一切始于顧客的來信。顧客對(duì)于我們的產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格既有抱怨的、也有贊美的。有的抱怨我們速度太慢，有的嫌我們價(jià)格太貴，有的卻對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和杰出服務(wù)表示感謝，弄得我們管理小組不知所措。我們干脆對(duì)信件置之不理，是好是壞隨它去吧。但營(yíng)業(yè)收入?yún)s沒有達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)，最重要的是我們的凈利潤(rùn)目標(biāo)也沒有達(dá)到，還差一點(diǎn)兒。因此，我們感到必須增加營(yíng)業(yè)總額，并且盡量留住那些對(duì)我們有好感的顧客。

　　我們決定嘗試一些新路子，讓一線員工更有彈性、更能及時(shí)響應(yīng)顧客的要求。我們認(rèn)為，顧客的降價(jià)要求當(dāng)然可以滿足，不過服務(wù)速度就會(huì)有所下降，這樣才能扳回些成本，保證一定的利潤(rùn)率。同樣，如果他們希望服務(wù)速度快些，那也沒有問題，我們就相應(yīng)地略微提點(diǎn)價(jià)格。但是我們知道這種辦法只能治標(biāo)不治本，不是長(zhǎng)久之計(jì)。

　　所以，我們也認(rèn)識(shí)到，作為一個(gè)時(shí)尚小家電公司，開發(fā)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)是我們需要解決的另一個(gè)關(guān)鍵問題。公司總部也有同樣的認(rèn)識(shí)。因此，公司總部在接到我們的提案后，發(fā)來報(bào)告，通知我們開始開發(fā)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?？墒沁@件事情，說起來容易做起來難，這才是個(gè)真正的難題。目前需要銷售的大量的產(chǎn)品是根據(jù)總部大市場(chǎng)設(shè)計(jì)的，如果不做重大改變，根本無法在我們本地市場(chǎng)需求。不能滿足市場(chǎng)需求，要加大銷售量的事只能是做夢(mèng)。該死的總公司，總是鼠目寸光，自以為是。他們總在那里指手劃腳，好像他們就是產(chǎn)品的消費(fèi)者。于是我們認(rèn)識(shí)到，我們既需要有新產(chǎn)品的創(chuàng)意，還得考慮如何改變總公司的想法，以適應(yīng)我們的本地市場(chǎng)需求。

　　準(zhǔn)確的說，從現(xiàn)在開始，我們?cè)馐芰藖碜愿鞣矫娴拇驌簟?

　　如果我們要實(shí)行任何進(jìn)一步的新產(chǎn)品研發(fā)或項(xiàng)目活動(dòng)，就需要更多的經(jīng)理。事實(shí)上，我們探討的結(jié)論是，我們需要更多的領(lǐng)導(dǎo)者。但是我們?cè)趺凑业礁囝I(lǐng)導(dǎo)者？按總部規(guī)定，我們的人員編制是固定的，總部現(xiàn)在還不允許我們?cè)黾尤藛T。如果最近我們想招聘新人來主持內(nèi)部改革，這個(gè)算盤已經(jīng)落空了。為了開發(fā)新產(chǎn)品，我們頂風(fēng)而上，還是到人才市場(chǎng)去做招聘廣告了。但是似乎外面什么人才都沒有，就好像正在爆發(fā)一場(chǎng)全國(guó)性的經(jīng)理人短缺。

　　其實(shí)，我們只有三個(gè)問題需要解決：第一，需要能夠滿足或者響應(yīng)個(gè)別顧客的個(gè)性要求；第二，需要開發(fā)新的產(chǎn)品和提供創(chuàng)新的服務(wù)；第三，需要解決我們既沒有辦法也沒有人力來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意的問題。這三個(gè)問題是一起的，什么時(shí)候我們忽然來了靈感(因?yàn)闆]有其它人財(cái)物的資源支持，所以只能靠現(xiàn)在的幾個(gè)腦袋了)，三個(gè)問題就同時(shí)圓滿解決了。

