信息系統(tǒng)可用性問題

　　某軟件開發(fā)商承擔(dān)了一項國家級信息化項目的開發(fā)應(yīng)用工作。開發(fā)商花費了半年多的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)部門及工作人員多次地逐一訪談，最后形成了長達(dá)近兩百頁規(guī)范的需求分析報告。這一份需求分析報告全面反映了用戶目前的工作狀況和業(yè)務(wù)需求，并且通過了用戶及專家組的評審。在此基礎(chǔ)上，開發(fā)商相繼進(jìn)行項目的總體設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、編碼、測試等工作。當(dāng)開發(fā)商將初步成型的項目提供給用戶測試使用時，用戶感到大失所望，對開發(fā)項目提出許多意見和看法。

　　用戶認(rèn)為提供的功能模塊雖然很多，但缺乏合理的分類、有效的組織，沒有條理，層次不清，沒有體現(xiàn)工作流程要求；界面不友好，操作不方便，沒有必要的指引性提示信息，用戶無從下手；完成一項工作需要調(diào)用許多功能模塊，這需要用戶花費時間和精力學(xué)習(xí)、掌握規(guī)則，整個過程需要自己去組織和管理；在操作過程中用戶等待的時間過長等等。總之，用戶普遍感到系統(tǒng)沒有達(dá)到預(yù)期的要求，不但沒能滿足目前的需求，還需要投入額外的時間和精力去參加培訓(xùn)，因而這個項目難于被推廣應(yīng)用。

　　然而，開發(fā)商也感到委屈和迷惑，明明根據(jù)需求分析報告的要求，完成了大部分的功能，而且在系統(tǒng)設(shè)計和功能實現(xiàn)上運用了目前非常領(lǐng)先的技術(shù)，能夠保證用戶在任何時間、任何地點在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下安全地完成業(yè)務(wù)工作。如果說系統(tǒng)的功能和性能尚未達(dá)到用戶要求，那還可以在后續(xù)的階段繼續(xù)修改完善，但無論怎樣也不至于一開始測試使用就落到被用戶拒絕的下場。

　　這個項目所暴露出來的問題實際上就是信息系統(tǒng)可用性的問題?？捎眯允呛饬啃畔⑾到y(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，美國人因工程學(xué)會對可用性的定義體現(xiàn)為五個方面：Efficiency（效率），Learnability（可學(xué)習(xí)性或者易學(xué)性），Memorability（可記憶性），Errors（差錯），Satisfaction（滿意度）。

　　用戶之所以拒絕這一項目就是因為其可用性太低，無論從Efficiency，Learnability，Memorability，Errors，Satisfaction的哪個方面衡量，均達(dá)不到用戶的要求。

　　可見，信息系統(tǒng)的可用性直接決定了信息化項目的成敗。

　　信息系統(tǒng)難以推廣的癥結(jié)所在

　　客觀而言，這個項目的開發(fā)過程是符合軟件開發(fā)工程規(guī)范的，開發(fā)商每個階段的工作都需要通過用戶方和專家的評審認(rèn)可后方可進(jìn)入下一階段的開發(fā)工作，可是為什么到了測試階段，就通不過用戶的評審呢？同一個項目，用戶和開發(fā)商的認(rèn)識為什么又存在如此大的差異？

　　如果從項目管理方面去分析，我們可以尋找到一些原因，比如，用戶方與開發(fā)商之間的交流存在問題，雙方只是在一個階段的工作結(jié)束對項目進(jìn)行評審的時候才面對面地溝通；而在此期間，雙方?jīng)]有形成定期的項目信息交換的工作制度，雙方的意見和看法沒有得到及時的交流反饋，從而影響雙方對項目的理解，造成認(rèn)識的差異。

　　但是，造成問題產(chǎn)生的根本原因不在于項目管理上是否做到充分交流溝通，意見是否及時反饋，關(guān)鍵是雙方?jīng)]有從業(yè)務(wù)重組、實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化的認(rèn)識高度去考慮項目的設(shè)計和實現(xiàn)。

　　現(xiàn)在企業(yè)面對的是一個多變且難于預(yù)測的市場，用戶越來越追求個性化和多元化，市場需求呈現(xiàn)多樣化，而且持續(xù)周期短而不定。企業(yè)在這樣的外部環(huán)境中能夠生存和發(fā)展，就必需具備對外部變化做出迅速響應(yīng)的能力。同樣，政府部門也面臨轉(zhuǎn)變工作職能，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的壓力，需要不斷地為社會公眾提供各種高效的公共服務(wù)。

