? ?電商與線下零售的一個最大區(qū)別就在于感受的遠距離性——無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，線下都可以實時而直觀的體驗到——線下購物的時候，消費者可以直觀的感受到產(chǎn)品的各種屬性，而且對于店員給自己的感受，也因為面對面而不用擔(dān)心被其忽悠。而電商則無法做到，隔著一個計算機，沒人知道計算機背后的人是什么樣子，性別如何，也無法對產(chǎn)品進行直觀的體驗，只能等待——在等待的過程中，現(xiàn)實和期許之間的差距，就是造成購物體驗好或者壞的根源所在。

　　目前電商的產(chǎn)品基本可控——這不是電商的功勞，而是電商能夠快速發(fā)展的前提——這一切都是拜現(xiàn)實中產(chǎn)品的同質(zhì)化和規(guī)模化生產(chǎn)所賜。但是物流的第三方化是電商未來發(fā)展最致命的薄弱環(huán)節(jié)。而對于實體的線下銷售，為何就沒有這個問題呢？原因很簡單，線下消費，物流功能要么是由消費者自己承擔(dān)——這個時候，不存在所謂的不滿意；要么就是作為大宗電器或者裝修建材，由門店直接送貨——但是在送貨前，所有的條件都已經(jīng)講好，而且即便現(xiàn)場出現(xiàn)了任何問題，也是可以現(xiàn)場解決的——因為送貨者就是銷售企業(yè)的內(nèi)部員工。

　　但是電商的物流系統(tǒng)，一般是由第三方物流公司代為執(zhí)行了——現(xiàn)實限定了電商企業(yè)很難自建物流體系——電商的特性是一個后臺，面對無限寬廣的時空距離——這恰好是物流所不能覆蓋的地方。同時物流對于電商而言，在部分功能上其實等同于線下實體零售店的導(dǎo)購人員——當(dāng)快遞員送貨上門的時候，如果消費者有疑問，他們是希望能夠得到某些解決的——這其實是線下購物養(yǎng)成的消費者行為習(xí)慣，但是第三方的物流公司，是不可能兼顧到這一點的——而這恰好是目前所有電商企業(yè)最頭疼的地方：因為與消費者接觸的人之中，電商的客服人員其實只是虛擬的計算機后臺的一個不知性別的符號而已，而快遞員則是真實中唯一與消費者接觸的人，如果這唯一接觸消費者的人，給消費者帶來的體驗是失落的，那么，也就意味著電商的此次銷售行為是失敗的——可惜可悲的是，在銷售數(shù)據(jù)的分析上，這種失敗是看不見的——因為實際的付款行為已經(jīng)產(chǎn)生，所以企業(yè)永遠不知道為何這個消費者后來不再購買企業(yè)的產(chǎn)品了。這也是為何很多企業(yè)在實力具備的情況下，寧愿自建物流體系，目的還是因為想控制消費者的體驗——而這恰好是零售的本質(zhì)所在，也是作為電商企業(yè)必須遵守的規(guī)則。

　　當(dāng)產(chǎn)品因為生產(chǎn)的同質(zhì)化而變得沒有差異的時候，電商的快速發(fā)展就具備了一個硬件條件，而電商要做得好，消費者在物流過程中的體驗，則是至關(guān)重要的，目前在這點上做的不錯的企業(yè)如蘇寧易購——他的所有的快遞員全部是公司內(nèi)部員工——不是門店的人員就是倉庫的人員。這樣做帶來的好處是消費者在整個消費過程中得到的體驗和感受是——這是同一家公司。而其他的很多企業(yè)，在觸電的過程中，因為諸多原因，將物流外包——對于期待快速發(fā)展而言，這是個不錯的主意，但是對于零售性質(zhì)的電商消費者而言，這絕對是個壞的體驗——第三方物流公司的快遞員，其收入是與當(dāng)日的業(yè)務(wù)量掛鉤的，這就決定了他們在時間是不可能給予消費者太多的等待、疑問解答時間。當(dāng)消費者因為一點時間差需要快遞員等候，而快遞員拒絕等候，致使當(dāng)日能夠收到的貨品不能收到；或者因為有問題想詢問而得不到解答甚至是得到很惡劣的回覆的時候，可以想見消費者的消費體驗是何等的失敗——這個時候，傳統(tǒng)消費者行為中的理論——一個人消費體驗好或者壞，會直接傳給5個人，然后再間接傳給25個人，這樣至少在這個消費者的交際圈中，有超過30個人不會再消費這個品牌的產(chǎn)品，就會發(fā)生作用——但是我們的電商，在所有的數(shù)據(jù)中，都是見到不這一點的——實體零售中，則會盡量的避免這個問題——因為導(dǎo)購是面對面的，而且公司還可以通過不定期的門店陌生顧客訪談來做稽核，避免這種因為服務(wù)導(dǎo)致顧客不滿的狀態(tài)——電商卻永遠也做不到，也永遠不會知道是否有問題。

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