愛華網(wǎng)???? 張濤的難題在于，作為大眾點評網(wǎng)的CEO，如何讓一個商業(yè)網(wǎng)站在賺錢的同時，保證其作為信息分享網(wǎng)站該有的真實和公正。 之前，有多家大眾點評網(wǎng)的收錄商戶向時代周報投訴大眾點評網(wǎng)涉嫌操縱點評，損害商戶的利益。時代周報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)除了不能控制惡意差評，也無法約束炒作好評。炒作點評的網(wǎng)絡(luò)水軍規(guī)模龐大，造成大眾點評網(wǎng)的點評亂象頻發(fā)，大眾點評網(wǎng)屢陷信任危機。 成立于2003年的大眾點評網(wǎng)，是全球最早建立的獨立第三方消費點評網(wǎng)站，致力于為網(wǎng)友提供餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務(wù)等領(lǐng)域的商戶信息。歷經(jīng)10年的發(fā)展，目前，大眾點評網(wǎng)已經(jīng)成為擁有5500萬活躍用戶、收錄240萬家商戶、覆蓋全國2300多個城市、估值10億美元的龐大信息平臺。 而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，大眾點評網(wǎng)之所以能夠如此快速的擴張，與其獨創(chuàng)用戶產(chǎn)生模式（UGC）密不可分。大眾點評網(wǎng)的主要內(nèi)容完全由消費者提供，“量大、覆蓋面強”。 迄今為止，大眾點評網(wǎng)的評論超過2300萬條，如何有效管理和審核如此龐大的點評數(shù)據(jù)，如何確保數(shù)據(jù)的真實性，成為大眾點評網(wǎng)一直難以解決的問題。 而在點評亂象引發(fā)的信任危機背后，凸顯出來的則是公眾對于大眾點評網(wǎng)的管理能力、以及如何在尋求盈利的情況下保持公正和獨立性的持續(xù)拷問。 點評亂象 瓷磚店老板熊天平，三年來一直苦惱于如何在大眾點評網(wǎng)上刪掉針對自己店鋪的差評?！皝韥砘鼗卣垓v了三年多，但是仍然無法解決，這個評價一直嚴(yán)重影響我的生意?！?月8日，在接受時代周報記者采訪時，熊天平坦言自己感到“心力交瘁”。 2010年，熊天平無意之中發(fā)現(xiàn)一位名叫“喬夢云”的大眾點評網(wǎng)會員在大眾點評網(wǎng)上發(fā)布了一條針對其瓷磚店的差評，評論中聲稱“在熊天平的瓷磚店里買的瓷磚有質(zhì)量問題”。注重聲譽的熊天平隨即注冊了大眾點評網(wǎng)號碼，與該顧客進行溝通。 “當(dāng)時我的想法是，向顧客了解情況，如果確實有問題，我承諾進行更換。”但令人不解的是，熊天平向該顧客發(fā)送多條信息，均沒有獲得回應(yīng)。于是，他開始在大眾點評網(wǎng)的公開頻道進行解釋。但很快熊天平卻發(fā)現(xiàn)，自己的解釋很快就被刪除，“到最后，竟然被屏蔽，不能發(fā)送信息?！?p> 無奈之下，熊天平找到大眾點評網(wǎng)的客服詢問原因，并希望能夠解決問題。但卻被告知，之所以屏蔽他的發(fā)言是因為“大眾點評網(wǎng)的商家不能自己發(fā)布信息”。而且，為了保障會員發(fā)言的權(quán)利，不能將差評刪掉。 經(jīng)過長達一年多的溝通，熊天平越來越覺得其中“事有蹊蹺”。 首先，他的商鋪被收錄進大眾點評網(wǎng)的頁面中，完全是在他不知情的情況下發(fā)生的。據(jù)記者了解，大眾點評網(wǎng)收錄商家的模式有兩種，一種是商家主動提出收錄的要求，而另一種則是消費者對商家進行點評之后，自動收錄。 對此，熊天平覺得很不公平，“我覺得我應(yīng)該有自己的選擇權(quán)，可以選擇上，也可以選擇不上，至少你在收錄我的商鋪時，應(yīng)該通知我一聲。” 而且，據(jù)熊天平分析，“喬夢云”的差評完全屬于惡意差評，很可能是同行對他進行的攻擊?！