潘文富

許多人小時候都有這樣的經(jīng)歷，在家牙疼頭疼肚子疼，被家長帶到醫(yī)院以后，一看穿白大褂的醫(yī)生、護士，一聞到醫(yī)院特有的來蘇水味，這疼那癢的居然就好了，那時候感覺挺奇怪的。怎么一到醫(yī)院就沒事了呢？

筆者在九十年代初期開始做經(jīng)銷商，在日常與廠家合作中自然也是出現(xiàn)不少銜接不上或是扯皮的事，往往是小事變大，大事變壞，怎么看都覺得是廠家的問題，廠家卻還死硬著不承認，實在是讓筆者憋了一肚子火氣，可這離廠家那么遠，天天給廠家老板打電話也不是回事，就指望去參加廠家的經(jīng)銷商年會時一吐為快。可是，也不知道怎么回事，每次去廠家參加經(jīng)銷商會議時卻覺得這些問題說出來沒什么意思，甚至有點拿不上臺面，一肚子怨氣到了廠家那里反而沒脾氣了，同小時候去醫(yī)院的事情如出一轍。

這是為什么呢？后來自己到企業(yè)上班，正好又是做經(jīng)銷商管理這塊工作，自然開始琢磨這件事情了，但總覺得還是發(fā)現(xiàn)不了核心原因，每次在經(jīng)銷商會上很少看到經(jīng)銷商抱怨發(fā)牢騷的，而每次自己出去走訪市場的時候，卻經(jīng)常接到經(jīng)銷商的抱怨和投訴，常常滿腔怨恨三天三夜也說不完，那筆者不禁就問這些經(jīng)銷商，那每次開經(jīng)銷商會議你怎么不說呢？經(jīng)銷商們大多卻又表示說縣官不如現(xiàn)管，找老板說了也沒用，再說了，那種場合說這些雞毛蒜皮也沒意思。

直至筆者自己開了家公司，也開始發(fā)展經(jīng)銷商，也要面臨經(jīng)銷商的管理問題的時候，才發(fā)現(xiàn)這里面的門道所在，果然是非要多換幾個角度才能把事情看清楚啊，下面，筆者就為經(jīng)銷商朋友來分析這里面的根本原因所在。

經(jīng)銷商對廠家的抱怨投訴絕大多數(shù)集中兩個方面，作為廠家的決策者，這些投訴和抱怨在經(jīng)銷商還沒表達出來前，大多就已經(jīng)考慮好了對策了（這也是廠家對付經(jīng)銷商的絕對優(yōu)勢之一，許多事情廠家可以做到事先考慮事先準備），這些主要的投訴及抱怨內(nèi)容，廠家決策者一般會進行全部分列，明確每則投訴抱怨事件的性質(zhì)與處理方式，如果是因為維護了經(jīng)銷商利益而侵害廠家利益出現(xiàn)的投訴與抱怨，那一般都是打個哈哈，敷衍了事，畢竟每個廠家的資源都是有限的，不可能滿足所有的經(jīng)銷商對投入資源的要求，出于管理的關(guān)系，也不可能對所有經(jīng)銷商都一視同仁，至于產(chǎn)品策略與管理模式都是根據(jù)廠家的利益點出發(fā)設(shè)計的，不可能為了方便經(jīng)銷商而來更改。至于廠家的業(yè)務(wù)人員問題嘛，廠家心里自然有數(shù)，犯不著經(jīng)銷商來教廠家高層如何管人用人。

只有是真正涉及了損害廠家利益的投訴和抱怨，廠家才會采取相關(guān)措施，當然了，即便是要處理，也不會做到及時反饋及時處理，有意地打擊經(jīng)銷商上書投訴的熱情，因為廠家對經(jīng)銷商的管理根本是要經(jīng)銷商聽話，而不是要這些經(jīng)銷商天天給廠家挑毛病找意見的，絕不能助長經(jīng)銷商這個動輒就上書投訴的毛病，最好是給我安安心心地做銷售，別把精力和注意力放在這些負面問題上。并且，若是廠家高層對經(jīng)銷商的投訴和抱怨問題反應(yīng)過于積極，也會影響業(yè)務(wù)人員的工作熱情和積極性。

若是在廠家中高層的市場巡訪中接納投訴和抱怨影響面倒也不大，若是在經(jīng)銷商集中的會議上出現(xiàn)投訴和抱怨就不好了，這將直接影響其他經(jīng)銷商對廠家信心及后期合作，廠家高層心里清楚，這些經(jīng)銷商在來參加廠家的經(jīng)銷商會議前，大多都是將需要投訴和抱怨的內(nèi)容都想清楚了，有的經(jīng)銷商還會打印成書面材料，就等著在會議上找機會開炮。

