愛(ài)華網(wǎng)一日，一位中型超市的老板問(wèn)我，他們的海產(chǎn)品，經(jīng)常被客人丟一些已經(jīng)宰殺好并打好價(jià)錢(qián)的魚(yú)類(lèi)在隱蔽的地方，造成了不必要的損失，問(wèn)我如何是好。 我說(shuō)：“你不要去管客人，或者去抓這樣的客人，因?yàn)槟腔旧喜皇强腿说腻e(cuò)，而是賣(mài)海鮮的人的錯(cuò)?！?p>他說(shuō)：“為什么？”
“客人是在發(fā)泄某種不滿。反正，他還沒(méi)有付錢(qián)那?！蔽艺f(shuō)?！叭绻麄儾幌胭I(mǎi)，開(kāi)始就不會(huì)買(mǎi)了。”我接著說(shuō)?！澳慵訌?qiáng)對(duì)賣(mài)海產(chǎn)品的人有目的的培訓(xùn)就是了?！?/p>
果然，不久，那位老板打電話告訴我，他那再也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的事情了。
無(wú)獨(dú)有偶，一次我在深圳一家外資開(kāi)的大型超市里買(mǎi)海鮮。賣(mài)海鮮的人不知道有多拽（zhuai），就是特別不耐煩的那種。我買(mǎi)了三條帶魚(yú)。因?yàn)閹~(yú)比較大，一次一家人只能吃一條，所以我讓他分開(kāi)裝。“你怎么不早說(shuō)?！彼f(shuō)。
“我這不是現(xiàn)在告訴你嗎?！?我說(shuō)。我不是第一次在這里買(mǎi)魚(yú)，以前同樣的事，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么情況。服務(wù)人員都是客客氣氣的。這次真不知道那來(lái)了這么個(gè)服務(wù)員。只是他穿的同其他人有所不同。別人的工裝是套裝，他是便裝外加一件圍裙?？赡苁侨耸植粔颍R時(shí)調(diào)來(lái)幫忙的。但是，我好象沒(méi)有看出他們有多忙。他到像是一個(gè)小頭頭，因?yàn)樗麑?duì)其他服務(wù)人員也是那樣不耐煩。“我們很忙，每包一個(gè)袋子要分開(kāi)打價(jià)。有什么要求一次說(shuō)完。”他不耐煩的講著。換了是其它人可能會(huì)同這位服務(wù)人員吵起來(lái)，或者莫不做聲的把魚(yú)放在那個(gè)隱蔽的角落發(fā)臭去吧。
我想，不同他一般見(jiàn)識(shí)。反正我買(mǎi)的是魚(yú)，不是他這個(gè)人。他要是賣(mài)，倒找我錢(qián)我都不要。很少客人來(lái)超市找茬惹事的。你忙，那是你自己內(nèi)部的事，跟客人沒(méi)有什么關(guān)系。現(xiàn)在分開(kāi)包要分別打價(jià)，以前為什么不那？這是所謂的內(nèi)部規(guī)范管理在作怪。讓客人承擔(dān)他們的錯(cuò)誤。不知是哪個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給他們做的好事。服務(wù)中的最大忌諱是自己內(nèi)部的錯(cuò)誤，卻有客人來(lái)承擔(dān)責(zé)任。這樣你的服務(wù)一定做不好。記住，服務(wù)管理要先從自己身上找原因。通?？腿耸遣粫?huì)錯(cuò)的。
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