愛華網(wǎng)???? 提及家政服務(wù)，幾乎所有人想到的都是“保姆”二字，然而，這個(gè)最熟悉的“陌生人”的很多專長都不為人熟知，比如高級管家、育嬰早教、鐘點(diǎn)服務(wù)、搬家服務(wù)等。一邊是雇主、雇員、中介三方的信息不對稱，導(dǎo)致很多80后家長很難物色一個(gè)稱心的保姆，一邊是“侍候人”的傳統(tǒng)觀念使家政服務(wù)市場的供給嚴(yán)重不足。大街小巷中的家政中介哪個(gè)才可靠？家政服務(wù)如何通過規(guī)范化管理成功轉(zhuǎn)型？ 家政服務(wù)，熱點(diǎn)還是神馬 雨后春筍與百花齊放 不知從何時(shí)開始，家政中介、搬家公司、管家公司等家政服務(wù)，如雨后春筍般走近大眾生活。隨著城市工作壓力的加大和雙職工家庭的時(shí)間制約，白領(lǐng)一族已無暇顧及繁瑣的家務(wù)事，他們希望用家政服務(wù)的外包來增加休閑時(shí)間。于是，家里的“大男人”不再是“萬能通”，家里的“小女人”很少是家庭主婦，不再“入得廚房，出得廳堂”，家中的“小公主”、“小皇帝”面對學(xué)習(xí)壓力，父母多半會(huì)給他們請個(gè)家庭教師，同時(shí)，隨著人口老齡化趨勢的加強(qiáng)，家中有越來越多的“老頑童”需要呵護(hù)。這些都大大增加了人們對家政服務(wù)的需求。
如今，家政服務(wù)市場用百花齊放來形容顯然不為過，各色各樣的家政服務(wù)公司、琳瑯滿目的家政服務(wù)內(nèi)容，家政服務(wù)供給的數(shù)量相當(dāng)可觀（見表1）。 魚龍混雜與參差不齊 走在大街小巷，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)10～20平方米的月嫂中介、搬家公司和保姆中介，它們大多是一個(gè)電話、一張桌子。這些公司只負(fù)責(zé)“牽線搭橋”，不負(fù)責(zé)管理和培訓(xùn)，當(dāng)發(fā)生爭議和糾紛時(shí)，主雇雙方的合法權(quán)益都難以維護(hù)。營業(yè)執(zhí)照、管理體制和公司制度的缺失困擾著家政業(yè)的健康發(fā)展。 此外，家政市場中服務(wù)員缺乏專業(yè)培訓(xùn)的情況也十分普遍，而且往往是一人身兼數(shù)職的“多面手”：用戶需要月嫂就當(dāng)月嫂，需要護(hù)工就是護(hù)工。不管有沒有能力和資質(zhì)，完全沒有一套培訓(xùn)體系，甚至沒有培訓(xùn)服務(wù)，這大大影響了居民對家政服務(wù)質(zhì)量的滿意度。這些“袖珍牌”家政公司做得好的能堅(jiān)持一年半載，做不好的就關(guān)門大吉。 相比家政公司的“后天不足”，多數(shù)從業(yè)者也“先天不足”。家政服務(wù)者大多是下崗工人、“4050”人員、社會(huì)失業(yè)人員、農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員等。這一家政就業(yè)大軍普遍素質(zhì)參差不齊，整體文化程度不高，服務(wù)能力偏低，服務(wù)意識欠缺，歸屬感不強(qiáng)，經(jīng)常抱有“東家不打打西家”的思想，從而造成了家政市場供需雙方的需求“剪刀差”——從供不應(yīng)求變成供不適求。然而，即便信用低，職業(yè)素養(yǎng)也低，家政從業(yè)者的身影卻總是跟著出價(jià)最高的走。普通保姆從幾年前的月薪1800元漲到如今的月薪3000元，家里有老人另加200元，要是有孩子，再加200元，“金牌月嫂”的月收入更是驚人。家政服務(wù)被此番天價(jià)炒作得如火如荼，也折射出了這個(gè)行業(yè)缺乏健康定價(jià)機(jī)制的硬傷。 新型家政服務(wù)，商機(jī)何在 變身禮品走俏市場。過節(jié)串門時(shí)送禮物是傳統(tǒng)習(xí)俗，也是個(gè)傷人的腦力活。送的好看不如送的實(shí)用，越來越多的人選擇把家政服務(wù)當(dāng)作饋贈(zèng)親朋好友的禮物。家政公司也根據(jù)服務(wù)禮品化這一市場需求推出了禮品卡，并分別在價(jià)格和形式上進(jìn)行了創(chuàng)新。價(jià)格方面，推出了12小時(shí)卡、14小時(shí)卡等多種規(guī)格；形式方面則有兒女送給父母的“孝心卡”，單位送給職工的“溫馨卡”，商家送給客戶的“答謝卡”等。 南京快易潔家政保潔服務(wù)公司就推出了“快易潔家政保潔服務(wù)卡”。持卡者可以安排保潔員來家里保潔，或者安排鐘點(diǎn)工、保姆上門燒飯做菜、打掃衛(wèi)生、照顧老人孩子，省心省事，還方便干凈?？