愛華網(wǎng)系列專題：快遞業(yè)觀察
???? 3月15日，央視曝光順豐速遞、韻達快遞、圓通速遞等暴力分揀、私自拆看客戶包裹、漠視收件人投訴等行業(yè)亂象。 據(jù)央視報道，順豐、韻達、圓通普遍存在暴力分揀，快遞人員隨意坐在快件上，甚至躺在上面休息。裝運過程中，快件不論普通件還是易碎件都隨意裝車。順豐速運工作人員更是能扔多遠扔多遠。工作人員還表示，不用擔心會損壞快件，因為快遞保丟不保損。 在央視曝光后，深圳市郵政管理局已于當天立案調(diào)查涉事企業(yè)，并于3月17日，對順風速遞、韻達、圓通等多家快遞公司開出罰單。 相關專家認為，很多快遞企業(yè)管理能力不強，對各個環(huán)節(jié)無法有效控制，甚至漠視企業(yè)應當承擔的責任，是快遞行業(yè)出現(xiàn)亂象的根源。 監(jiān)守自盜頻頻發(fā)生 快遞物品的安全性是消費者最為關心的問題。相關的調(diào)查報告顯示，30.7%的調(diào)查對象認為“貨物安全”方面有待改善，而讓消費者對貨物安全最為關注的原因是快遞公司經(jīng)常發(fā)生貨物丟失事件。 一個包裹由武漢發(fā)往鄭州，一個月過去，收貨方仍未收到貨物。包裹不翼而飛，是路途耽擱還是工作人員失誤？經(jīng)調(diào)查，當天值班的3名快遞員，見財起意，趁接貨工作人員不備，將裝有價值1萬多元的電腦包裹偷走。 1月9日，鄭州市惠濟區(qū)人民法院傳出消息，“監(jiān)守自盜”的3名快遞員均已被判刑，主犯張林被判處有期徒刑6年9個月，并處罰金人民幣2萬元。 無獨有偶，呼和浩特一家快遞公司發(fā)生多起客戶包裹失竊事件。 快遞公司一番尋找后發(fā)現(xiàn)，每一步的物流都很正常，為什么包裹就不翼而飛了，公司認為一定是包裹被盜了，隨后向警方報案。 警方在調(diào)查過程中認為“內(nèi)鬼”存在的可能性較大，并鎖定了該公司內(nèi)的3名快遞員。2月28日，警方成功將3名犯罪嫌疑人抓獲。 對于快遞公司頻頻爆出的監(jiān)守自盜行為，業(yè)內(nèi)人士認為，說明總部對旗下各站點約束和監(jiān)管不夠，造成管理上出現(xiàn)漏洞。 消費者索賠難 據(jù)國家郵政局近三年的統(tǒng)計，快遞投訴中最多的是賠償問題。對于快遞不能及時送達甚至快遞物品丟失應該如何賠償，目前只能依靠快遞公司自行規(guī)定。 2011年5月，在北京海淀區(qū)經(jīng)營淘寶網(wǎng)店的劉小姐通過申通快遞世紀城店，向黑龍江省雞西某服裝門店快遞一批價值1653元的貨物，包括服裝、鞋等商品。申通世紀城店業(yè)務員上門確認并取走了快遞物品，劉小姐支付了快遞費100元。 一周后，貨物未收到。劉小姐撥打申通世紀城客服電話查詢，得到的答復竟然是：運送快遞的貨車從哈爾濱到雞西的路上起火，車上快遞件全部燒毀。 劉小姐在電話中要求申通快遞賠償自己的全部損失，每次接電話的申通客服人員語氣都很客氣，但每次掛了電話后，就再也沒有回音了。 在無數(shù)次電話詢問后，劉小姐終于找到了一個據(jù)稱是主管級的工作人員。幾通電話下來，回答的處理辦法一次一變，有時稱需要3個月，有時稱要半年，又稱總部沒批復，又稱這起事故算自然災害，申通不用賠償；又說劉小姐未按規(guī)定對快遞保價，無法按原價賠償，最多只能賠運費的3~5倍。時間久了又稱電腦系統(tǒng)里已經(jīng)查不到劉小姐發(fā)快遞的記錄，并且工作人員都已經(jīng)替換了，也不清楚業(yè)務員是否已經(jīng)賠償過了。 2012年5月，劉小姐終于無法忍耐，表示要向媒體投訴時，申通工作人員的態(tài)度才發(fā)生了些變化，開始主動給劉小姐打電話，對賠償金額討價還價，從500元、800元漲到1000元。 劉小姐實在沒有精力和時間再去投訴等待了，2012年7月她無奈地接受了1000元的賠償，但問運費是否會退回，稱1000元包括退回的運費了。 