愛華網(wǎng)???? 知識管理與業(yè)務(wù)結(jié)合是知識管理項目成功的關(guān)鍵因素之一，不同的業(yè)務(wù)類型需要采用不同的知識管理模式。按照相互依賴程度和工作的復(fù)雜程度分為事務(wù)模式、整合模式、合作模式和專家模式四種知識管理模式(如圖1所示)。當(dāng)相互依賴程度越高時就越依賴團(tuán)隊合作，否則獨立個體就能夠完成工作；當(dāng)工作復(fù)雜程度越高時就越依賴于員工的理解、判斷，創(chuàng)新性的強(qiáng)弱，否則工作按照已有的標(biāo)準(zhǔn)就足以開展工作。 1．事務(wù)模式 事務(wù)模式工作指這種工作由獨立的個體完成，工作內(nèi)容是比較常規(guī)性的，且高度依賴于正式的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，員工只根據(jù)公司制定的規(guī)則開展工作即可，其中需要的創(chuàng)造性工作內(nèi)容較少。例如呼叫中心的客服人員解答客戶咨詢，不同的咨詢內(nèi)容都有標(biāo)準(zhǔn)答案，客服人員只需要按照標(biāo)準(zhǔn)化的答案進(jìn)行回答，每個客服人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)基本都能獨立完成客戶的咨詢需求。 圖1 知識管理四種模式（來源：埃森哲）
事務(wù)模式需要企業(yè)建立知識庫和知識積累機(jī)制。知識庫內(nèi)容為總結(jié)提煉優(yōu)秀員工的最佳實踐，明確員工每項工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免員工依賴于個人的理解去開展工作而出現(xiàn)工作差異。知識積累機(jī)制簡單來說就是企業(yè)需要建立一種制度來確保知識庫的持續(xù)積累，例如知識專家負(fù)責(zé)解答知識庫中沒有的、客服人員無法解決的問題，并不斷地把新問題的答案補(bǔ)充到知識庫。 2．整合模式 整合模式指工作依賴于團(tuán)隊一起完成，工作內(nèi)容也是常規(guī)性、可重復(fù)的工作。整合模式比事務(wù)模式更需要流程支持，以便更好地實現(xiàn)跨職能和專業(yè)的緊密整合。例如在軟件開發(fā)中，按照統(tǒng)一的語言，不同的人開發(fā)不同的功能模塊，最后進(jìn)行集成測試。 整合模式需要企業(yè)建立流程、技術(shù)開發(fā)平臺和知識庫。通過流程明確任務(wù)在團(tuán)隊成員中的流程順序和要求，實現(xiàn)工作的并行開展和無縫銜接。通過技術(shù)開發(fā)平臺方便團(tuán)隊成員的溝通和設(shè)計。例如軟件工程中基于構(gòu)件的開發(fā)平臺，團(tuán)隊成員在技術(shù)平臺上進(jìn)行軟件開發(fā)、重復(fù)利用構(gòu)件。知識庫主要包括了工作標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐、成果、經(jīng)驗總結(jié)等知識內(nèi)容。 3．專家模式 專家模式指高度依賴于高素質(zhì)專家的技能和經(jīng)驗，工作很難標(biāo)準(zhǔn)化的工作類型。例如醫(yī)生根據(jù)患者的實際情況進(jìn)行個性化的診斷和治療。 專家模式需要企業(yè)開展知識庫建設(shè)和專家隱形知識的交流，知識庫中主要是事實類、原理類、競爭情報等知識。例如醫(yī)院可以搜集不同疾病的病理知識、最新藥品介紹等知識放入知識庫，專家之間可以通過互相觀摩、研討、線上線下交流等形式促進(jìn)隱形知識的交流。在專家模式中，知識主要是為專家提供參考，專家可以根據(jù)具體的病例作出自己的判斷。例如醫(yī)生在系統(tǒng)中給患者開藥時，系統(tǒng)會自動提醒該藥的用量是否超量等信息，醫(yī)生根據(jù)提醒有權(quán)決定是否更改處方。經(jīng)營管理人員給公司領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營分析結(jié)果供參考，公司領(lǐng)導(dǎo)也能夠選擇根據(jù)經(jīng)營分析結(jié)果以及自己多年的實踐經(jīng)驗進(jìn)行決策。 4．合作模式 合作模式指高度依賴于多專業(yè)領(lǐng)域的專家合作完成工作的模式。專家不但應(yīng)該在自己的領(lǐng)域具有創(chuàng)造性還應(yīng)該能夠很好地與團(tuán)隊其他成員進(jìn)行配合，作為項目的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是復(fù)合型人才，不但需要了解各細(xì)分領(lǐng)域還要能夠系統(tǒng)地考慮項目的整體情況，不但了解技術(shù)還要懂管理。例如在產(chǎn)品研發(fā)中，各專業(yè)領(lǐng)域的專家需要隨時判斷和處理新的問題，同時還受到公司研發(fā)周期、費用、人員等資源約束，在各專業(yè)之間進(jìn)行緊密配合。 合作模式需要企業(yè)建立流程、知識庫、實踐社區(qū)或者矩陣式組織。通過流程更好地協(xié)調(diào)專家之間的工作，通過知識庫建設(shè)促進(jìn)各專業(yè)領(lǐng)域之間的知識共享，按照專業(yè)領(lǐng)域分別建立實踐社區(qū)，組織每個專業(yè)領(lǐng)域的外部知識獲取、內(nèi)部經(jīng)驗總結(jié)提煉、知識交流等工作，促進(jìn)專業(yè)領(lǐng)域員工的能力提升。為兼顧項目和專業(yè)也可以建立起矩陣式組織，專業(yè)的組織架構(gòu)也更有利于本專業(yè)領(lǐng)域員工技能的提升。 以上提及的整合模式和合作模式因為需要團(tuán)隊合作，其中的流程建設(shè)就顯得很重要。四種模式都需要知識庫建設(shè)，但不同模式的知識側(cè)重點不同，事務(wù)模式和整合模式的知識重點是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，員工按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，合作模式和專家模式的知識重點是專家的隱形知識。 綜上所述，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)或職能應(yīng)該有選擇性地采用針對性的知識管理模式，上述的知識管理模式只是從工作相互依賴程度和復(fù)雜程度進(jìn)行劃分，其實根據(jù)企業(yè)的具體情況也有按照其他維度進(jìn)行劃分的案例。在企業(yè)的具體知識管理運用中，很難單純地運用一種知識管理模式，更多的情況應(yīng)是多種模式共存，要注意，知識管理中最重要的還是服務(wù)主要業(yè)務(wù)、為企業(yè)創(chuàng)造價值。
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