愛(ài)華網(wǎng)???? 行走江湖，我已經(jīng)不止一次聽(tīng)到企業(yè)老總和我說(shuō)要開(kāi)個(gè)微信搞客服了。印象中，在去年大家的看法都是要開(kāi)個(gè)微博搞客服。一年不到的時(shí)間，情況已經(jīng)發(fā)生了變化。
微信的機(jī)制基本上是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的：a的微信，b的評(píng)論，c是看不到的（如果c和b之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)的話）。至于a和b之間的互動(dòng)，c能看到a的，但卻看不到b的。這個(gè)特點(diǎn)其實(shí)很利于做客服。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)本來(lái)就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，而且有些服務(wù)（比如產(chǎn)品使用幫助），因?yàn)閍的評(píng)論c能看見(jiàn)，故而還很有利于不必再重復(fù)。利用微信做客服，能夠防止無(wú)關(guān)者的圍觀，避免很多不必要的麻煩。更重要的是，微信還支持語(yǔ)音。 有些企業(yè)把客服當(dāng)成公關(guān)來(lái)做：好的客服或許能讓本來(lái)不是消費(fèi)者的用戶(hù)成為自己的消費(fèi)者。但這種情況，只是優(yōu)質(zhì)客服的副產(chǎn)品。客服的主要目標(biāo)是服務(wù)好這個(gè)有問(wèn)題的客戶(hù)，而不是吸引圍觀?？头锌赡茏兂晒P(guān)，但是一不小心也能變成危機(jī)——比如一次服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果。微博上出現(xiàn)的危機(jī)實(shí)在太多，媒體也扎堆得厲害。就很多企業(yè)而言，媒體這檔子事，能躲還是躲。危機(jī)公關(guān)，雖說(shuō)危里有機(jī)，但又有幾個(gè)是真心愿意靠危來(lái)獲取自己的機(jī)會(huì)呢？ 微信，慢慢開(kāi)始受到企業(yè)的注意，必然的，微博將受到影響。當(dāng)企業(yè)開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)移一部分到微信上后，用戶(hù)也會(huì)面臨著注意力分流。而且，微博既定的商業(yè)路徑里有一條就是為企業(yè)提供有償?shù)姆?wù)（比如電商的CPS廣告），這條路徑受影響最大。 我并不是說(shuō)企業(yè)會(huì)放棄微博。確切地說(shuō)，企業(yè)可能把強(qiáng)關(guān)系（也就是和它的客戶(hù)）轉(zhuǎn)移到微信上，而在微博上，留的只是若隱若現(xiàn)的弱關(guān)系。微博的媒體價(jià)值還是不容忽視的，如果需要做推廣做活動(dòng)，微博還是很好的選擇。于是，微博就越來(lái)越媒體化，社交關(guān)系越來(lái)越弱化，商業(yè)化道路越來(lái)越難走。 從去年年頭，我就開(kāi)始看空新浪微博（商業(yè)上），寫(xiě)過(guò)一篇《本世紀(jì)第二個(gè)十年的兩個(gè)泡沫》。團(tuán)購(gòu)似乎已經(jīng)驗(yàn)證，微博正有這個(gè)趨勢(shì)。今年年頭，一位從事微博數(shù)據(jù)挖掘的創(chuàng)業(yè)者告訴我，去年第三季度微博的數(shù)據(jù)量走到一個(gè)高點(diǎn)，之后便開(kāi)始滑落。而最近蔡文勝所謂微博去年10月份達(dá)到一個(gè)頂峰，倒是側(cè)面印證了這位創(chuàng)業(yè)者的話。 這對(duì)新浪不是什么好消息。去年每股收益為負(fù)的5美元，今年的盈利壓力在增大。而恰恰在這個(gè)當(dāng)口，微博又出現(xiàn)了使用度粘著度下降的態(tài)勢(shì)，而在這樣一個(gè)情況下把商業(yè)化放到議事日程上，可能會(huì)對(duì)下降態(tài)勢(shì)起催化作用。有媒體采訪我問(wèn)及新浪微博商業(yè)化的事，我的看法就是：新浪在盈利壓力下不得不為之，但事實(shí)上，它遠(yuǎn)沒(méi)準(zhǔn)備好。 一個(gè)表面的證據(jù)就是微博的分詞技術(shù)很差，在微博搜索中，經(jīng)常會(huì)碰到搜出一些由于分詞沒(méi)分好的微博內(nèi)容。分詞技術(shù)的差勁，意味著運(yùn)營(yíng)方對(duì)數(shù)據(jù)挖掘和分析，還沒(méi)有形成關(guān)鍵性突破，加上微博大量用戶(hù)的社會(huì)屬性不明，定向廣告著實(shí)難以展開(kāi)。 微信于2011年1月發(fā)布1.0版，采用了快速迭代的開(kāi)發(fā)方式，今年5月就進(jìn)化到4.0版。普通人今天使用微信的重要?jiǎng)訖C(jī)在于：它能滿(mǎn)足人們自身某些時(shí)候顯擺的需求，但又避免了無(wú)意義的圍觀。微信的使用所產(chǎn)生的危機(jī)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于微博上的。要知道，同樣一句話，在你的朋友（真正意義上的）面前是可以接受的，但在陌生人面前，恐怕就不那么容易接受了。再加上微博的轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制，事實(shí)上微博上頗有些人被推到完全意想不到的風(fēng)口浪尖。有一位IT從業(yè)人士這么和我說(shuō)，每一次微博上的小危機(jī)，都趕跑了一批微博上的用戶(hù)。 微博最后會(huì)留下什么用戶(hù)呢？媒體人士、媒體賬號(hào)、需要粉絲的名人，總之都是和影響力有關(guān)的用戶(hù)群體。當(dāng)普通人慢慢從微博上抽身之時(shí)，微博便大限已至。
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