愛華網(wǎng)???? 每一年的“3·15”，消費者權(quán)益問題，都會成為社會各界關(guān)注的焦點。記者從陜西省消協(xié)了解到，家電、網(wǎng)購、房地產(chǎn)、美容、家具五個行業(yè)成為近期投訴熱點。 “去年6月我買了一臺立式空調(diào)，當時說是整機保修期三年。去年年底，我開始用空調(diào)取暖，效果還不錯。可是，用了不到兩個月，制熱就不行了。又過了幾天，我發(fā)現(xiàn)這空調(diào)不僅不制熱，制冷的功能也沒了。服務(wù)商多次來修，都沒修好?！?月15日，在鐘樓盤道郵政局門前，頭發(fā)花白的陳先生來到西安市消協(xié)的宣傳咨詢點，無奈地向工作人員咨詢：“我是否可以要求廠商退貨？”
這一天，是國際消費者權(quán)益保護紀念日，西安各大繁華街區(qū)遍布23個宣傳咨詢點和100多個流動申訴、投訴車接待站，受理消費者申訴、投訴和舉報，為消費者排憂解難，為消費者提供全方位的服務(wù)。 “吃穿用度、衣食住行，就是老百姓的日常消費。在每個消協(xié)的基層站點，每天受理的消費者投訴，就集中在日常消費。所以說，消費的熱點，就是投訴的熱點。大多數(shù)國家的消費投訴，也基本都在這個范圍。”西安市消協(xié)秘書長李安邦表示。 家電類投訴成熱點 近日，記者從陜西省消協(xié)了解到，2012年，陜西省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴13287件，解決12822件，投訴解決率96.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失870萬元。其中，家電、網(wǎng)購、房地產(chǎn)、美容、家具五個行業(yè)成為投訴熱點。 “在全省各級消協(xié)的各大商品類投訴中，與去年同期相比，房屋建材類、食品類和交通工具類投訴比重均有不同程度增加，而家用電子電器類投訴卻同比下降從24.49%到18.02%。”在介紹2012年受理消費者投訴情況時，陜西省消協(xié)有關(guān)人士分析指出，在全年的各大服務(wù)類中，投訴量居前的是生活社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，與去年同期相比，投訴比重增加幅度較大。網(wǎng)絡(luò)與媒體購物、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)等投訴緊隨其后。 據(jù)了解，在商品大類投訴中，家用電子電器類2394件，占投訴總量的18.02%。其余各類商品分別為：服裝鞋帽類 1225件，占9.22%；日用商品類998件，占7.51%；食品類689件，占5.19%；房屋建材類555件，占4.18%；交通工具（主要是家用汽車）類302件，占2.27%；煙酒和飲料類309件，占2.33%；首飾及文體類318件，占2.39%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類85件，占0.64%；醫(yī)藥及藥療用品類191件，占1.44%。 售后糾紛成訴訟焦點 “名列首位的家電類商品投訴，最能反映行業(yè)售后服務(wù)問題的嚴重?！蔽靼彩邢麉f(xié)工作人員表示，去年西安市消協(xié)年受理家電類商品投訴535件，占投訴總量的13.19%。主要是維修不規(guī)范、不及時，亂收費、技術(shù)差、人為拖延，單方更改承諾，暗箱操作、欺騙性更換配件。 在眾多投訴中，記者發(fā)現(xiàn)，家電售后標準不完善、不統(tǒng)一，致使消費者維權(quán)無門。 “空調(diào)加氟成本不到10元，叫價卻高達100元—200元錢，接近10倍—20倍的暴利。”家住西安東郊的王先生遇到的問題并不是個例，據(jù)了解，在西安市消協(xié)接到的投訴案例中，不少消費者均表示空調(diào)售后服務(wù)的價格標準及管理嚴重缺位，加氟成了家電維修領(lǐng)域不法分子的“搖錢樹”。 “家電維修有個盤式曲線原理，前兩年和使用壽命的最后幾年，故障率最大。所以頭一年空調(diào)維修率其實非常高，企業(yè)要投入的成本不小。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，隨著勞動力成本的上漲，企業(yè)維修成本在快速增加，尤其是上門服務(wù)成本。