　　因此，用戶建立信息系統(tǒng)的初衷是想充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的信息處理系統(tǒng)，使得用戶能夠從重復(fù)、繁瑣、以人工方式操作的工作狀態(tài)中擺脫出來，從而達(dá)到降低成本、提高工作效率，增強競爭能力的目的。用戶對信息系統(tǒng)的基本要求有兩項：首先能夠讓用戶方便使用，減輕其勞動強度，達(dá)到提高工作效率的目的；其次建立的信息系統(tǒng)，不僅要滿足和符合目前的業(yè)務(wù)要求，還要能夠適應(yīng)外部環(huán)境變化對業(yè)務(wù)調(diào)整的需求。用戶關(guān)心的是信息系統(tǒng)是否實用，也就是信息系統(tǒng)的可用性是否達(dá)到用戶的要求，至于開發(fā)商選擇什么技術(shù)、采用的技術(shù)是否領(lǐng)先則不是用戶首先考慮的內(nèi)容。所以，開發(fā)商應(yīng)該將用戶高效處理業(yè)務(wù)、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需求放在首位，然后才是考慮選用什么技術(shù)去實現(xiàn)。

　　可見，提高信息系統(tǒng)的可用性要從用戶的業(yè)務(wù)分析著手，進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，然后在信息系統(tǒng)上實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化處理。

　　在上面的案例中，用戶由于對業(yè)務(wù)流程非常熟悉，已經(jīng)習(xí)以為常，因而在潛意識里沒有將業(yè)務(wù)重組、實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程自動化作為一項需求明確地提出來；而開發(fā)商也沒有做到以用戶為中心，從用戶的角度考慮問題，更多考慮具體功能的實現(xiàn)和技術(shù)的選擇運用，開發(fā)出來的系統(tǒng)基于功能的實現(xiàn)，而不是基于業(yè)務(wù)過程的實現(xiàn)，造成信息系統(tǒng)的可用性低，用戶第一項基本要求沒有能夠完成，更談不上實現(xiàn)第二項基本要求，因而不被用戶接受，阻礙了項目的推廣應(yīng)用。

　　工作流管理技術(shù)的重要作用

　　用戶的一項業(yè)務(wù)工作是由一系列相關(guān)的活動組成的，這些一系列相關(guān)的活動以及活動按照一定規(guī)則的變化過程就構(gòu)成了我們通常所講的業(yè)務(wù)流程。

　　提高用戶的工作效率首先要制定一套業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，然后按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范將各項相關(guān)的活動組織成高效的業(yè)務(wù)流程，這就是業(yè)務(wù)優(yōu)化重組的過程。進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化重組則需要從業(yè)務(wù)分析開始，對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行分析，通過對各項活動進(jìn)行分解和整合處理，形成優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滿足用戶組織高效的業(yè)務(wù)流程的需要以及適應(yīng)業(yè)務(wù)調(diào)整的需要。

　　在沒有采用信息系統(tǒng)以前，業(yè)務(wù)處理以及業(yè)務(wù)優(yōu)化重組的工作一般是要靠人工方式來完成的。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生了建立相關(guān)的信息系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化重組以及業(yè)務(wù)處理過程自動化的工作流管理技術(shù)。

　　在以往開發(fā)信息系統(tǒng)的過程中，無論用戶還是開發(fā)商大都習(xí)慣于將信息系統(tǒng)看成是一個實現(xiàn)各種操作功能的集成體。在這種開發(fā)觀念的指導(dǎo)下，往往是先將用戶業(yè)務(wù)執(zhí)行過程所需要的功能實現(xiàn)，然后通過一個主控模塊將各種功能集成在一起，信息系統(tǒng)也就構(gòu)建成功了。至于如何調(diào)用功能去組織成一個業(yè)務(wù)流程，如何對一個業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行進(jìn)行管理監(jiān)控，還得依靠用戶用人工方式去完成或者調(diào)用一些管理功能去完成。以這樣的方式開發(fā)出來的信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)用戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，一定程度上減少用戶日常重復(fù)繁瑣的工作，但是并沒有真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的自動化。因為盡管信息系統(tǒng)具備一些管理功能，但是這些管理功能還不能對整個業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全程實時的監(jiān)控。而且一旦用戶業(yè)務(wù)需要調(diào)整的時候，原有的功能可能就不能適應(yīng)工作要求，需要放棄或修改，再根據(jù)需要增加新的功能到信息系統(tǒng)中去，這樣整個信息系統(tǒng)又要面臨再一次的開發(fā)維護(hù)，用戶業(yè)務(wù)調(diào)整一次，信息系統(tǒng)就要改造一次，用戶的業(yè)務(wù)工作就不能對變化的需求做出及時有效的響應(yīng)，錯失時機(jī)，同時也造成時間和資金的浪費。

　　所以，這種傳統(tǒng)信息系統(tǒng)開發(fā)模式已經(jīng)不適合用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，也不符合用戶對信息系統(tǒng)可用性的要求，采用工作流管理技術(shù)則可以從根本上解決這種問題。

　　運用工作流管理技術(shù)開發(fā)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的定義、建立和執(zhí)行的管理監(jiān)控，可以使信息系統(tǒng)從面向功能的事務(wù)處理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)過程的事務(wù)處理模式，使之成為具備業(yè)務(wù)流程管理能力的系統(tǒng)。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/496794.html