按纱u買賣和餐飲行業(yè)不同，金額比較大，而且質(zhì)量好壞可以切實地看到，如果真的有問題的話，完全可以來直接找我進行更換，根本沒必要在網(wǎng)上進行惡意的攻擊和發(fā)泄?！毙芴炱綄r代周報記者說。 而在熊天平看來，大眾點評網(wǎng)的點評設(shè)置也頗不合理。瓷磚店剛開始營業(yè)，熊天平就在淘寶上開設(shè)了網(wǎng)店，他認(rèn)為淘寶的評論機制要比大眾點評網(wǎng)人性化許多?！霸谔詫毶?，如果有差評，你可以直接和顧客溝通解釋，解決問題之后，顧客可以追加為好評。”熊天平對記者表示，作為一個小個體戶，自己一向重視聲譽，在淘寶店里1000多條評論均為好評。 大眾點評網(wǎng)的客服也令熊天平十分不滿?！搬槍@種惡意評論，客服根本沒有切實去證實，而是極力向我推銷成為合作商鋪的業(yè)務(wù)?！睋?jù)熊天平透露，在申訴過程中，多位大眾點評網(wǎng)市場部的工作人員慫恿他加入大眾點評的商鋪合作，“每個月收費3000元，他們承諾可以為我的商鋪提供保護，刪除差評，增加好評?！?p> 由于收費太高，熊天平拒絕了大眾點評網(wǎng)的推薦，而那條根本沒有得到證實的差評也因為無法刪除而給他的生意帶來了很大影響?！斑@個差評成為默認(rèn)點評，在頁面上置頂，就連用百度搜索我的店鋪，第一條出現(xiàn)的也是這條差評?！毙芴炱綄r代周報記者表達著無奈。 熊天平的遭遇并非孤例，也有其他商戶向記者反映屢次遭到惡意點評，而大眾點評網(wǎng)對于這些點評無法進行核實，造成大眾點評網(wǎng)成為行業(yè)內(nèi)相互惡意點評、攻擊競爭對手的溫床。 記者在調(diào)查時還發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)除了不能控制惡意差評，也無法約束炒作好評。記者注意到網(wǎng)上有諸多論壇和qq群可以提供刷好評和刪差評的服務(wù)，這些網(wǎng)絡(luò)水軍往往擁有人數(shù)眾多的團隊，而且背后有公關(guān)公司的身影。 記者在加入了一個名為“大眾點評公關(guān)群”之后，群主對記者透露，其手中有三十多個大眾點評高級會員的號碼，可以輕松幫助商鋪提升人氣和星級，而且由于“有大眾點評網(wǎng)內(nèi)部人員參與”，還可以提供刪差評的服務(wù)，“我們長期從事這項服務(wù)，熟知大眾點評網(wǎng)的評核規(guī)則，絕對不會出問題?！痹撊褐鲗τ浾叱兄Z道。 當(dāng)然，這些服務(wù)的收費都不便宜。據(jù)記者了解，每刷一個星級，這些網(wǎng)絡(luò)水軍收費在幾千到幾萬元不等，而刪除差評的收費則是“按量計算”，收費更加昂貴。 審核標(biāo)準(zhǔn)受質(zhì)疑 盡管在接受媒體采訪時，大眾點評網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人龍偉一再表示“客觀公正是大眾點評網(wǎng)的生存根基和服務(wù)宗旨”。而且，近年來，大眾點評網(wǎng)一直對不良點評和炒作行為采取“零容忍”的態(tài)度，但大眾點評網(wǎng)整治點評亂象的效果卻并不理想。 外界的質(zhì)疑主要集中在大眾點評網(wǎng)的審核機制和審核標(biāo)準(zhǔn)是否公正有效上。 大眾點評網(wǎng)目前的審核主要采用人工編輯和機械過濾算法兩種。在大眾點評網(wǎng)的《用戶協(xié)議》中對于不符合規(guī)定的點評主要包括以下幾種情況，商家點評、惡意點評、無親身經(jīng)驗的點評、違法違規(guī)的點評、重復(fù)點評、抄襲點評等。 根據(jù)大眾點評網(wǎng)的介紹，機械算法是運用“商戶客觀指數(shù)”和“會員信譽度”這兩個核心指標(biāo)與網(wǎng)站其他因素結(jié)合起來形成的算法，最終會影響到商戶默認(rèn)點評的顯示數(shù)量、商戶相關(guān)評分及網(wǎng)站排行，而人工編輯則對算法進行補充。 