愛(ài)華網(wǎng)???? 當(dāng)下的企業(yè)都認(rèn)同一個(gè)理念，那就是“用戶體驗(yàn)”很重要，但到底怎么個(gè)的重要法？這個(gè)問(wèn)題始終懸在那里。我的總結(jié)是企業(yè)在這方面有一條曲線，最開(kāi)始面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的時(shí)候，因?yàn)椤绑w驗(yàn)”這個(gè)詞變得越來(lái)越熱，所以企業(yè)開(kāi)始關(guān)注體驗(yàn)，并且躊躇滿志，之后進(jìn)入搖擺不定階段，在公開(kāi)場(chǎng)合頻繁談?wù)摗绑w驗(yàn)”，實(shí)際高調(diào)后邊并沒(méi)有真正重視產(chǎn)品的研發(fā)。這個(gè)中間的反差很大，像泡沫一樣 學(xué)會(huì)創(chuàng)新向右移 舉一個(gè)例子，去年很熱的點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)和Tumblr對(duì)比，很容易讓人覺(jué)得這兩個(gè)網(wǎng)站很相似，外界稱之為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的復(fù)制，這是一種很直接的評(píng)價(jià)。今年這種狀況還會(huì)更明顯，從一種含蓄的魔幻觀變成更直接、更公開(kāi)的性質(zhì)，這種現(xiàn)狀不單出現(xiàn)在我們產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，在設(shè)計(jì)過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)遇到。 Google和百度的爭(zhēng)議存在了很多年，這說(shuō)明了一些問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)大部分都是以一種混亂、抄襲或者模仿為主的方式，追求卓越的只是很少的一些企業(yè)和個(gè)人，所以這種現(xiàn)狀造成了很大的不公平。海外為什么始終認(rèn)為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)新能力不足？問(wèn)題不在我們能力上，而是在觀念上?；剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)，隨著“體驗(yàn)”這個(gè)概念越來(lái)越流行，企業(yè)開(kāi)始關(guān)注以用戶為中心的設(shè)計(jì)。以餐飲業(yè)為例，假設(shè)產(chǎn)業(yè)的左邊是西式糕點(diǎn)，眾所周知西式糕點(diǎn)外觀很漂亮，很容易勾起你的食欲，中間碗和筷子是每天三餐用的，我們不關(guān)心漂亮程度，因?yàn)榭曜邮菨M足我們吃飯需求的，是功能性產(chǎn)品，右邊是大餐，普通人不會(huì)跟人說(shuō)我今天又吃了三頓飯，但是會(huì)跟別人講自己吃了大餐，這就是帶給用戶較深記憶的東西。 過(guò)去我們的眼睛更多關(guān)注的是“左邊”，即怎么做漂亮、怎么做花哨、怎么吸引到用戶。 但是現(xiàn)在產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)調(diào)往右邊移，怎么在情感層面打動(dòng)用戶、讓用戶感覺(jué)到貼心的服務(wù)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有五個(gè)瓶子，它們從外觀設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，左邊屬于感官層面，而從功能層面來(lái)說(shuō)，任何一瓶都是一樣的，用戶都知道蓋子擰開(kāi)就能喝，這里賣(mài)的都是水，但是當(dāng)中有的會(huì)很貴，動(dòng)輒上百元，這是因?yàn)樯莩奁犯嗍菑母泄賹用娲碳ち擞脩簟?p> 體驗(yàn)做好三件事情 這個(gè)例子證明了設(shè)計(jì)帶給我們產(chǎn)品的價(jià)值。在一般的電商網(wǎng)站上，購(gòu)物車(chē)結(jié)賬的頁(yè)面，會(huì)有登錄、注冊(cè)、賬號(hào)遺忘幫助三個(gè)入口，我們來(lái)分析下來(lái)到該頁(yè)面的用戶的行為，如果十個(gè)人中有四個(gè)人想不起密碼，只會(huì)有一個(gè)人嘗試尋回，并且這個(gè)人找回密碼后繼續(xù)完成消費(fèi)的可能性很小。這種頁(yè)面設(shè)計(jì)就不夠完善，損失了將近40%的用戶。其實(shí)到達(dá)這個(gè)頁(yè)面的用戶已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)意愿，處于付賬環(huán)節(jié)。只要在頁(yè)面中加一個(gè)新入口，“我不需要等待，直接付錢(qián)”，某網(wǎng)站加上這個(gè)新入口后，一個(gè)禮拜銷售額上升600萬(wàn)，其實(shí)這是海外電商頁(yè)面的翻版。