愛華網(wǎng)???? ●?有計劃的與無計劃的。你應(yīng)該與客戶商訂反饋時間，且應(yīng)該在最需要的時候即刻提供反饋信息。●?積極的與消極的。培訓中的所有反饋信息都應(yīng)該是建設(shè)性的，這意味著信息中應(yīng)該包含需要改進的消極方面和需要加強的積極方面。●?移情但不同情。理解客戶的想法是很重要的，但不能以客戶的方式展開思維。同情所提供的是憐憫，而移情所提供的是改進或發(fā)展。●?及時性。不要指出客戶在昨天或者上周犯過的錯誤，指出他(她)剛剛犯過的錯誤將更加有效。●?關(guān)注可以改進的方面。告訴他人如何提高繪畫水平是有效的做法，但告訴他人從左手握筆改為右手握筆則是無效的。
●?她，而不是你。告訴他人你的做事方式不如使用第三方或其他可以觀測到的例子?？蛻艚?jīng)常會辯解：“嗯，你是一名培訓師；你當然會做得很好?！钡?，如果看到同事的效率達到預(yù)期水平時，她將不再這樣想。●?講述和傾聽。你必須在反饋之前、反饋過程中和反饋之后傾聽客戶的意見。有些情況或客戶的意見將影響到觀察結(jié)果的有效性。●?渠道的差異化。有些反饋意見最好在討論過程中提出，尤其是當交互作用非常重要時；有些最好以書面方式完成，例如當你需要強調(diào)和做記錄時；有些需要在其他人面前完成，而有些需要私下完成；有些需要面對面完成，而有些需要通過電話完成。根據(jù)情況的不同，選擇最恰當?shù)姆绞健?p>●?關(guān)注事實。反饋信息的基礎(chǔ)是觀察到的行為和證據(jù)。告訴某人他(她)看起來不像是一名善于團隊合作的人，這種做法是毫無價值的，遠遠比不上告誡他(她)說：“每次開會你都遲到至少10分鐘?！?p>●?表現(xiàn)出影響力。不要只是引用證據(jù)，必須同時解釋由此產(chǎn)生的對客戶及其他相關(guān)人員的積極影響或消極影響。這種影響和后果進一步體現(xiàn)了對變革或強化的需求。盡管自發(fā)地提供反饋非常有效，但你必須挑選最佳時機。當你跑進會場或者大型會議即將開始時，你不應(yīng)該向他人提供反饋。這是因為，此時可能存在妨礙反饋循環(huán)的因素，如圖2-4所示。圖2-4 溝通流程圖你與我(任何兩人或更多的人)之間存在很多不同的因素，這些因素將“歪曲”或影響我們的理解力，即我們獲知對方意圖的能力。目前，主要有兩種類型的影響。1. 環(huán)境的。不要試圖在眾人面前溝通重要的反饋，因為這種情況下可能會存在分散注意力的因素，客戶將無法專心致志。如果你與客戶只是使用電話或電子郵件溝通，你們將無法交流或領(lǐng)會到彼此的反饋。2. 認知的。這種影響更加難以應(yīng)付，因為它們都是隱性的。你必須測試雙方之間的理解力，確保對方能夠領(lǐng)會你的意圖，而你也能夠領(lǐng)會對方的意圖。例如：“如果你認為自己在給出對員工的評價之前首先需要考慮他們的自我評價，你將如何調(diào)整復(fù)審程序？”通過查看申請表樣本，你可以檢測并確保正確的信息以恰當?shù)姆绞奖粚Ψ浇邮铡?p>你對客戶的責任不僅僅是遵循“不傷害原則”，還要根據(jù)雙方設(shè)定的測評標準，盡一切可能確保實現(xiàn)既定的改進目標。你不需要過多使用格言或警句，只要看起來非常真誠和誠實即可。這需要經(jīng)常提供坦誠的反饋，富有同情心但又絕對誠實。培訓是一種職業(yè)，它并不是以交友、尋求認同或?qū)で笳鎼蹫槟繕说纳鐣聵I(yè)。如果這些是你最關(guān)注的方面，那么你肯定會失敗。
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