愛華網(wǎng)???? 沒有新住客，何必非要在上午 12 前點將原來的住客趕出去呢，他們可是“上帝”呀！但凡在 2012 年 12 月 16 日至 2013 年 1 月 13 日入住 Art Series 旗下三家主題酒店的顧客皆可享受這一待遇：只要沒有新客入住， 你就大可一直住下去！若是新客下午 3 點才入住，你就可以呆到 3 點才走；若是 5 點呢，自然可以呆到 5 點了。 若是足夠幸運，當(dāng)晚無人入住，你就可以免費再住一宿啦。沒看到宣傳視頻里那位仁兄的須發(fā)都瘋長成什 么樣子了么？實在是羨慕嫉妒恨哪。心動不如行動，還不趕緊來體驗一回？ 特約點評專家1：資深媒體 人周心杰 新浪微博：@心杰- 活色生香 從營銷角度來講，知道這件事情 后我很快記下了這個酒店的名字，這 是一個善于用故事和傳奇來營銷的酒 店；從消費者角度，我肯定到澳大利 亞去時會入住這個酒店的，如果我幸 運的因為后面沒有新客入住我的房間， 就意味著我將獲得一份意外的收獲和 驚喜，生活中多么需要驚喜，這種驚 喜會讓我樂于告知很多朋友，我就很 自然的成為這個品牌的口碑傳播者。 這種 12點鐘就趕走顧客或者是12點 前不能入住的冷冰冰的規(guī)定曾經(jīng)使很 多在此時間點還在酒店或者入住酒店 的顧客受到冷遇和難堪的局面，也使 按常規(guī)辦事的原本品牌不錯的酒店的 口碑受到一定的損傷。其實酒店在成 本運作上只是巧妙的利用了閑置的資 源，卻神奇的喚起消費者的喜愛及業(yè) 界的好評！ 特約點評專家 2：北京贊伯 營銷管理咨詢有限公司董事長 路 長全 “某某時點顧客必須退房”，是 典型的從酒店自身角度展開的管理行 為，這一沿襲多年的酒店管理做法其 實違背了營銷最基本的法則：站在消 費者的角度展開管理?！盁o新客入住， 酒店免費住下去”不是單純的買贈活 動，它從重視顧客需求和欲望、降低 顧客消費成本、提供便利服務(wù)、保持 良性溝通這四個方面，直達(dá)消費者內(nèi) 心，鋒利而巧妙。這是對傳統(tǒng)酒店管 理的“撥亂反正”，尊重、關(guān)注并滿 足了消費者正常合理的需求。 特 約 點 評 專 家 3：華盛智 業(yè)·李光斗品牌營銷機構(gòu)創(chuàng)始人 李光斗 澳大利亞Art Series酒店集團這次 的“世界上最晚的退房制”頗具匠心， 一次優(yōu)惠活動被創(chuàng)意“點石成金”之后 成為有病毒傳播能力的事件，一方面 讓 Art Series酒店提高了入住率，另一 方面提升了品牌美譽度， Art Series酒 店深得事件營銷的精髓。Art Series酒 店一直都有計劃的進行營銷動作，前 一次事件營銷是酒店宣稱：在一個月 時間內(nèi)付費入住酒店的客戶可以“偷” 走班克斯親筆簽名的藝術(shù)品，此舉讓 酒店大出風(fēng)頭。連正在墨爾本參加澳 網(wǎng)的網(wǎng)球明星小威廉姆斯都前去嘗試， 但失敗了。Art Series酒店將事件營銷 常態(tài)化，非常值得國內(nèi)品牌學(xué)習(xí)借鑒。 特約點評專家 4：中國品牌 研究院首席研究員 鄭學(xué)勤 這并非一個高明的策劃。由于住 客擔(dān)心隨時被逐，那種消費體驗非常 糟糕。一旦被逐，住客會很狼狽，立 即滿腹抱怨，轉(zhuǎn)而攻擊酒店其他不足 之處。酒店軟、硬件缺陷，可能會被 惡意放大，負(fù)面評價的結(jié)果是酒店品 牌形象受損。實踐中，酒店消費體驗 極為重要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州大廈為高 端住客推出離店時免查房服務(wù)后，住 客在口碑傳播時，往往也會稱贊酒店 的其他服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計，廣州大廈推出 免查房服務(wù)后，每年丟失物品的總價 值只有 3000多元。 