　　于是，我招集了分公司里我們3位高級(jí)經(jīng)理和幾個(gè)年輕的管理骨干舉行了一個(gè)全天會(huì)議，討論如何解決這三個(gè)問題的事宜。經(jīng)過多方面的討論，我們做出決定，解決這三個(gè)問題的出路在于授權(quán)。授權(quán)，使我們第一線的員工無需經(jīng)過上級(jí)的層層批準(zhǔn)就有權(quán)獨(dú)立處理顧客的特殊請(qǐng)求，不同于“標(biāo)準(zhǔn)操作程序”的請(qǐng)求。我們需要并鼓勵(lì)被授權(quán)的員工修改現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，他們有責(zé)任有權(quán)力對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出各種改進(jìn)意見，并付出行動(dòng)。這將是非常靈活的，確實(shí)能解決實(shí)際問題的解決方案。我們都曾為想出這樣的方案興奮不已，好像我們已經(jīng)找到了最完美的解決方案。于是，我們著手準(zhǔn)備實(shí)行新潮的現(xiàn)代管理方案，這可不是一時(shí)狂熱，而是經(jīng)過嚴(yán)格鑒定的解決實(shí)際問題的現(xiàn)實(shí)方案。

　　沒想到的是，這個(gè)理論上都行得通方案，在實(shí)施后的現(xiàn)實(shí)情況是，我們的優(yōu)秀員工大批流失，還惹出了上百萬元的法律糾紛。更糟的是，我們的收益率降低到了歷年的最低點(diǎn)。

　　問題出在哪兒了呢？　　

　　二、經(jīng)過

　　剛開始時(shí)一切都是好好的。我們授予主管們主動(dòng)權(quán)，為了避免期望過高，我們以內(nèi)部計(jì)劃的名義開始行事。結(jié)果反應(yīng)寥寥，于是我們又組織主管們招開一個(gè)短會(huì)。會(huì)議像正常事務(wù)一樣，毫不復(fù)雜，在向主管們陳述問題時(shí)我十分小心，并且給主管們提出解決方案的機(jī)會(huì)。會(huì)議上最意外的是主管們的態(tài)度，他們大多數(shù)竟然持反對(duì)意見，對(duì)授權(quán)方案不給予支持。當(dāng)時(shí)，對(duì)此我毫無辦法。授權(quán)會(huì)議變成了牢騷會(huì)議，人人都在大肆抱怨公司的培訓(xùn)質(zhì)量和發(fā)展太不如人意，還有人埋怨公司不重視那些忠心耿耿的員工，說公司制造了重重麻煩，是那些忠誠(chéng)的雇員們?cè)诿τ诮鉀Q。真稀奇，我們提出了解決重要問題的建議，還給他們處事的權(quán)力，結(jié)果得到的卻是抵觸。要是我們不能喚起主管層的興趣和熱情的話，我們只好自己兜著走?！拔覀冏约骸笔侵赴ㄎ以趦?nèi)的提出這個(gè)計(jì)劃的3位高級(jí)經(jīng)理。

　　我們?cè)嚵?，但是這個(gè)層次上的反應(yīng)更叫人沮喪。我們賦予他們自行決策的機(jī)會(huì)，然而他們的表現(xiàn)卻極為冷漠。所有的問題出在個(gè)人利益的多樣性上。授權(quán)會(huì)給個(gè)人帶來哪些好處，我曾以為那是明擺著的事，比他們掙的工資影響更為顯著。但事實(shí)上，他們只對(duì)如何賺錢感興趣。嗯，我想我們做得有點(diǎn)過分了。我們知道光用錢刺激是不行的，這么去做只能給公司葬送掉所有的額外利潤(rùn)。

　　因此，我們想出另外一個(gè)主意，邀請(qǐng)公司外部的專家向員工說明授權(quán)的種種好處。我們請(qǐng)的專家是十分優(yōu)秀的，他們將有關(guān)授權(quán)的材料和需要改進(jìn)的東西帶回家研究。

　　大概一個(gè)月左右，我們根據(jù)本地市場(chǎng)改進(jìn)了一個(gè)新產(chǎn)品，結(jié)果出奇的熱銷。顧客的滿意度也從76%上升到87%。所有的顧客都與我們建立了良好的關(guān)系，還希望我們提供更多的附加產(chǎn)品和服務(wù)。直到后來我們發(fā)現(xiàn)，他們要求提供的附加產(chǎn)品和服務(wù)都不怎么賺錢，利潤(rùn)率很低。

