某公司有個(gè)紙品部，紙品部的經(jīng)理有一天對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“好消息，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了17％。”這的確是個(gè)好消息，總經(jīng)理讓他查查公司最大的四個(gè)顧客所使用新聞紙的用量情況。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)老顧客的用量減少了，新顧客都是一些小報(bào)社。看來(lái)，情況有些不妙。

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有的人一天到晚開(kāi)發(fā)新顧客，卻不重視和不開(kāi)發(fā)老顧客，最后老顧客沒(méi)抓住，新顧客流動(dòng)太大，難以維持，業(yè)績(jī)得不到提升。而事實(shí)上，與開(kāi)發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時(shí)間和精力更少、更合算。

??? 一個(gè)滿意的顧客對(duì)你信任了，會(huì)成為你的老顧客，有新業(yè)務(wù)仍然愿意照顧老關(guān)系。但是要讓一個(gè)新顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，并成為你的老顧客，需要你做工作。

紐約人壽保險(xiǎn)公司的麥克，在他每年上千萬(wàn)美元的傭金中，大約三分之一來(lái)自老顧客，而他所做的工作,就是定期拜訪這些曾經(jīng)向他買保險(xiǎn)的老主顧，逢年過(guò)節(jié)打個(gè)電話，送上一些禮物，從而隨時(shí)掌握他們的信息。

80%的業(yè)績(jī)是借助于20%的顧客，20%的業(yè)績(jī)來(lái)自于80%的顧客。而這又可以理解為80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于老顧客的重復(fù)購(gòu)買和推介，20%的業(yè)績(jī)來(lái)自于新開(kāi)發(fā)的顧客。無(wú)論你從事哪種行業(yè)，你只要能夠找到完成你80%業(yè)務(wù)量的20%顧客，你就成功了。這就是為什么有的推銷高手總是那么輕松的原因，他們每天的工作就是利用電話聯(lián)系聯(lián)系老顧客就完成了。

老顧客的長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老顧客的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用。美國(guó)學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購(gòu)買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加85％；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加50%；對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加30％。

調(diào)查也表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。所以，假如企業(yè)一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得100個(gè)顧客，雖然從銷售額來(lái)看仍然令人滿意，但這樣的企業(yè)是按"漏桶"原理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的。實(shí)際情況是，爭(zhēng)取100個(gè)新顧客已經(jīng)比保留100個(gè)老顧客花費(fèi)了更多的費(fèi)用，而且新顧客的獲利性也往往低于老顧客。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。

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