特約點評專家5：陳亮-年 輕派營銷咨詢機構(gòu)總裁 陳亮 絕對不錯的好價值營銷，客戶價 值，新客戶價值，老客戶價值都足夠 滿足。因為老客戶在沒有損害新客戶價 值的前提下，可以繼續(xù)享受價值，是 滿意度增加到極致的方法，是客戶價 值的給予。 所以這一做法會在行業(yè)引起一輪， 甚至改變 1個行業(yè)。 以后所有的酒店行業(yè)也許就是以 此為標(biāo)準(zhǔn)。 特約點評專家 6：廣州市盟 成品牌管理機構(gòu)合伙人 劉春華 挑戰(zhàn)慣性就會有好創(chuàng)意。 很多營銷創(chuàng)意都是對約定俗成進 行破而再立，這樣在不經(jīng)意間撩拔起 消費者內(nèi)心對本已默認(rèn)的“類霸王條 款”進行了“心理討伐”并占到了便宜， 片刻間內(nèi)心騰起“我真是上帝”的體會， 于是，驚喜、滿足、受待見的感覺油 然而生，對品牌和商家的好感不言而 喻了。在 諸 多商業(yè)活動中，有很多墨 守 成 規(guī) 的 慣 性 思 維 和 行 為，似乎都 是 天 經(jīng) 地 義 的，只要你找到這些慣
性，打破它，重建它，你就能在用 戶面前鶴立雞群，但并不特立獨行， 你 用 小 變 化 待 見 了 用 戶，用戶會用 真 金 白 銀 待 見，就象國內(nèi)的海底撈 一樣。 特約點評專家7：廣東金英 傳媒馮躍振 新浪微博：@馮躍 振 這大概亦是時下許多品牌沉陷的 迷思：口口聲聲“顧客至上”，實際 操作起來卻更愿意向電視臺支付巨額 廣告費。須不知，如今可不比當(dāng)年短 缺經(jīng)濟時代，群眾的眼睛都是雪亮的， 你使的壞半點瞞不過他，你對他的好 他會牢記在心底。他們越來越痛恨欺 騙他們的品牌，卻越來越喜愛那些值 得信任與托付的品牌。消費體驗好的 品牌，他會積極買你家的產(chǎn)品，主動 跟人說你的好。心理學(xué)中稱之為“互 惠原理”。 特約點評專家 8：實戰(zhàn)營銷 專家、南京中脈策劃部部長 鄢 帥成 你能否創(chuàng)造出好的商機，就在于 你是否善于發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求并率 先滿足它。 不懂互聯(lián)網(wǎng)的馬云發(fā)現(xiàn)了 企業(yè)與個體的銷售需求，創(chuàng)建阿里巴 巴與淘寶網(wǎng)，成為業(yè)內(nèi)霸主。攜程創(chuàng) 始人季琦敏銳地發(fā)現(xiàn)商務(wù)人士出差的 住宿的需求，創(chuàng)辦“如家 ”連鎖成為 行業(yè)的標(biāo)桿。不斷變化的社會環(huán)境會 催生新的需求，新的需求會產(chǎn)生新的市 場，針對事件不確定型差旅人員的退 房需求，澳大利亞奢侈型連鎖酒店 Art Series無疑發(fā)現(xiàn)了“退房”時間上的矛 盾，打破慣有思維，大膽地嘗試性推 出延期退房政策，如果模式操作成功， 極有可能催生出爆發(fā)式需求。同樣， 這里面也有兩個問題需要解決：1.新 聞中最好加上為何設(shè)定時間期限的解 釋；2.這樣的新聞，會帶來很多的客 源，當(dāng)客源增加到客房飽和，該服務(wù) 也就告一段落了，后面再來的顧客， 就無法體驗到新聞所說的政策，所以， 建議想辦法限制人數(shù)，不要完全放開。 