? ? 洲際酒店集團(tuán)是全球最大、網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專(zhuān)業(yè)酒店管理集團(tuán)，在全球管理著4600多家酒店，旗下有7個(gè)品牌，其中5個(gè)品牌已經(jīng)引入中國(guó)，包括豪華的洲際酒店，五星級(jí)的皇冠假日酒店、假日酒店和智選假日酒店，以及新進(jìn)入的精品酒店英迪格酒店。目前洲際集團(tuán)在大中華區(qū)管理160多家酒店，中國(guó)市場(chǎng)雖然占全球市場(chǎng)的比例不大，卻是增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。

　　洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)信息技術(shù)總監(jiān)黃加雄

　　洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)信息技術(shù)總監(jiān)黃加雄說(shuō)，2012年洲際的官網(wǎng)將支持模糊搜索預(yù)訂。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)的訂房系統(tǒng)都是從酒店的角度開(kāi)發(fā)的，比如顧客想要到某城市旅行，系統(tǒng)會(huì)刻板地要求顧客選擇地點(diǎn)、入住日期、離店日期、人數(shù)等基本信息，然后根據(jù)酒店的房態(tài)告知顧客是否有房間可以預(yù)訂。其實(shí)，顧客想表達(dá)的是——“我有7天的時(shí)間，想去一個(gè)有山有水的地方玩”，或者是“我想看看歷史古跡”。未來(lái)，洲際酒店的預(yù)訂系統(tǒng)將能接受顧客這樣“模糊”的目的地搜索，將旗下160多家酒店中符合這一要求的酒店呈現(xiàn)出來(lái)，并有對(duì)當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)景的詳細(xì)介紹。

　　除了目的地的選擇方式，顧客還可以在網(wǎng)站上自主選擇更多的客房服務(wù)，比如房間是否需要做個(gè)性化布置——窗前要百合而不是玫瑰花？可以！喜歡的水果是蓮霧而非草莓？沒(méi)問(wèn)題！另外，如果顧客在訂房的時(shí)候，同時(shí)選擇SPA水療服務(wù)等額外項(xiàng)目，將獲得更多折扣。并且這些服務(wù)的范圍并不局限于其下榻的酒店，還可以選擇洲際酒店旗下的其他酒店的服務(wù)，甚至當(dāng)?shù)刈钣刑厣臅?huì)所或者餐廳?！靶履Ｊ揭馕吨频昴馨逊?wù)延伸到酒店以外，從而給顧客提供更豐富的體驗(yàn)?！秉S加雄說(shuō)。

　　對(duì)于目前的酒店行業(yè)而言，這是一個(gè)嶄新的服務(wù)理念，酒店需要建立“以顧客為中心”的全新管理模式。洲際酒店集團(tuán)想要完全實(shí)現(xiàn)這一做法并不容易，因?yàn)檫@牽涉到對(duì)前臺(tái)預(yù)訂流程、后臺(tái)服務(wù)流程、洲際酒店集團(tuán)旗下酒店信息共享、外部合作伙伴信息共享等一系列的工作，這將是一個(gè)逐步實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

　　客戶(hù)習(xí)慣是一個(gè)需要逾越的壁壘。許多國(guó)內(nèi)顧客還是習(xí)慣于通過(guò)攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等第三方網(wǎng)站訂房。在中國(guó)，使用酒店集團(tuán)的官方網(wǎng)站預(yù)訂的還不太多——多則25%～30%、少則10%的客流量來(lái)自洲際酒店的官網(wǎng)。為此，洲際酒店集團(tuán)希望通過(guò)改進(jìn)官網(wǎng)的預(yù)訂服務(wù)體驗(yàn)，讓更多顧客從第三方渠道轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)?！斑@不僅僅是為了降低成本，最重要的是我們可以掌握更多顧客的信息，了解他們的喜好，這些是通過(guò)第三方渠道不能直接掌握到的信息?！秉S加雄說(shuō)。為此，洲際酒店集團(tuán)此前在美國(guó)推出了基于iPhone和Andriod手機(jī)終端的預(yù)訂應(yīng)用，開(kāi)拓了新的客源，中國(guó)區(qū)也將完善這一服務(wù)。

　　不過(guò)，眼下最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于洲際酒店集團(tuán)自身。

　　黃加雄表示，洲際酒店的成功源于三點(diǎn)：一是品牌，二是多年來(lái)培養(yǎng)的酒店總經(jīng)理和優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)，三是IT系統(tǒng)。其中，洲際酒店集團(tuán)的Holidex預(yù)訂系統(tǒng)是集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。在上世紀(jì)五、六十年代，洲際酒店集團(tuán)率先在行業(yè)內(nèi)推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，在那個(gè)仍然依靠電話(huà)預(yù)訂酒店房間的時(shí)代，這一舉動(dòng)讓它加快了訂房的速度、減少出錯(cuò)的幾率、可以更方便地查看房態(tài)，隨后又進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析房間價(jià)位的合理性等。這系統(tǒng)一直延續(xù)到今天。不過(guò)隨著酒店的服務(wù)越來(lái)越多，簡(jiǎn)單的預(yù)訂無(wú)法滿(mǎn)足酒店管理的靈活性以及顧客多樣化的需求。

　　對(duì)于洲際酒店，這還將涉及兩方面具體的準(zhǔn)備工作。首先需要完善對(duì)顧客信息的收集，了解顧客更多的喜好；其次，信息技術(shù)部門(mén)需要構(gòu)建堅(jiān)固的后臺(tái)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)對(duì)于數(shù)據(jù)的處理能力。通過(guò)兩方面綜合的能力，洲際酒店才可以對(duì)顧客的喜好等數(shù)據(jù)進(jìn)行更細(xì)致的分析。除此之外，整個(gè)酒店的管理理念、服務(wù)的流程也將隨之改變。這顯然不是一朝一夕可以完成的工作，可以說(shuō)，這將是一個(gè)循環(huán)上升的過(guò)程。

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