上周末去一大賣場L（地處上海郊區(qū)，滬上商超），遇到了一件不大不小的事，想在這里說幾句，究其實(shí)質(zhì)而言，應(yīng)該是該賣場為了節(jié)省運(yùn)營成本而實(shí)施的一項(xiàng)小改革，先容我把看到的改革措施介紹一下。

　　而在購物結(jié)束后，不能象往常一樣，把購買的物品拿好，購物車一放就可以馬上離開，而你要把購物車推到指定位置，那里已經(jīng)放了好多車，把車子按照規(guī)定與前面所放置的車嚴(yán)絲合縫擺好，才能與前面那輛車鎖在一起，鎖好后前面放進(jìn)去的一元硬幣才能拿出來，物歸原主。

　　這次購物完成后，已基本能弄清楚這項(xiàng)改革的真實(shí)意思了，那就是賣場希望通過這種自助取車還車的方式，減少聘請工作人員，降低人力資源成本。

　　初看起來，這項(xiàng)改革應(yīng)該不錯，通過在購物車上的一次性改造，確實(shí)能夠減少長期的人力資源成本，但卻完全是站在賣場自身的角度出發(fā)，完全沒有去考慮消費(fèi)者的感受，改革前景如何，值得探討。

　　沃爾瑪、家樂福、大潤發(fā)、樂購、卜蜂蓮花、易買得、歐尚、麥德龍、華潤萬家、世紀(jì)聯(lián)華、華聯(lián)吉買盛……今天的上海，已經(jīng)駐扎了來自全球各地的近千家賣場，通過激烈的競爭，期望在中國這塊經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的土地上爭奪屬于自己的忠誠消費(fèi)者，其中確實(shí)也有一些超市賣場賺得盆滿缽滿，但同樣也不時有一些超市賣場因?yàn)檫@樣那樣的原因黯然離場，筆者因職業(yè)習(xí)慣原因，對一些賣場的運(yùn)營細(xì)節(jié)進(jìn)行了觀察，發(fā)現(xiàn)真是應(yīng)了那句常言：“失敗一定有原因，成功一定有方法”。

　　來自臺灣的某大型連鎖超市D，其近年來在滬上風(fēng)生水起，大有占據(jù)行業(yè)頭名的趨勢，仔細(xì)觀察并研究過后發(fā)現(xiàn)，其成功最主要是認(rèn)真思考了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，截取幾個細(xì)節(jié)與大家共享：

　　1、入口處的歡迎光臨。D賣場門口總會有一至兩個迎賓服務(wù)員，帶著小麥克，看到有消費(fèi)者進(jìn)入都會說出“歡迎光臨”，同時幫助解決一些入口處的顧客咨詢，雖然是個很小的舉措，但卻能讓進(jìn)場購物的消費(fèi)者感到一絲暖意，最初的體驗(yàn)肯定是舒服的；

　　2、果蔬區(qū)的噴霧保鮮設(shè)置。D賣場的果蔬區(qū)，特別設(shè)置了噴霧保鮮裝置，定時啟用，噴霧保鮮。特別是在炎熱夏天，噴霧器啟動的時候，給顧客一種清涼新鮮的體驗(yàn)，非常震撼，而且蔬菜通過這種保鮮措施，即使到了晚上還是顯得特別新鮮，不象有些其它超市的蔬菜，到了下午估計(jì)就不能看了，又黃又干，讓人根本沒有購買的欲望；

　　3、熟食區(qū)的口罩哥和口罩姐。D賣場擁有規(guī)模極大的熟食區(qū)，賣各種自制的熟食、點(diǎn)心，而里面制作和銷售的工作人員，每個人都是帶著統(tǒng)一的防護(hù)口罩，給消費(fèi)者的感受就是安全放心，但其它賣場包括本文主要分析的L賣場，在這方面卻根本沒有考慮。筆者還多次看到L賣場熟食區(qū)的工作人員在沒帶口罩的前提下，站在一起大聲交流，不知那些擺在他們前面的熟食如何讓消費(fèi)者放心購買；

　　舉以上的例子，不是為了表揚(yáng)D賣場，而是真心要提醒那些包括L賣場在內(nèi)的各大賣場，一定要注重消費(fèi)者體驗(yàn)，一定要讓消費(fèi)者在購物的時候感覺舒服，感覺放心。因?yàn)閾?jù)觀察，D賣場的商品價格與其它賣場相比，也沒有什么優(yōu)勢，有些商品甚至價格還更高，但它就是人流如織、生意興旺，無外乎它就是把消費(fèi)者的購物體驗(yàn)放到了非常高的高度，盡最大努力的滿足大家的需求。

　　要提醒L在內(nèi)的各大賣場，生意不好，不要只會想著裁員、降價等低層次競爭手段，就象本文提到的購物車改革一樣，因?yàn)樯獠缓茫圆脝T，但裁員之后，推個購物車都這么麻煩，用戶體驗(yàn)就更做不到，以后大家都不來了，結(jié)果就是惡性循環(huán)，生意越來差，很可能關(guān)門走人。

　　最后期盼各超市賣場多想想如何做好用戶體驗(yàn)，多考慮一下消費(fèi)者的購物感受，讓人流越來越多，生意越來越好，而不是象最近報紙上看到的，來自韓國的易買得，正在打包出讓所有股份。

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