(jù)，從七個業(yè)態(tài)細分月均銷量規(guī)模，指導客戶經(jīng)理從季節(jié)平均銷量、環(huán)比浮動系數(shù)、同比增幅預測三個方面，精準月度約定，提高客戶滿意度與市場控制力。開展轄區(qū)娛樂服務類客戶專項調(diào)查，提交《大型賓館、酒店卷煙經(jīng)營現(xiàn)狀分析報告》，制定管理措施，提出銷售建議，挖掘市場潛力。為加強對緊俏貨源的監(jiān)督管理，區(qū)營銷部應按照持續(xù)供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《緊俏貨源管理辦法》，優(yōu)化緊俏貨源流速、流向、流量，促進精準營銷。四季度區(qū)營銷部還應制定《區(qū)局（營銷部）品牌培育及銷售激勵方案》，緊密圍繞年末歲初完成增量、提前進度、匹配結(jié)構(gòu)三個工作目標，跟蹤市場、快速響應。區(qū)營銷部還可開展知名品牌主題網(wǎng)絡營銷活動，通過在網(wǎng)上發(fā)布“企業(yè)與品牌”、“原料與技術(shù)”、“產(chǎn)品介紹”、“趣味故事”網(wǎng)上圖文資訊，起到良好的品牌宣傳效果。突出網(wǎng)絡終端指導客戶宣傳品牌文化、傳導客戶宣傳消費體驗、引導客戶跟蹤消費群體的作用，探索網(wǎng)上營銷的新模式，提升品牌培育的水平。

三、建設終端，客我互動，激發(fā)終端活力

優(yōu)化客戶服務，激發(fā)終端活力，是以“四同”為核心，建設現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡的關(guān)鍵。區(qū)營銷部應積極實踐，大膽創(chuàng)新，努力探索客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變。一是積極開展終端動態(tài)評估。緊密圍繞終端五大功能設置每項20分考評細則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優(yōu)勝劣汰”的方式，對功能終端客戶進行季度綜合評估。為開展終端分類服務，推進“四網(wǎng)合一”奠定了基礎；二是突出終端信息運用與規(guī)范。應制定《“終端建設”項目實施計劃》、《功能終端服務督導工作規(guī)范和考評辦法》。突出市場部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應用。編制《終端庫存預警表》，要求客戶經(jīng)理每周根據(jù)《預警表》幫助客戶分析庫存，優(yōu)化訂單，提高經(jīng)營能力。區(qū)營銷部同時可與網(wǎng)上配貨客戶簽訂《規(guī)范經(jīng)營承諾書》，通過“日快報”終端信息上傳率與異常度，“月抽查”終端客戶庫存信息吻合度，持續(xù)加大了服務督察考評力度；三是探索客我網(wǎng)上互動?；邮强臀谊P(guān)系的最高境界，網(wǎng)絡是情感營銷的重要載體，區(qū)營銷部可積極探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務互動與情感互動相結(jié)合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業(yè)企業(yè)、信息中心的大力支持下，拓展客戶服務QQ群的功能。開辟“貨源信息”、“千元煙展示”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓”五個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業(yè)咨詢服務。在今年“天價煙及卷煙過度包裝專項治理”與終端建設工作中，建立良性的客我溝通機制，發(fā)揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網(wǎng)上渠道。

四、立足培訓，標桿引領，提升隊伍素質(zhì)

打造專業(yè)的營銷團隊，持續(xù)提升隊伍素質(zhì)，是提升網(wǎng)建軟實力的根本保障?？蛻艚?jīng)理標桿的作用，示范的榜樣，是強化服務能力和提高服務效能的有效抓手。區(qū)營銷部可創(chuàng)新開展“三個一”培訓活動，激發(fā)營銷團隊的工作熱情和創(chuàng)新活力。即每月提煉下發(fā)一次“月度營銷關(guān)鍵詞”，開展一次“五星標桿”客戶經(jīng)理交流，組織一次問卷調(diào)查或測試，以多學、多說、多練的形式，強化營銷培訓。特別是在市場供過于求、庫存結(jié)構(gòu)失衡的情況下，應組織標桿客戶經(jīng)理開展專題培訓。即如何運用“客戶細分法”、“貨源緩沖法”、“服務組合法”密切客我關(guān)系，深化客我互動，實現(xiàn)促銷上量。啟發(fā)客戶經(jīng)理的工作思路，達到學以致用的培訓目的。為深入了解營銷基礎工作的薄弱環(huán)節(jié)與推進瓶頸，進一步提高營銷戰(zhàn)線的執(zhí)行力、準確性與精確度，區(qū)營銷部還應針對客戶經(jīng)理開展以“傾訴一次工作感受，交流一次工作經(jīng)驗，提出一條工作建議”為主題的問卷調(diào)查活動。通過問卷調(diào)查活動，為區(qū)營銷戰(zhàn)線剖析工作難點，調(diào)整工作狀態(tài)，把握重點，明確方向。

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