　　奇怪了。我們沒有別的什么變動(dòng)，怎么會(huì)影響了利潤(rùn)率的提高？我把另外的兩位經(jīng)理叫到一起，問了這樣的問題：難道我們的員工就沒有做過什么改進(jìn)，比如更換設(shè)備、重新印制宣傳單或者什么的？

　　大家仔細(xì)琢磨琢磨，嘿，他們是做過。沒錯(cuò)!剛開始我們比較注意聽取員工意見。盡管我們不太熱衷，但也不太清楚如何在不完全制止他們的情況下減少類似事件發(fā)生。只要是有助于改進(jìn)的建議，我們就采納。是的，不知不覺地，我們就掉進(jìn)了圈套。

　　我們是怎么知道事情有所改進(jìn)了呢？我們發(fā)現(xiàn)情況好轉(zhuǎn)了。

　　直到有一天晚上，我把銷售報(bào)告帶回家里詳細(xì)地研究了一下。通常銷售報(bào)告和財(cái)務(wù)報(bào)告之間會(huì)有差不多一個(gè)月的延滯。我注意到，銷售報(bào)告上銷售總量和銷售成本都顯著上升，然而總的營(yíng)業(yè)收入反而下降了。成本科目的增長(zhǎng)極不正常。好像是我們員工在拼命地給顧客所要的東西，甚至不惜挪用其他的預(yù)算科目。他們仿佛在用最基本的方法來取悅顧客，只要顧客稍加壓力，他們就大肆降價(jià)，本該到手的錢就這樣白白扔掉。

　　剛開始我們沒做出什么行動(dòng)，我覺得最好想跟其他人商量一下，大家最好交流一下看法。這次，我安排了一個(gè)工作匯報(bào)會(huì)議。結(jié)果就炸開了鍋。

　　我發(fā)現(xiàn)，有個(gè)經(jīng)過授權(quán)的員工竟然沒有拿到顧客的訂單就賒購(gòu)了價(jià)值30萬元的原材料。但是那位顧客后來又決定不從我們公司購(gòu)買了。這簡(jiǎn)直是個(gè)大災(zāi)難!如果他們事先詢問一下相關(guān)部門，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)顧客的信用度不符合公司要求，他以前與公司合作時(shí)有過不良記錄。這樣的顧客根本不可能花這么多錢去購(gòu)買任何東西。

　　我感到了極大的困惑，我們?cè)撊绾伪苊庠俅伟l(fā)生這類事情，避免遇到這樣的麻煩。授權(quán)的理由依然存在，要么我們繼續(xù)授權(quán)下去，要么就回到原先的處境。不，應(yīng)該是回到比原先更糟糕的處境才對(duì)。

　　這是我們第一次炸的鍋。

　　第二次有點(diǎn)尷尬。我們當(dāng)場(chǎng)解雇了一個(gè)經(jīng)理。但他威脅說這是無理解雇，并提出了索賠要求。事情是這樣的，他擅自將公司的產(chǎn)品價(jià)格降低了10%，然后我們發(fā)現(xiàn)他把合同給了自己的一個(gè)朋友，自己因此獲得一次新馬泰旅游。

　　正如理論上所說的，原本是很我們都寄于希望的事情，讓我們大受打擊。這是不是我們常說的“希望越大，失望越大”。我們給員工自由，給他們發(fā)掘潛能的機(jī)會(huì)，看看有什么事情會(huì)發(fā)生，沒想到，現(xiàn)在我對(duì)人性完全失去了信心。　　

　　三、反思

　　至少有半個(gè)月的時(shí)間，讓我在痛苦中煎熬，痛定思痛。

　　我回憶起發(fā)生過的一幕幕。

　　記得，一開始我向他們交待時(shí)，原本指望他們會(huì)很支持的，結(jié)果卻得到大多數(shù)人的抵制。原因是我們當(dāng)時(shí)僅僅采取了一個(gè)簡(jiǎn)單的行為，以為一個(gè)簡(jiǎn)單的行為只會(huì)引起一個(gè)單純的影響，即從主管們那兒獲得支持。結(jié)果卻引起了一連串的后果。其中之一就是增加了他們的不安全感。我們的行為令他們深感不安，他們擔(dān)心自己的職位會(huì)被撤換；而一旦事情搞砸了，又擔(dān)心我們?nèi)鍪植还芰?，而留給他們一大堆難題。是的，我好像曾聽到過這樣的聲音，只是當(dāng)時(shí)沒有這么在意，更沒想到它有發(fā)生如此重大的破壞力。