2012年，鄭州的高先生讓深圳的一個朋友給自己發(fā)了一部手機。4天后，貨發(fā)到了鄭州，但經(jīng)過3次轉(zhuǎn)站，一直沒有送貨上門。為此，高先生打了10多個電話，快遞公司一會說他們分錯站了，一會說地址錯誤，而高先生以前也收過快遞，地址并沒有問題。 又等了5天后，快遞終于送到了高先生家。當時高先生不在家，就讓朋友代收了。高先生回家后，打開一看，傻了眼。手機全碎了，電池都壓壞了，屏幕全壞了，根本就開不了機。高先生給快遞公司打電話，可快遞公司卻說，只要包裝沒壞，責任就不在快遞公司，并以高先生沒有當場驗貨為由，拒絕理賠。 近年來，網(wǎng)上不斷爆出的快遞公司暴力分揀的視頻，掀起了不小的風浪。許多網(wǎng)友表示，暴力分揀卻不承擔責任，快遞公司管理太亂了。現(xiàn)實中，雖然快件時有被損壞的情況，但快遞公司賠償?shù)膮s不多。 “加盟商之間對于利益分配會劃得非常清晰，但是對于賠償問題，常常沒有明確的約定，而更讓人頭痛的是，很多物品出問題，他們自己也找不出問題究竟出在哪個環(huán)節(jié)?！睒I(yè)內(nèi)人士認為，“快遞企業(yè)漠視自己的責任和加盟商之間的相互推諉是消費者索賠難的最大癥結(jié)。” 企業(yè)內(nèi)部利益不統(tǒng)一 快遞業(yè)不同于餐飲業(yè)，加盟商不僅與總部間有“縱向關系”，更與其他地區(qū)的加盟商有“橫向關系”，這種“橫向關系”要求總部與加盟商、加盟商與加盟商之間協(xié)力合作。但是，在加盟模式下，他們之間都在進行利益博弈。 2012年5月22日，鄭先生聯(lián)系了福州速爾快遞服務(金山)分部，要把兩件電瓶樣品快遞到湖南株洲，結(jié)果客戶只收到一件樣品?？爝f公司給出的解釋是電動車電瓶是快遞違禁品，已被總部沒收了。公司向鄭先生做出按郵費三倍賠償?shù)某兄Z。 鄭先生說：“當初我已經(jīng)非常明確地告訴快遞人員，這兩件樣品是電瓶，且外包裝上也有醒目的電瓶標志。業(yè)務員看過后沒反對，也未對包裹進行開封查驗?！编嵪壬J為，“快遞公司對此有過錯，他們應承擔全額賠償責任?！?p> 有關專家認為，其實這件事情是加盟商為了獲得訂單，不顧總部的相關規(guī)定，擅自做的主張。 2012年6月，深圳羅湖區(qū)發(fā)生了一起暴力傷害事件。受傷者甘先生等人均為中通速遞公司在深圳羅湖區(qū)的網(wǎng)點負責人。打人者不是外人，是中通公司在深圳羅湖、福田片區(qū)的一個姓吳的負責人。 受傷者是2005年前后以加盟的方式加入中通公司的。站點的所有設備、人工都是他們一手投資的。加盟商收了快遞費之后，都要按照一定比例上交給中通公司作為加盟費，其余自負盈虧。 運行了幾年之后，不久前，他們突然收到中通公司的通知，說公司要收回深圳羅湖和福田所有的快遞站點，由中通公司自己運營，不再允許個人加盟。 加盟商紛紛表示不滿，導致大量快件無法送出。也正是因為這樣，深圳中通負責人吳某才帶人毆打了他們。 中通速遞公司全國網(wǎng)絡管理總監(jiān)賴建昌表示，深圳福田和羅湖片區(qū)的中通加盟商只有吳某一人，而下級的每一個網(wǎng)點實際上都是與吳某簽的合同，屬于二級加盟商，并非中通公司的直屬加盟商，本次沖突事件并非由公司改制引起，實際上是加盟商之間的矛盾。 商業(yè)糾紛演變成武力斗毆的鬧劇，折射出的也正是企業(yè)與加盟商存在利益不統(tǒng)一的問題。 快遞企業(yè)的管理亂象，在很大程度上阻礙了快遞企業(yè)服務水平和競爭力的提高。 據(jù)快書包CEO徐智明介紹，“找了第三方物流公司合作，發(fā)現(xiàn)他們的加盟模式很有問題，快遞公司自己都弄不清楚，哪些具體區(qū)域有加盟商，哪些區(qū)域沒有，他們對渠道有很多不可控的東西?！?p> 當一個快遞公司不能準確說出哪些區(qū)域有無加盟商，這絕對不是因為網(wǎng)絡太大不好查，只能說明管理太差。 