然而，根據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，大眾點評的審核機制可以對是否為商家點評、違法違規(guī)點評、重復(fù)點評進行識別，但分辨是否為惡意點評、有無親身經(jīng)驗的點評和是否為抄襲點評則并不太現(xiàn)實。 惡意點評和有無親身經(jīng)驗的點評，并不能通過點評內(nèi)容進行分辨，必須進行取證。這就需要耗費大量的人力對相關(guān)點評投訴進行跟蹤服務(wù)，甚至需要實地調(diào)查。 根據(jù)遭受惡意點評的商戶向記者表示，證實一條惡意點評，周期太長，往往不了了之，這使得惡意點評和虛假點評有恃無恐。而大眾點評網(wǎng)也并沒有界定什么樣的點評才算作抄襲。 而且，對一道菜、一件衣服作出評價，其本身就帶有十分主觀的色彩。大眾點評網(wǎng)用機械方法去判斷主觀的評價，很可能會毫無效果。 另外，大眾點評網(wǎng)的審核標(biāo)準(zhǔn)一直十分籠統(tǒng)，審核方法也保持著不透明的狀態(tài)。時代周報記者就網(wǎng)站過濾點評的具體算法對大眾點評進行了詢問，而大眾點評回應(yīng)表示，為了規(guī)避某些炒作者利用算法漏洞進行炒作點評，“具體算法目前無法公開”。 “本來是做信息分享的網(wǎng)站，但是現(xiàn)在大眾點評網(wǎng)卻被迫去測謊，不但不能解決問題，反而可能造成誤刪?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士對時代周報記者說道。 由于審核機制并不完全有效，不但不能完全解決惡意點評和炒作行為，反而造成了一些正常的評論無故被刪掉的情況，引起了點評者的不滿。 營銷模式影響公平 作為商業(yè)網(wǎng)站，大眾點評網(wǎng)必然會考慮盈利的需求，而如何盈利一直是困擾張濤的一個問題。 一開始大眾點評網(wǎng)采用會員模式，但是盈利效果并不理想。記者注意到，2008年之前，大眾點評網(wǎng)的規(guī)模雖然與日俱增，但一直處于虧損狀態(tài)。2006年開始，大眾點評網(wǎng)開始采用收費模式，對于交費的合作商家給予一定的宣傳和特權(quán)，之后，大眾點評網(wǎng)又開始使用優(yōu)惠券和團購業(yè)務(wù)，并在2008年一舉扭虧為盈。 而在盈利的同時，大眾點評以盈利為目的的營銷模式卻引起爭議?！熬退闶前俣鹊母們r排名，也只有那么幾家是付費的，大眾點評網(wǎng)太不公平，如果你不付費，很可能根本找不到你的店。”拒絕了大眾點評收費服務(wù)的熊天平對記者分析道。 “確實有競價排名機制，搜索的第一頁一般都是收費客戶。”大眾點評網(wǎng)市場部的陳穎對記者承認(rèn)，但她同時表示，“除了第一頁，后面的都是機械排名，而且收費客戶的差評也并不會被刪除?！?p>
據(jù)一位大眾點評網(wǎng)的付費商家介紹，凡是在店名右側(cè)標(biāo)明“推廣”的都是付費商家，他們享有靠前的“廣告位”，而除了廣告位之外，付費商家還享有優(yōu)先刪除差評的權(quán)利?！笆召M很貴，一般的商鋪每個月3000元-5000元不等，而如果是餐飲行業(yè)，收費根據(jù)經(jīng)營規(guī)模，可能會達到7000元至幾萬元?！?p> 值得注意的是，大眾點評網(wǎng)作為一個提供消費信息的網(wǎng)站，收費模式很可能造成雙重標(biāo)準(zhǔn)，從而影響消費者獲得信息的真實性，也會造成商家之間的不公平。 一位不愿透露姓名的資深互聯(lián)網(wǎng)研究員對此評論道：“大眾點評網(wǎng)既是規(guī)則制定者，又是監(jiān)督者，還是參與者，這明顯造成了身份的不對等，在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，點評網(wǎng)很難獨善其身?！?p>
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