那么如何才能把經(jīng)銷商打算在會議上的投訴欲望扼殺在搖籃里呢？一般來說，以下幾種方式比較常見，各位參加過廠家年度會議的經(jīng)銷商朋友可以回憶一下，有沒有類似經(jīng)歷。

方法一：面子心理

樹活一張皮，人爭一口氣，經(jīng)銷商老板也是老板，也算是進了有錢人的圈子，面子自然要比一般人大些，萬萬不可丟人，反過來說，為了保持住不丟面子，有些打碎牙往肚里咽的事，也是常有的。許多廠家的經(jīng)銷商會議往往就在剛開始的時候，把幾個可能會開炮的經(jīng)銷商捧到天上去，贊譽之詞如滔滔江水般連綿不絕，或者送上一個驚喜，從實物獎勵和數(shù)塊銅皮牌（上面一般印有優(yōu)秀經(jīng)銷商，十佳經(jīng)銷商，杰出經(jīng)銷商等等字樣），讓經(jīng)銷商們實在不好意思撕破面子來指責抱怨廠家這樣不對那樣不好。

方法二：注意力轉(zhuǎn)移

經(jīng)銷商經(jīng)常是為了一些雞毛蒜皮的事情與廠家糾纏不清，許多廠家一般并不就事論事，而是拋出一個新的東西轉(zhuǎn)移經(jīng)銷商注意力，比較常見的是廠家高層單獨約見一些比較難纏的經(jīng)銷商，拋出一個美好的大餡餅出來，一般內(nèi)容有：廠商合伙成立新公司，或是合伙進軍新項目，或者是做點香港恒生指數(shù)及期貨什么的，新領(lǐng)域，資本運作，國際化發(fā)展等等這些美麗的高級肥皂泡一個接一個地冒出來，一般只顧在自家門口那二畝三分地忙活的經(jīng)銷商們自然是感覺到進入一個高檔次的新天地，再一回想那些日常合作中的雞毛蒜皮的事情，頓時覺得提出來一點意思也沒有了，甚是無趣，隨即按下不表?；蛘邥诮?jīng)銷商大會上大談廠家未來的宏偉戰(zhàn)略規(guī)劃，以及新領(lǐng)域的進軍計劃，并捎帶著強調(diào)一下廠家目前的資本實力有多么多么雄厚，同樣也可以有效地把經(jīng)銷商的注意力放在今后的宏偉藍圖上去。

方法三：逼使你自己找原因

廠家經(jīng)常會在會議上安排一些樣板經(jīng)銷商發(fā)言，這些經(jīng)銷商往往都是資源或是環(huán)境都比一般經(jīng)銷商還要糟糕（當然大多是廠家策劃安排的），但卻因為與廠家的優(yōu)良合作（也就是聽廠家的話）而取得了如何如何的收益。逼使許多各方面基礎(chǔ)條件還不錯的經(jīng)銷商也就很難再把一些所謂廠家投入資源不足、市場基礎(chǔ)差的抱怨再說出口了，轉(zhuǎn)而會在老板自己的經(jīng)營管理上找點問題。

方法四：讓你自慚形穢甚至自卑

人在底氣不足的時候，自然不會挑三揀四，也自然不會提什么抱怨投訴了，許多廠家就是要通過種種手段，從氣勢上壓倒經(jīng)銷商，從會場的布置到VIP級的接機，酒店安排等等細節(jié)上，再加上超級大經(jīng)銷商的強大資本及巨大銷量對比，反襯出一般經(jīng)銷商自己在文化修養(yǎng)，水平層次，鑒賞能力，出入高層場合的表現(xiàn)，乃至個人資本實力等方面自愧不如，提意見自然底氣不足。

方法五：讓經(jīng)銷商充滿希望

一般來說，廠家為了阻止經(jīng)銷商在年度經(jīng)銷商會議散布一些不利于廠家言論，大多都會采取一些方式方法來進行提前預(yù)防，以上所列的幾種方式只是部分而已，其核心就是干擾打亂經(jīng)銷商原有的表達甚至發(fā)泄計劃，爭取把經(jīng)銷商會議做成功的大會，勝利的大會，繼往開來的大會。當然，作為經(jīng)銷商而言，面對廠家中高層幾十個腦袋琢磨考慮出來的種種應(yīng)對之策，很難進行正面突破的，唯有冷靜冷靜再冷靜，畢竟一年到頭也見不了幾次廠家高層，更何況廠家各大部門都同時在場，這可是解決問題的最佳時機，切莫讓廠家灌了迷魂湯而放棄了這個好機會，許多問題該提的還要提，只不過要注重兩點，一是要提前到，提前約見廠家高層會面，趁這個機會，把問題都倒干凈。第二點還是那句話，冷靜冷靜再冷靜。

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