企業(yè)在履行承諾時，如果達不到消費者要求就很可能招致不滿?！斑@些空調(diào)企業(yè)的售后承諾，已經(jīng)形成廣告邀約，如果將來不執(zhí)行，消費者可以起訴企業(yè)?！彼嵝严M者。 無店鋪銷售投訴率猛增 在電子商務(wù)日新月異的今天，來自電視購物、網(wǎng)上消費的投訴也呈現(xiàn)增長態(tài)勢。據(jù)了解，在剛剛過去的一年，不僅各個傳統(tǒng)家電零售企業(yè)均強勢推出網(wǎng)上購物，淘寶的“雙11”以及“雙12”更是讓不少電商再次賺的盆滿缽滿。然而，其帶來的問題也顯現(xiàn)出來今年網(wǎng)絡(luò)消費的投訴量再次呈現(xiàn)增長態(tài)勢。除了送貨不及時、貨不對板等問題外，異地維權(quán)成為了家電網(wǎng)購消費維權(quán)的一大難點。 陜西省消協(xié)有關(guān)人士表示，2012年陜西省電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等無店鋪銷售類申訴同比上升43.4%。其中電視購物申訴量最大，占無店鋪申訴總量的72.4%，增幅是上年同期的6.9倍。 一位傳統(tǒng)家電零售企業(yè)工作人員表示，網(wǎng)上購物極大地縮短了時間和空間的距離，給人們提供了便捷，但一旦出現(xiàn)糾紛，異地維權(quán)可能會增加難度。一些消費者本地難以購買到的產(chǎn)品，一旦發(fā)生問題，其售后維修服務(wù)也需要在異地進行，因此建議消費者在網(wǎng)上購買貴重物品時謹慎選擇，如果不得不通過網(wǎng)絡(luò)購物，也盡量選擇例如國美在線等大的家電零售企業(yè)所推出的官方電子商務(wù)平臺。 對于已經(jīng)通過網(wǎng)購過程出現(xiàn)相關(guān)疑問的消費者，北京金誠同達律師事務(wù)所西安分所律師嚴龍?zhí)嵝严M者，應(yīng)保留好相關(guān)票據(jù)，比如為產(chǎn)品拍照、拍視頻等，保管好購買時的訂單、發(fā)票等憑證，如果有條件，最好通過第三方檢測機構(gòu)進行檢測。如果在與商家的溝通中發(fā)生糾紛無法解決，可以求助消保委等維權(quán)機構(gòu)。 三方作為營造良好環(huán)境 “在一個人的日常消費中，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，你覺得只花了幾塊錢，去維權(quán)又麻煩，賠付也沒多少，所以放棄了維權(quán)。但是，正由于一個個消費者在選擇‘不吭聲’，才助長了廠商對消費者權(quán)益的不斷侵害?！标兾骱氵_律師事務(wù)所知名律師陳貞學呼吁，“遭遇侵權(quán)，一定不能沉默?！?p> “我建議修改和完善現(xiàn)行的相關(guān)法律。因為消費者個人的能力和精力畢竟有限，那么，能否讓消費者保護組織來做原告？這有必要從法律上明確，也有利于推動一些提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)去自律。而且，我們不能以涉案金額的多少，來衡量社會危害的大小。我建議對假冒偽劣產(chǎn)品的懲處力度再加大，讓黑心廠商干一次虧心事，就要一輩子償還債務(wù)。”陳貞學認為。 針對個人“維權(quán)鑒定”不方便的現(xiàn)狀，陳律師提議建立“消費維權(quán)基金”。在消費者與商家之間有糾紛時，由基金先行墊付鑒定費，在檢測機構(gòu)出具報告后，再由責任方承擔這筆費用，結(jié)果可能是商家，也可能是消費者。維權(quán)基金的成立，既保證了消費者權(quán)益得到必要的保護，也避免了過度維權(quán)產(chǎn)生的資源浪費。 “目前，在保護消費者權(quán)益的法律完善、政府部門監(jiān)管的無縫隙、部分壟斷行業(yè)的放開和新興行業(yè)的規(guī)范等領(lǐng)域還存在爭議，它有發(fā)展轉(zhuǎn)型中的時代背景。但是，凈化消費環(huán)境‘人人有責’，這是一項復雜的社會系統(tǒng)工程?！睒I(yè)內(nèi)人士指出，民眾有所反映，政府有所作為，商家有所珍視，一個法制、完善、健康的消費環(huán)境，就會早日實現(xiàn)。
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