愛(ài)華網(wǎng)???? 一、消費(fèi)者及其消費(fèi)者關(guān)系的概述。 1 、消費(fèi)者的含義 消費(fèi)者指的是物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及勞務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和使用者。作為消費(fèi)者，其消費(fèi)活動(dòng)的內(nèi)容不僅包括個(gè)人和家庭生活需要而購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品，而且包括為個(gè)人和家庭生活需要而接受他人提供的服務(wù)。 2、消費(fèi)者關(guān)系的含義 消費(fèi)者關(guān)系是指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者關(guān)系無(wú)疑是最重要的，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)消費(fèi)者，因此，妥善的處理好與消費(fèi)者的關(guān)系，在消費(fèi)者面前塑造良好的企業(yè)形象是十分重要的。 二、消費(fèi)者關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要意義 l 、顧客是企業(yè)生存的"衣食父母"顧客是企業(yè)的衣食父母，是最重要的資產(chǎn)，必須多加關(guān)懷、關(guān)心他們，真心的付出。因?yàn)槿魏我患移髽I(yè)，沒(méi)有了顧客，就不可能生存。因此，企業(yè)必須確實(shí)認(rèn)清擁有顧客是企業(yè)的命脈，認(rèn)清顧客所扮演的角色一一全&的衣食父母。 不管你從事怎樣的事情，都要把顧客擺在第一優(yōu)先位置。 2、良好的顧客關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益 一個(gè)企業(yè)的價(jià)值及盈利水平取決于組織本身及其產(chǎn)品被顧客接受和歡迎程度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有了消費(fèi)者就有了市場(chǎng)，滿(mǎn)足了消費(fèi)者的需求，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就能夠?qū)崿F(xiàn)，得人心者得市場(chǎng)，良好的消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線，可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。 3、良好的顧客關(guān)系能幫助企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想 "利潤(rùn)第一"還是什消費(fèi)者第一"是兩種根本對(duì)立的經(jīng)營(yíng)觀念。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，最根本的任務(wù)就是使其產(chǎn)品和提供的服務(wù)得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)可。企業(yè)的實(shí)際目標(biāo)是追求利潤(rùn)，而一切利潤(rùn)源自于消費(fèi)者。必須樹(shù)立"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)觀，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的顧客或市場(chǎng)需要。 蘭、正確處理消費(fèi)者關(guān)系的方法 1、了解消費(fèi)者的心理和需求 在現(xiàn)代市場(chǎng)中，消費(fèi)者的決策受心理因素的影響越來(lái)越明顯，就同一類(lèi)商品來(lái)講，質(zhì)量、功能、價(jià)格，有時(shí)差別不大，但在選擇上卻會(huì)體現(xiàn)出差別。這往往就是心理因素影響的結(jié)果。例如，很多化妝品就特別善于利用廣告擊中消費(fèi)者(特別是女性消費(fèi)者)的心理重點(diǎn)，如今年二十，明年十/.，.…愛(ài)美之心，人皆有之，加上如此美妙的宣傳，能不讓人動(dòng)心嗎? ! 2、向消費(fèi)者提供產(chǎn)品質(zhì)量保證 所謂質(zhì)量保證，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能使消費(fèi)者放心大膽地購(gòu)買(mǎi)并使用。企業(yè)只有徹底的真正的做到重視用戶(hù)的呼聲，準(zhǔn)確的把握住產(chǎn)品使用的實(shí)際情況，始終不一的貫徹為消費(fèi)者的質(zhì)量保證，才能長(zhǎng)期受到用戶(hù)歡迎，得到用戶(hù)信賴(lài)，也只有這樣，企業(yè)才會(huì)保持住旺盛的生命力。 3、向消費(fèi)者提供完善的服務(wù) 所謂服務(wù)，是指不以實(shí)物形式而是以提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足顧客的某種需要，為顧客帶來(lái)更多的便利。具體做法有以下幾個(gè)方面: 第一，事前給顧客輸送企業(yè)的有關(guān) 信息。如企業(yè)的歷史、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)狀況、售后服務(wù)等，爭(zhēng)取顧客對(duì)企業(yè)的了解。 第二，熱情、禮貌、周到地接待顧客的光臨，使顧客帶著滿(mǎn)意的心情離去。 第三，提供良好的售后服務(wù)，如建立顧客檔案、跟蹤服務(wù)、開(kāi)設(shè)各種維修中心和維修點(diǎn)。 