愛華網(wǎng)???? 服務(wù)做到極致可以成為一種藝術(shù)，比如“你學(xué)不會”的海底撈。事實上，營銷萬變不離其宗的本質(zhì)就是從消費者的角度思考。 隨著賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者收入水平提高，他們的消費需求也發(fā)生了變化，需求層次相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營銷正是企業(yè)在充分了解消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列服務(wù)措施。 作為汽車的伴生品—車險早已成為我國財產(chǎn)險份額中占比最大的險種。隨著汽車進入中國人的日常生活，車險產(chǎn)品的重要性和必要性也越來越明顯。近幾年，車險中的重要分支—電話車險發(fā)展迅猛，以價格合理、投保便捷、理賠簡便等優(yōu)點迅速得到市場認可。 中國汽車工業(yè)協(xié)會日前表示，預(yù)計2012年中國市場汽車銷量約為2000萬輛，增長率約為8%。分析人士指出，汽車銷量的穩(wěn)定增長表明作為汽車后市場的車險市場仍有一定的發(fā)展空間，但是隨著商業(yè)車險費率市場化改革和交強險市場對外資開放，將導(dǎo)致車險市場競爭加劇。 隨著競爭越來越激烈，車險市場將從價格競爭過渡到服務(wù)競爭，各大保險公司從“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”。與此同時，由于行業(yè)整體進步及車主對車險認識不斷趨于理性，車險行業(yè)服務(wù)競爭的核心要素將集中于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行。 早在2009年，人保電話車險就推出系列增值服務(wù)“車險管家”，并且制定了非常細致而全面的服務(wù)規(guī)范，并在開展業(yè)務(wù)的過程中不斷地對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行改進和升級。2012年，人保電話車險更是在全國范圍內(nèi)開展分級服務(wù)評選活動，將“車險管家”服務(wù)量化為多項指標(biāo)，對全國各地區(qū)分公司進行達標(biāo)考核。 此次全國性的“車險管家”服務(wù)驗收工作完成后，人保電話車險的所有用戶可以享受四大基礎(chǔ)服務(wù)，分別是48小時免費送單、代辦車輛年檢證審、節(jié)假日短信關(guān)懷、專屬費率優(yōu)惠等。在一些重點區(qū)域，人保電話車險還將為客戶提供酒后代駕、事故車托管、車主短信秘書等服務(wù)。比如“車險管家”中的“事故車托管”服務(wù)，人保電話車險對服務(wù)流程、不同情況的處理方式、服務(wù)人員的話術(shù)及著裝等制定了詳細的標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套明確的規(guī)范制度，極大地促進了中國車險行業(yè)服務(wù)升級。 一般來說，由于電話車險主要采用電話溝通的方式與客戶接觸，無形中拉大了車險公司與客戶的距離；同時因為各種因素，一些消費者對電話車險信息缺乏清晰的概念。 為了解決這些問題，人保電話車險積極、主動地拓寬溝通渠道，并積累了豐富的經(jīng)驗。據(jù)悉，從2009年人保電話車險投入精力進行微博平臺建設(shè)，到不久前通過微博平臺推出車險行業(yè)的首款微博應(yīng)用—人?！拔④囯U”，再到官方微信，都是人保電話車險在研究和分析消費者真實需求及喜好的基礎(chǔ)上，拓寬品牌溝通渠道的有益嘗試。人保電話車險拓寬品牌溝通渠道，不僅實現(xiàn)了品牌與消費者的“零距離”溝通，也在一定程度上防范詐騙等犯罪行為出現(xiàn)，推動中國車險行業(yè)向透明化、規(guī)范化方向發(fā)展。
另一方面，人保電話車險致力于微博平臺建設(shè)，拓寬了品牌與客戶溝通的渠道，將以往的單向傳播變成現(xiàn)在的雙向交流。通過雙向交流，人保電話車險搜集客戶反饋的信息，改進服務(wù)流程和方式，與客戶的溝通、交流更加順暢。過去很多客戶是被動接聽電話，現(xiàn)在他們主動在線與人保電話車險服務(wù)人員交流，降低了溝通成本。 人保電話車險還通過各種方式開展品牌推廣工作，讓客戶知道并了解人保電話車險，主動撥打人保電話車險的客戶服務(wù)熱線?！爸挥羞@樣，公司與客戶才能建立相互信任、透明、公開化的關(guān)系基礎(chǔ)，進而推動公司的服務(wù)升級，使服務(wù)更有針對性、更加規(guī)范化?！比吮Ｘ旊U電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負責(zé)人說。 縱觀電話車險進入中國市場的5年時間，從前期的知識普及、市場教育，到現(xiàn)在人們普遍認可電話銷售車險方式，人保電話車險等保險企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。人保電話車險等走到市場前沿的保險企業(yè)，在拓展車險業(yè)務(wù)的同時，也為車險行業(yè)的發(fā)展貢獻了自己的力量。而作為中國車險市場的領(lǐng)導(dǎo)者之一，人保電話車險始終以身作則地引領(lǐng)著中國車險行業(yè)朝著規(guī)范、創(chuàng)新、可持續(xù)的方向快速發(fā)展，不斷豐富以消費者為中心的服務(wù)營銷內(nèi)涵，推動電話車險服務(wù)升級。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/46723.html