梢?，將家政服務(wù)變身禮品既減輕了人們的生活負(fù)擔(dān)，也用獨(dú)特的方式傳達(dá)了一份心意，這無疑是一個(gè)新的商機(jī)。 服務(wù)細(xì)分，資源整合。家庭的小型化、人口的老齡化、生活的現(xiàn)代化和勞動(dòng)的社會(huì)化，促使人們對家政服務(wù)的需求領(lǐng)域和類別不斷拓展。因此，既有必要對家政市場進(jìn)行有針對性的細(xì)分，又必須對家政服務(wù)的資源進(jìn)行系統(tǒng)整合。 所謂細(xì)分，是將服務(wù)細(xì)分到保潔、做飯、照看嬰幼兒、接送小孩、家用設(shè)備的維修、買菜、送菜以及送餐等服務(wù)類別。所謂整合，一方面要將月嫂、保姆、鐘點(diǎn)工、搬家服務(wù)等這些基礎(chǔ)服務(wù)有效整合，另一方面，還要放寬視角，像餐飲、保健、健身、醫(yī)護(hù)、美容等資源，都可以納入家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更好地滿足人們的服務(wù)需求。杭州三替集團(tuán)正是看到了服務(wù)市場需求的改變，果斷對最初的家政服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行拓展和延伸，先后成立了自己的物業(yè)管理公司、園林園藝公司、裝飾工程有限公司，還組建了三替購物網(wǎng)站。 讓家政服務(wù)走“3S”路線。為了促使家庭服務(wù)市場實(shí)現(xiàn)從小、散、亂向產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，并逐步走上現(xiàn)代化、規(guī)范化的軌道，我們應(yīng)當(dāng)將家政服務(wù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化，走“3S”路線。如果“3S”能在家政服務(wù)行業(yè)中有效推動(dòng)，必將解決雇主們一度的憂慮。 北京95081家庭服務(wù)中心斥資1000萬元，利用現(xiàn)有5000多平方米的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實(shí)操基地，分層次、分級別、分崗位、分專業(yè)免費(fèi)為京城萬名從業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，規(guī)范行業(yè)服務(wù)市場，真正體現(xiàn)了“3S”原則。 創(chuàng)新家政服務(wù)模式 連鎖（特許經(jīng)營）模式 直營連鎖與特許連鎖的專賣體系在餐飲、零售行業(yè)已日趨成熟，但將這種模式運(yùn)用到家政行業(yè)，則既是一種機(jī)遇，又是一種挑戰(zhàn)。說是機(jī)遇，因?yàn)檫B鎖的擴(kuò)張效應(yīng)不僅能滿足日益高漲的服務(wù)需求，而且在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，有利于家政品牌的拓展和維護(hù)，逐步由“袖珍”轉(zhuǎn)向“航母”。說是挑戰(zhàn)，因?yàn)榧艺?wù)輸出的不是一般的產(chǎn)品，而是“人”。 家政行業(yè)的品牌核心，是能夠每年向加盟店輸送標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的服務(wù)員。倘若抓住了品牌核心，即可復(fù)制特色模式到全國各地，通過使用規(guī)范、統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，提高社會(huì)互動(dòng)效應(yīng)，改變家政市場散亂無序的局面。湖南萬眾和社區(qū)服務(wù)管理有限公司在湖南建了13個(gè)居家養(yǎng)老中心、41個(gè)便民服務(wù)站，在廊坊建了12個(gè)居家養(yǎng)老中心，20個(gè)便民服務(wù)站，全部同社區(qū)合作，全資投入直營店。這種模式不僅拓寬了服務(wù)渠道，而且有效規(guī)范了市場。 電商模式 家政服務(wù)與電子商務(wù)結(jié)合，開創(chuàng)線上付款、線下消費(fèi)的新模式也逐漸在市場中走紅。相比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，電子商務(wù)不僅可以記錄家政提供者的服務(wù)信息，而且提高了家政服務(wù)業(yè)的透明度和品質(zhì)，這樣一種“淘保姆”熱潮獲得了不少年輕人的青睞。