特約點評專家 9：廣東省企 業(yè)文化建設(shè)發(fā)展中心秘書長 宋 十三 這是一個階段性的營銷方式，談 不上很高明，我們將這個酒店的策劃 分解一下：從吸引公眾的關(guān)注度而言， 這種方式很好，通過酒店制度的階段 性微調(diào)，緊抓消費者心理，無形中可 吸引大多數(shù)的目光。從獲取美譽度的 層面上，這種方式便有些捉襟見肘， 原因是這種階段性的營銷方式，只能 讓很少一部分消費者分層次的獲得體 驗，而后面的消費者很有可能無法獲 得這種體驗，甚至還會因此而給酒店 冠以“炒作“的桂冠。從獲取忠誠度 上而言，這種方式便是一種冒險行為， 原因是酒店的承受能力畢竟有限，當(dāng) 客源飽滿后要么逐客出門，要么無法 不再接受新住客，只要到了這一步無 論是否是按規(guī)則辦事，消費者心理都 會心存芥蒂，也許會反過來給酒店傳 播大量的負(fù)面消息，這時也許酒店想 要的“口碑”就會變成“口悲”。同 樣，隨著這個信息的傳播越是兇猛， 所產(chǎn)生的效果就越是逐次遞減，因此， 這種方式本質(zhì)上和中國很多小旅館推 出的促銷廣告“本店為回饋新老顧客 的支持和信任，特推出延時退房政策。 執(zhí)行日期：*月*日—*月*日”沒什 么區(qū)別。 特約點評專家 10：青島智誠 靈動營銷策劃機構(gòu)董事長 王成瑩 新浪微博：@ 王成瑩青島 如果中國有Art Series，而且在我 需要去的城市里，我一定會選擇這家 酒店入住。 智誠靈動認(rèn)為，品牌就是幫助顧 客選擇的符合和印象。我認(rèn)為這家酒 店能夠很好的幫助我來選擇它。我們 一直強調(diào)，品牌的本質(zhì)是關(guān)系，是品 牌的擁有者和使用者互利互惠的關(guān)系。 當(dāng)一家酒店的經(jīng)營者在不損害自己利 益的情況下，讓更大程度的利益給顧 客，就是一種地道的“利他經(jīng)營”行為， 每個顧客都喜歡能夠更大利益自己的 酒店。當(dāng)顧客在內(nèi)心中作出選擇這樣 酒店的時候，這家酒店的事業(yè)定會蒸 蒸日上。 特約點評專家 11：北京刷新 活力健康科技有限公司 CEO 這是一種以誠待客的銷售管理行 為。如果能夠一直不變的執(zhí)行，那是 一種酒店客房管理的突破。但其只在 一段時間內(nèi)執(zhí)行，這實際上只是一種 炒作。 特約點評專家 12：廣州市東 方船廣告有限公司總經(jīng)理 王郁斌 一個營銷活動如果只是博眼球， Art series 酒店“世界上最晚的退房制” 打破了常規(guī)、顛覆了習(xí)慣，有一定的 轟動效果。但從實效的角度來看，這 樣的活動做了等于沒做。 通常外出的商務(wù)旅行活動都有周 密的日常安排，一般不會因為酒店推 遲退房就多住一天；就算是家庭旅行， 也有相對固定的行程安排。如果我們 迎合酒店推遲退房的促銷，勢必要改 變行程，造成計劃紊亂，往往會因小 失大。另外，“沒有新客住，酒店免費 續(xù)住”，這本身就是一個漏洞，把已 有的顧客當(dāng)成了隨時會被趕走的籌碼， 入住酒店的歸屬感、身份感會隨著酒 店隨時發(fā)出的逐客令蕩然無存。 酒店的營銷活動不應(yīng)該只是造噱 頭，而是應(yīng)該圍繞顧客的歸屬感、享 受感而精心經(jīng)營，不少酒店對顧客的 枕頭、床墊、飲食習(xí)慣等個性化需求 都有詳細(xì)的研究，讓顧客進入酒店就 能找到回家般的舒適感受，從而對酒 店滿意度贊不絕口，這才是酒店的真 功夫。日常的營銷活動，我們要的是做 噱頭，還是做實效，每個策劃人心里 都應(yīng)該有個譜?；顒又皇且粫r的熱鬧， 品牌要的是長治久安，其中的平衡， 是一門學(xué)問。
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