　　還有，當(dāng)時(shí)有的顧客對(duì)于我們正在做的事情表現(xiàn)出極高的熱情，并且還建議我們展開其他種類的服務(wù)業(yè)務(wù)，盡管很不湊巧，這些附加服務(wù)的成本相對(duì)收入而言實(shí)在太高了。在現(xiàn)在看來，我們所經(jīng)歷的非常失敗的變革。人們之所以會(huì)感到困惑，是因?yàn)樗麄兛偸羌俣ㄈ魏涡袨槎籍a(chǎn)生1：1的線性因果關(guān)系，他們沒有意識(shí)以計(jì)劃中的其他因素會(huì)導(dǎo)致隱蔽的、復(fù)雜的但卻是可預(yù)料的結(jié)果。

　　就像我們小時(shí)候的一些事情。

　　說得精確點(diǎn)，十幾歲的時(shí)候我們總是打架或斗嘴，因?yàn)槟菚r(shí)我們的整個(gè)生活都依賴別人，依賴我們的父母，而現(xiàn)在我們已經(jīng)能證明自己是獨(dú)立的人了。

　　而公司里所雇用的員工，他們的生活是受公司控制的。公司告訴他們什么是能做、什么不能做。還設(shè)定了他們上下班的時(shí)間，甚至每天睡覺的時(shí)間，等等。就連讓他們花20元錢也要獲得許可。這讓他們已經(jīng)相信，公司上層的什么地方，有什么人對(duì)其工作中的問題了如指掌。接著，突如其來的，他們的“父母”宣布他們必須自食其力、自謀生路了，他們會(huì)有什么感覺？首先想到的肯定是“恐懼”。

　　既然是恐懼，他們還會(huì)張開雙臂熱情擁護(hù)這個(gè)決定嗎？我想，當(dāng)我的同事們第一次聽到我所說的東西時(shí)，他們把它看做是新的、未標(biāo)明的新領(lǐng)域。于是他們回過頭去想有沒有類似的獲得自由的經(jīng)歷。想到了，這就是青少年時(shí)代的反叛。從不得不依照父母的指令行事，到完全不理會(huì)他們，只管天馬行空、我行我素。

　　于是，就會(huì)發(fā)生了那件，只要簡(jiǎn)單地給相關(guān)部門打個(gè)電話，其中的一個(gè)問題就可以避免，但卻已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。所以，當(dāng)我說“授權(quán)”，他們就聽到“授權(quán)”，他們將之解釋為從依賴到獨(dú)立的轉(zhuǎn)變。然而我們尋找的卻是從單方面的依賴到相互的依賴。相互依賴，即承認(rèn)我們公司是個(gè)互相有機(jī)聯(lián)系的系統(tǒng)，只有別人的工作成功了，我們才會(huì)真正取得成功。然而他們就像十幾歲的孩子似的，只是簡(jiǎn)單地試圖我行我素。再加上，我忘記了告訴他們授權(quán)他們做什么。第一重要任務(wù)是賺錢，不是想出好的創(chuàng)意或使顧客滿意；我忘記提醒他們，讓顧客滿意歸根到底是為了賺錢，它本身卻不是目的；我還忘記告訴他們，判斷某個(gè)創(chuàng)意的好壞，關(guān)鍵看它能否賺錢。

　　現(xiàn)在，我終于認(rèn)識(shí)到變化可好可壞，而改進(jìn)則是向目標(biāo)靠近的行動(dòng)。變化和改進(jìn)不是一回事兒。不告訴他們目標(biāo)是什么，他們永遠(yuǎn)也沒有指望。為了授權(quán)真正有效，我們需要有個(gè)人的經(jīng)營(yíng)責(zé)任。他們能否照要求去做？他們是否具備一定的技巧和能力？必須明確，他們給公司帶來的風(fēng)險(xiǎn)是與自己的風(fēng)險(xiǎn)一樣大的。最后，他們是否真正值得信賴，不會(huì)對(duì)公司做出什么惡意的舉動(dòng)？

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