一網(wǎng)友2012年6月7日從上海寶山區(qū)向虹口區(qū)發(fā)件，后來在中通快遞公司的查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，該快件從寶山發(fā)往了蘇州的中轉(zhuǎn)部，又于8日2時發(fā)往了蘇州的東山，最終于8日上午送回了上海。讓人不明白中通快遞為什么舍近求遠。
這種無厘頭事件，在快遞公司時有發(fā)生。 相關專家認為，快遞企業(yè)內(nèi)部利益多元化，不僅阻礙了企業(yè)管理水平及信息化水平的提高，甚至會出現(xiàn)為降低成本，降低服務標準，損害品牌損害整體利益。 加盟模式已到盡頭 “加盟體制問題很多，與快遞業(yè)需要一體化、標準化和規(guī)范化的精神背道而馳。”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示?，F(xiàn)實也證明，國外沒有一家知名的快遞公司是加盟模式。 目前，無論是四大跨國快遞公司，還是郵政EMS，都采用了近乎100%的直營體系。而包括“四通一達”在內(nèi)的多家民營快遞龍頭企業(yè)，自前年起已經(jīng)開始謀求轉(zhuǎn)型。 其中，圓通大部分的新增網(wǎng)點都已轉(zhuǎn)為直營模式；中通在一線城市的大多數(shù)網(wǎng)點、匯通在石家莊等地的網(wǎng)點也都變加盟為直營。 “直營是未來民營快遞發(fā)展的趨勢?！币患抑爝f企業(yè)的負責人指出，快遞行業(yè)即將駛?cè)氪笳蠒r期，小型快遞民企被倒閉、被并購，數(shù)家大型企業(yè)最終壟斷市場——這是業(yè)內(nèi)普遍認可的說法?！拔磥砜爝f業(yè)的發(fā)展方向一定是物流、信息流、資金流三流合一。” “直營是大方向，這個過程會比較漫長。眼下，加盟與代理的模式仍是物流企業(yè)發(fā)展中的一個網(wǎng)絡與客戶的積累階段。”上海交通大學經(jīng)濟與管理學院任建標教授指出，“最理想的快遞業(yè)經(jīng)營模式是以自營為主，代理為輔?！痹谶@一階段，企業(yè)必須要做好自營的模式，必須對物流全流程進行整合與服務質(zhì)量控制。 物流行業(yè)是一個集網(wǎng)絡化、信息化、知識化于一體的行業(yè)，需要高度跨地域、跨業(yè)務、跨組織進行整合，包括外包內(nèi)部化等創(chuàng)新，很難做到對物流進行全流程質(zhì)量控制。 加盟模式不易管理，最主要原因是加盟商各自為政，以自身利益為中心，可能會為短期利益而犧牲質(zhì)量和品牌?？爝f企業(yè)陷入另外一個難以補救的困局即：作為割據(jù)諸侯的加盟商一旦足夠強大，總部則無法掌控。 “這一模式容易造成快遞企業(yè)的運營和管理能力滯后、投訴率高?！比谓吮硎荆用碎T檻低，2~3萬元的保證金尚不足以形成有力約束，管理風險十分明顯。一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善，加盟商很可能會卷款走人。所以，快遞業(yè)要進一步發(fā)展，加盟模式也已經(jīng)走到頭了，必須要轉(zhuǎn)型。 直營模式具有風險可控、服務統(tǒng)一、結(jié)算統(tǒng)一等諸多優(yōu)勢，不少業(yè)內(nèi)人士認為其在未來10年內(nèi)逐步蠶食加盟模式的地盤。不過，面對居高不下的直營資本門檻，不少快遞公司曾長期糾結(jié)于“加盟還是直營”的戰(zhàn)略抉擇之中。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/40267.html