好的設(shè)計(jì)有非常大的商業(yè)推動(dòng)力，而且我們的創(chuàng)新也不一定要多么宏大的設(shè)計(jì)，哪怕是在很小的點(diǎn)上做成功了，也完全可以帶來(lái)非常大的改變。 體驗(yàn)這個(gè)概念其實(shí)很簡(jiǎn)單，只包括三個(gè)方面：人、設(shè)計(jì)、技術(shù)，但其實(shí)又很不簡(jiǎn)單，因?yàn)檎劦饺说臅r(shí)候，需要對(duì)人有很深入的理解，作為用戶怎么思考、怎么看這個(gè)產(chǎn)品、怎么用這個(gè)產(chǎn)品，所以我們需要提前理解用戶；設(shè)計(jì)層面，畫(huà)一條線也是設(shè)計(jì)，但是怎么畫(huà)這條線才是根本，現(xiàn)在我們很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)師不能夠了解和跟上新的技術(shù)。過(guò)去大的創(chuàng)新現(xiàn)在切成了更小的碎片推進(jìn)，其實(shí)給從業(yè)人員帶來(lái)了新的壓力，需要更好充實(shí)自己才能跟上這個(gè)節(jié)奏，雖然體驗(yàn)三個(gè)方面大家都很熟悉，但是做起來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單。 這幾個(gè)層面對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，價(jià)值分別是什么呢？在感官層面其實(shí)是設(shè)計(jì)價(jià)值，這個(gè)最能體現(xiàn)設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)的附加值；第二個(gè)是使用價(jià)值層帶來(lái)的品牌價(jià)值。大多數(shù)公司都有自己體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，他們的責(zé)任是什么？在我看來(lái)很多團(tuán)隊(duì)每天都在做大量簡(jiǎn)單、但更偏重視覺(jué)設(shè)計(jì)的工作，一直在外圍徘徊。從理想情況來(lái)說(shuō)，我們追求卓越的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該站在品牌的高度，用戶體驗(yàn)本質(zhì)上是品牌體驗(yàn)，飄在天上的云就是品牌，而企業(yè)的任務(wù)就是讓云落地，逐漸落地的過(guò)程設(shè)計(jì)表達(dá)了對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)知。 從“微”的地方看到更大的力量 到底微創(chuàng)新是不是創(chuàng)新？我對(duì)微創(chuàng)新有兩個(gè)理解，一種強(qiáng)調(diào)“微”，這種理解更多的是表面上的創(chuàng)新，只是換一換風(fēng)格，而真正的微創(chuàng)新，重點(diǎn)應(yīng)該落在“創(chuàng)新”上。比如最近三星推出的S3手機(jī)，我們知道智能手機(jī)耗電，所以屏幕亮一段時(shí)間就會(huì)暗掉，但這會(huì)影響很多人手機(jī)閱讀的體驗(yàn)，三星做了一個(gè)小改動(dòng)，在屏幕暗掉前會(huì)把攝象頭打開(kāi)，很人性化地觀察下用戶，發(fā)現(xiàn)用戶在閱讀，就不會(huì)把屏幕燈關(guān)掉。這種本質(zhì)上的創(chuàng)新，非常微小，但切實(shí)解決了用戶的問(wèn)題。 另外像“今夜酒店特價(jià)”，它提供每天晚上六點(diǎn)以后的空房，以特價(jià)的方式加上LBS模式，很容易促進(jìn)業(yè)績(jī)。再比如搜狗把詞的備選方案提供給大家，其實(shí)是小的創(chuàng)新，但帶來(lái)很大的反響，甚至讓Google也向它學(xué)習(xí)。其實(shí)從商業(yè)模式來(lái)講，輸入法只是搜狗戰(zhàn)略的第一步，然后有瀏覽器、有搜索，我們從小的地方看到了更大的力量。 現(xiàn)在比較普遍的觀點(diǎn)是用戶體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，我的理解不是這樣，現(xiàn)在很多行業(yè)里，每個(gè)企業(yè)都處在盲人摸象狀態(tài)，我們往往并不能跳出來(lái)看到全貌，然后做一個(gè)規(guī)劃。怎么樣找到市場(chǎng)的切入點(diǎn)？怎么在體驗(yàn)上做出差異化以及微創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)？尤其是中小企業(yè)因?yàn)闆](méi)有那么大力量組織很大體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，怎么樣推進(jìn)？也許這也些都是值得我們孜孜追求和探索的。
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