如淘寶上有一些網(wǎng)店將保姆照片和本人對號入座，將工資、“運(yùn)費(fèi)”（交通費(fèi)由賣家承擔(dān)）一一標(biāo)注，大大方便了用戶的選擇。 如果雇主不太信任淘寶網(wǎng)店，那可以選擇家政公司的專業(yè)網(wǎng)站。北京正和家政就有自己的專業(yè)網(wǎng)站，該網(wǎng)站設(shè)置了重點(diǎn)服務(wù)、特色服務(wù)、家政資訊、保姆天地等服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)航，既考慮了雇主們“淘服務(wù)”的需求，又考慮了從業(yè)員“淘工作”的需要?？梢灶A(yù)見，電商模式將是未來家政市場供需對接的堅(jiān)實(shí)平臺。 醫(yī)院依托模式 在家政服務(wù)中，月嫂服務(wù)和老年服務(wù)占有很大比例，因此，和產(chǎn)科醫(yī)院、老年醫(yī)院簽訂依托協(xié)議將是家政行業(yè)的又一創(chuàng)新模式。從醫(yī)院角度看，可以為孕婦、產(chǎn)婦、老年人推薦相應(yīng)的月嫂和保姆，甚至直接指定家政公司提供的陪護(hù)人員；從家政公司角度看，可以與各大醫(yī)院的護(hù)理部門合作，對護(hù)工統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范管理，給優(yōu)秀護(hù)工發(fā)放上崗證，然后再輸送到各醫(yī)院。這樣既便于管理，也能減少護(hù)理安全事故的發(fā)生。 醫(yī)院與家政服務(wù)企業(yè)的合作，可以從兩方面突破：一是醫(yī)院為家政公司提供專業(yè)培訓(xùn)，保證家政從業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量，如北京回龍觀醫(yī)院與北京愛濃家政服務(wù)有限公司共同成立了“家政服務(wù)員心理健康學(xué)?！?，由醫(yī)院派出專業(yè)的心理專家對愛儂公司的800多名家政從業(yè)人員，進(jìn)行情緒管理、人際關(guān)系與溝通技巧、正確理解心理健康、婚姻與家庭、社會(huì)適應(yīng)，以及常見的心理問題等培訓(xùn)。二是家政公司為醫(yī)院輸送專業(yè)護(hù)工，濟(jì)南陽光大姐家政公司與山東質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合制定了《家政服務(wù)——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，文件對家政公司為醫(yī)院提供的家政協(xié)助服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，包括基本上崗資格證、崗位技能、服務(wù)內(nèi)容、星級服務(wù)員劃分標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)則。“家政——醫(yī)院”一對一的服務(wù)供給在誠信和固定合作中，保障了雇主、從業(yè)人員、家政公司和醫(yī)院四方的利益。 提及家政服務(wù)的“未來”，不得不說大學(xué)生保姆。大學(xué)生保姆到底是“人才浪費(fèi)”還是“人盡其才”？我們不妨來看看國外的情況：在當(dāng)今美國3000多所大學(xué)中，有相當(dāng)多的大學(xué)設(shè)有家政專業(yè)，日本的各高等學(xué)校特別是國立大學(xué)也都設(shè)立了家政學(xué)部，并成立了一些專門的家政大學(xué)，在國外的家政教育中，英國以培養(yǎng)管家最為著名。 國外的高級家政企業(yè)通常采用校企一體化，即企業(yè)本身包含教育培訓(xùn)和經(jīng)營雙重功能。除了經(jīng)營家政服務(wù)這個(gè)主業(yè)，企業(yè)還可以向四星級以上的高級酒店輸送、代培人才。種種國外經(jīng)驗(yàn)表明，家政行業(yè)離不開培訓(xùn)，專業(yè)離不開教育。業(yè)內(nèi)人士應(yīng)當(dāng)通過高職院校培養(yǎng)專業(yè)人才，逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，為家政服務(wù)這個(gè)朝陽行業(yè)儲(chǔ)備優(yōu)秀人才。
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