第四，收集顧客信息，及時(shí)、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)地處理顧客意見(jiàn)。 第五，企業(yè)應(yīng)努力同顧客建立經(jīng)常性的聯(lián)系，增強(qiáng)友誼。 為顧客提供的服務(wù)是否優(yōu)良與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞往往成正比。我們必須正視這樣的事實(shí):服務(wù)質(zhì)量是區(qū)分一家公司與另一家公司、這件產(chǎn)品和那件產(chǎn)品的唯一因素，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。 4、向消費(fèi)者提供優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境 購(gòu)物環(huán)境就是指商店為了方便顧客，滿(mǎn)足顧客購(gòu)物時(shí)在生理和精神上需要的滿(mǎn)足總和。購(gòu)物環(huán)境對(duì)商家有很重要的意義，它有利于商家形象的塑造，是服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力重要的一種手段。 如商家對(duì)地理位置的選擇以及裝飾、燈光、音響、色彩、整體布局、貨物的擺放及環(huán)境因素都要認(rèn)真構(gòu)思、合理設(shè)計(jì)，顯示出高超的藝術(shù)水平和企業(yè)特色，反映出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和文化素養(yǎng)，充分體現(xiàn)商家為顧客創(chuàng)作優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境的匠心獨(dú)運(yùn)。 5、尊重消費(fèi)者的權(quán)利，保護(hù)消費(fèi)者的利益 消費(fèi)者的權(quán)利是指在消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者能夠作出或不作出一定行為的許可和保障。 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有一下權(quán)利: (1)安全權(quán)。(2) 知悉真情權(quán)。(3) 自主選擇權(quán)。(4) 公平交易權(quán)。(5) 求償權(quán)。(6) 結(jié)社權(quán)。(7) 獲取有關(guān)知識(shí)權(quán)。但)人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)格習(xí)慣受尊重權(quán)。(9) 監(jiān)督權(quán)。
消費(fèi)者的這些權(quán)利都是正當(dāng)?shù)?，然而在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者的這些權(quán)利卻往往得不到尊重，尤其是‘求償杖‘這一條。在有的企業(yè)那里，消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨都顯得十分困難，要求賠償就更談不上了。其實(shí)在這種情況下不按照顧客要求退貨是對(duì)企業(yè)名聲更大的破壞，是對(duì)企業(yè)利益的更大損害。因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)因此對(duì)企業(yè)不再有好感，不再愿意購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品了。這樣，企業(yè)失去的就不僅僅是一名顧客的問(wèn)題了。 四、處理好顧客的投 l 、態(tài)度要誠(chéng)懇救。 遇到顧客投訴，不管對(duì)方是杏有理，企業(yè)人員都應(yīng)心平氣和，耐心地問(wèn)明情況，要抱著誠(chéng)懇的態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想，理解顧客心情，決不能頂撞、爭(zhēng)吵，盡量減小影響范圍，防止把問(wèn)題鬧大。 2、處理要及時(shí) 對(duì)消費(fèi)者的投訴，處理要及時(shí)，這樣對(duì)消費(fèi)者的投訴，處理要及時(shí)，這樣比較快地恢復(fù)平靜。拖延時(shí)間越久，對(duì)企業(yè)不信任的人也會(huì)隨之增多。所以，即使一時(shí)不能解決的問(wèn)題也要先有回復(fù)，告訴對(duì)方已經(jīng)在研究處理。 3、分析要全面 對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，應(yīng)該有較全面的分析。在較大范圍內(nèi)予以說(shuō)明；如果提出的問(wèn)題比較重要，就要認(rèn)真研究解決處理的對(duì)策，以最好的服務(wù)予以補(bǔ)救。 五、結(jié)語(yǔ) 企業(yè)的生存和發(fā)展永遠(yuǎn)離不開(kāi)顧客，想要抓住顧客的心，就需要我們不斷地開(kāi)拓新的產(chǎn)品和更便于留住顧客的方法。與顧客搞好關(guān)系可以總結(jié)成五點(diǎn)1.品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)2. 始終如一的完善服務(wù)是獲得良好顧客關(guān)系的重要保證3 對(duì)消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)的管理4. 與消費(fèi)者保持通暢的信息渠道5. 及時(shí)妥善處理顧客投訴。相信您如果能把這五點(diǎn)融會(huì)貫通，并合理運(yùn)用在工作中，肯定能取得成功。
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